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前段時(shí)刻，亞馬遜A-Zclaim回復(fù)方針產(chǎn)生變化：賣家回復(fù)A-Z claim的期限從7天降到5天，假定賣家未在規(guī)則期限內(nèi)回復(fù)則買家將取得勝訴。而直接回復(fù)買家或許致電Seller Support不屬于正式的Claim回復(fù)。

說實(shí)話，5天時(shí)刻有點(diǎn)急迫。可是也不要慌，A-to-Z不是誰都會遇到的，一般只需是活潑處理客戶問題的賣家都不會遇到此類索賠問題。其次，假定是買家妄圖找茬，又屬于亞馬遜途徑不承受索賠央求的狀況，那么亞馬遜途徑是不會受理該顧客的索賠央求的，賣家也無需憂慮會因此遭到投訴。

當(dāng)然假定確實(shí)需求回復(fù)A-Z claim的，賣家不只需聯(lián)絡(luò)買家，還有必要聯(lián)絡(luò)亞馬遜官方，并填寫回復(fù)表格。留意在跟蹤號字段不要只填寫“None”。這樣十分危險(xiǎn)，亞馬遜極有或許還沒看賣家的回復(fù)，就自動退款了。

無論是哪一種狀況，賣家需求對亞馬遜途徑上的A-Z claim的相關(guān)方針有必定了解，這樣在回復(fù)A-Z claim的時(shí)分才不會手忙腳亂。

一、什么是亞馬遜商城生意確保索賠(Amazon A-to-z Guarantee claim) 亞馬遜對在亞馬遜途徑上購買產(chǎn)品的一切買家實(shí)施保護(hù)方針，假定買家不滿意第三方賣家出售的產(chǎn)品或服務(wù)，買家能夠主張亞馬遜商城生意確保索賠(Amazon

A-to-Z Guarantee claim)(簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護(hù)自己的利益。

二、買家主張A-to-Z索賠的原因 一般狀況下，買家在主張A-to-Z索賠前都會先聯(lián)絡(luò)賣家，奉告賣家自己的真實(shí)需求，假定買家不滿意賣家服務(wù)，提出的問題沒有得到解決，買家才會主張A-to-Z索賠。賣家能夠登錄亞馬遜帳號，在后臺“績效”(Performance)中可查詢是否有新增A-to-Z索賠。而買家主張索賠的原因有以下幾個(gè)。

買家主張A-to-Z索賠的原因 5、買家未收到訂單

買家由于以下幾種狀況導(dǎo)致未收到訂單而主張索賠，亞馬遜將會受理。

【小貼士】假定因收不到貨而產(chǎn)生A-to-Z，郵件內(nèi)容可參看這些模板

5)賣家現(xiàn)已安排配送訂單，可是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可不才訂單的5個(gè)工作日以上或經(jīng)過下單后50天(以兩者中較早的日期為準(zhǔn))的這段時(shí)刻內(nèi)提出索賠，最晚可在估計(jì)最遲送達(dá)日期算起90 天時(shí)刻內(nèi)提出索賠。

但假定亞馬遜發(fā)現(xiàn)需求就相關(guān)事宜翻開查詢，關(guān)于超出此時(shí)刻規(guī)劃提出的索賠，亞馬遜將仍然保留承受買家索賠的權(quán)利。

2)假定賣家供給尋覓訂單的尋覓信息(如快遞單號)標(biāo)明產(chǎn)品估計(jì)會在某段時(shí)刻抵達(dá)，但實(shí)際上無法在估計(jì)或合理的時(shí)刻內(nèi)送達(dá)，買家主張的索賠將取得贊同，且賣家應(yīng)承當(dāng)補(bǔ)償責(zé)任。

5)關(guān)于賣家自配送的訂單，產(chǎn)品已配送且尋覓信息閃現(xiàn)已送達(dá)，但買家宣稱未收到產(chǎn)品，買家能夠主張A-to-Z索賠。亞馬遜或許會聯(lián)絡(luò)買家招認(rèn)是否收到訂單產(chǎn)品，而這個(gè)招認(rèn)訂單簽收的進(jìn)程，或許會有以下效果：

假定招認(rèn)到買家確實(shí)沒有簽名招認(rèn)簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送過錯(如發(fā)錯貨或發(fā)錯地址)的問題，賣家需求承當(dāng)未配送責(zé)任;

假定買家宣稱未收到產(chǎn)品，但簽名招認(rèn)上的名字與買家名字匹配的，亞馬遜將會駁回買家主張的索賠;但假定簽名招認(rèn)上的名字與買家的名字不符的，亞馬遜也將會駁回買家主張的索賠，并要求買家查詢簽署包裹的人。

