您當前位置 : 首頁 電商百科 還在手動回復？太out了！小微客服，帶你走進客服AI新時代
想象一下，你高高興興地在淘寶上買了一條美貌的小裙子，店家卻遲遲不發貨。你心急，催了三五次，沒有人回復你???或者你看上一條可愛的小裙子，你想問問客服大家都是怎么搭配的，客服小姐姐又遲遲沒有回復你???
相信每一個有過購物體驗的小仙女，或多或少都遇到過這種情況，特別是618、雙11這種高峰期，人工客服無法及時響應每一位客戶。
一項對電商消費者的調查顯示，71%的消費者都希望自己得到的高效即時的服務。在越來越智能化的互聯網時代，消費者都在追求更高的效率和更好的體驗。
“互聯網的整體環境在發生變化，客服群體也必須要迎合改變。從效率和體驗出發，AI客服機器人成為現在必然的選擇。所以我們也一直在有意識地了解、比較這方面的產品。”淘寶女裝店鋪大舒可依運營主管九本表示：“去年8月份，我們選擇跟小微智能客服機器人簽約。”
九本介紹說，起初，他們的客服團隊共有9人，日均接待量大約在300，響應時間控制在20秒左右。“現在我們的客服團隊已經遞減成5人，日均接待量幾乎翻了一番，日均接待約在500。”九本笑道：“可是，我們客服人員的響應時間更快了，響應時間能控制在12秒左右。”
還在手動回復？太out了！小微客服，帶你走進客服AI新時代_零售_電商報
而這都得益于AI客服的“智能”，有了AI賦能之后，大舒可依的問答比提升到了200%。此前，店鋪轉化率約為32%，有了小微客服后，半個月這個數字上升至38%，而現在，這個轉化率維持在43%左右。九本說：“就像是修仙升級流一樣，有了‘寶器’，一路開掛。”
小微智能客服機器人是杭州微洱網絡科技有限公司研發的一款產品，這款機器人集合了自動問題回復，機器學習，用戶畫像，催單催付款等功能，除了常規服務，還能幫助店家實現催下單、老客戶挽回、關聯推薦、賣點營銷等個性化需求。
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九本表示，選擇小微客服，不僅僅是因為它功能的優越性，也是因為微洱科技的服務足夠專業、員工足夠敬業。
“每位新加入公司的伙伴，都要經歷多次培訓，特別是我們的實施工程師等服務人員，因為我們企業價值觀核心就是‘客戶第一’，必須讓員工給客戶提供最專業、周到的的服務。”
微洱科技培訓部負責人阿碧介紹道：“我們的培訓分為2個層面，分別是公司培訓、部門培訓，每次培訓周期為5天。培訓內容包括企業文化、市場環境、業務實操等多方面，如話術管理、商品管理及營銷、活動配置等。”
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作為一家創業公司，短短幾年時間，微洱科技的業務已經遍布杭州、金華、溫州、常熟、廣州等城市。隨著業務規模的不斷擴大，人員也在快速補充。目前，公司共有200余名員工，其中，銷售、實施工程師等服務部門人員約占35%。
阿碧表示：“我們的人員準入、準出門檻都很高。新員工培訓之后，經歷多輪嚴格考核之后，才會外派去各地進行駐場服務。”
除了通過培訓考核等方式來確保服務人員的專業性之外，微洱科技還將每一位客戶都當成VIP來服務。
“我們每一位客戶，都有一個專屬的顧問服務團隊群。這個團隊群中，包含了技術人員、銷售人員、服務人員，甚至還有我們公司的CEO。”阿碧說：“我們要讓每一位客戶的需求，都能得到及時的反饋與響應。”
微洱科技CEO朱振華(花名：王陽明)于2006年加入阿里集團，在阿里巴巴11年之久，之前在B2B事業部，后來在天貓事業部任職。
朱振華說：“在天貓時，經常參加商家大會，看到客服非常的苦，工作重復機械，而且每天要承受很多的負面情緒，所以后來就萌生了這個想法：通過AI的方式來幫助企業提高管理效率，讓AI賦能客服人員，實現個人價值。”
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