淘寶客服績效怎么判定?用好這些技巧

POST TIME:2020-10-22

　　因為不同時段會安排不同的客服回復客戶咨詢，但是有的時候會出現一些特殊的情況，下單成交的業績與兩位客服都有關，那么該怎么去判斷呢?今天開淘小編就跟大家分享一些技巧，幫助大家管理好客服的績效問題!

　　一、落實下單和落實付款區別

　　落實下單歸屬給下單前最后服務的客服;落實付款歸屬給付款前最后服務的客服。

　　二、業績歸屬判定

　　最終付款的銷售額優先判定給落實下單的客服，如果不存在落實下單客服(即客戶靜默下單)，則判定給落實付款的客服。

　　三、全靜默訂單是否計入業績中

　　客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單，即客戶靜默下單靜默付款的訂單;

　　全靜默訂單默認在任何判定規則下都不計入客服銷售業績。

　　四、向付款成功訂單進行核對地址

　　全靜默訂單暫不需要主動核對地址;

　　落實該訂單付款的客服負責對該付款訂單進行核對地址(付款成功后，應馬上發送收貨地址，請買家核對);

　　對未付款訂單，不需要核對地址。

　　五、對未付款的訂單進行旺旺催付

　　訂單催付改為短信催付的方式，軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機發送短信催付;

　　對于未付款并超過30分鐘以上的訂單，周一至周五統一由晚班客服來催付。周六、周日由當班客服，進行催付。

　　六、退貨包裹，由誰處理

　　退貨包裹有晚班客服處理，當天收到包裹，一定要當天17:30前拆包檢驗完畢;

　　周六、周日由當班客服處理退貨包裹。

　　七、中差評處理

　　中差評，客服暫時先按照買家首次評價日期(奇數、偶數)來分類。中差評的處理成果，也建議加入到客戶績效中。

　　八、客服績效思路建議

　　客服績效總思路是輕銷售額，重服務效果。

　　對客服關鍵工作內容，制定達成標準和分值，實行KPI積分考核，底薪+積分獎金方式。只是建議，具體由公司確定。客服績效考核，將在客服試用期結束，正式轉正后開始施行。

　　效率型考核

　　按營業額計算淘寶客服提成的方式實現了一段時間，又碰到一些問題：

　　1. 老客服又覺得自己跟新客服同一起跑線比營業額不公平

　　2. 大家都去追逐營業額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒人樂意帶，不利團隊成長，團隊整體成功率反而在下滑

　　3. 剛好碰到店鋪成長較快的時期，有時候有活動營業額爆發很高，有些旺旺號在頁面展示的位置靠前、有些旺旺號歷史長老顧客多等等很多因素導致客戶咨詢量差異較大，客服業績差異大，不公平，抱怨的聲音非常多

　　4. 為了提升業績不管來多少人，不管能不能服務過來，都接著，從來不轉給別人。接了就有成交希望，不接沒希望。最后發現，接多了，反而效率降低，浪費很大。

　　考慮到以上問題，并且，隨著對赤兔名品的深入研究，發現客服除了營業額還有太多的點的去挖，成功率、響應時間、客單價等等。于是對績效做了以下調整：

　　等級工資：

　　半年調整1次

　　績效工資：

　　績效工資=基礎績效+靈活績效

　　基礎績效=基礎獎金+轉化率加權獎金+客單價加權獎金

　　基礎獎金=接待人數*獎金基數

　　轉化率加權獎金=基礎獎金*(個人轉化率-團隊轉化率)/團隊轉化率本文來自織夢

　　客單價加權獎金=基礎獎金*(個人客單價-團隊客單價)/團隊客單價

　　在績效產生異議的時候，需要來根據落實下單和落實付款的情況去判斷!根據不同的階段，大家可以選擇不同的績效考核方式，就會產生不同的效果!要獲取更多的干貨和技巧，就請大家多多關注我們哦!