針對由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但假定查詢閃現(xiàn)是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹的，賣家需求承當(dāng)責(zé)任。

4)產(chǎn)品經(jīng)過亞馬遜物流(FBA)配送且有尋覓信息，而買家稱未收到訂單產(chǎn)品并提出索賠，亞馬遜將會承當(dāng)責(zé)任，一同也不會向賣家發(fā)送索賠奉告，即使有索賠樹立，也不會計(jì)入到賣家的訂單缺點(diǎn)率(ORD)。

2、產(chǎn)品與描繪不符

買家收到的產(chǎn)品與產(chǎn)品概略頁面展示的產(chǎn)品存在嚴(yán)峻差異。包含收到時(shí)受損、存在缺點(diǎn)、缺失零件等狀況。

5、買家已退貨，但未收到退款

賣家現(xiàn)已贊同給買家退款，買家退還了產(chǎn)品，但賣家并未將貨款退給買家。買家能夠主張A-to-Z索賠。

4、拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨方針的退貨央求。

以上幾種狀況是買家主張A-to-Z的原因，假定是由于賣家本身沒有做好服務(wù)，令買家不滿意然后主張索賠的，賣家最好馬上退款給買家。

三、不承受索賠央求的狀況 當(dāng)買家呈現(xiàn)以下幾種狀況，亞馬遜是不會受理索賠央求的：

5、買家下訂單后，賣家有默許的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，假定買家在這段時(shí)刻提出索賠的，將不會取得贊同的。

2、買家訂單的尋覓信息(快遞單號)閃現(xiàn)估計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會取得贊同，亞馬遜會要求其等候產(chǎn)品送達(dá)，賣家暫時(shí)無需承當(dāng)責(zé)任。

5、假定買家拒收包裹，或許宣稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家供給有用的尋覓號，買家主張的索賠將不予受理。

4、賣家現(xiàn)已退款給買家了，買家不能再主張A-to-Z索賠。

四、買家主張 A- to-Z 索賠需求滿意的條件 5、買家現(xiàn)已過“我的帳戶”中“聯(lián)絡(luò)賣家”按鈕與賣家進(jìn)行交流。

2、買家現(xiàn)已等候賣家的回復(fù)已逾越2個(gè)工作日，但賣家沒有回復(fù)買家。

5、買家的索賠要求有必要契合亞馬遜商城生意確保索賠。

五、索賠對賣家的影響 賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題扎手。由于一旦A-to-Z索賠樹立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺點(diǎn)率(ODR)以及完美訂單(POP)的分?jǐn)?shù),對賣家的負(fù)面影響是清楚明了的。假定賣家成交的訂單本來就不多，就可更要當(dāng)心了，或許會由于存在一兩個(gè)A-to-Z，帳號會有被審閱、凍住，甚至被封閉的危險(xiǎn)。

六、怎樣處理A to Z索賠 既然A-to-Z匿伏在這么大的危險(xiǎn)，賣家又該怎樣處理呢?點(diǎn)擊檢查<<（亞馬遜A-to-Z的處理方法匯總）

亞馬遜有規(guī)則，在買家提出索賠之日后 7天內(nèi)，賣家需求回復(fù)關(guān)于索賠的郵件奉告。假定賣家不做任何的響應(yīng)，7天之后亞馬遜就會默許買家贏。亞馬遜贊同買家的索賠要求，直接退款給買家，一同會依據(jù)與賣家的協(xié)議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

亞馬遜是有點(diǎn)傾向買家。但賣家不回應(yīng)、逃避A-to-Z索賠也不是個(gè)方法。唯有活潑對應(yīng)。針對A-TO-Z索賠，賣家有以下三個(gè)選擇：

5、Refund buyer:退款給買家

2、Represent to Amazon:提交給亞馬遜判決

5、More Actions:更多行動

為了便當(dāng)咱們了解買家主張A-TO-Z后該怎樣走流程。小編憑著拙技畫了一個(gè)較為直觀的流程圖，往下看。它長這樣。

七、 A-to-Z 索賠流程 A-to-Z 索賠流程 八、賣家處理A-to-Z索賠的幾種效果 賣家著手處理A-to-Z，好好與買家交流是必要的，為了使買家吊銷Claim，也能夠做一些退讓，可考慮退全款\部分退款，重發(fā)貨品，送點(diǎn)小禮物等。

不過在這個(gè)交流的環(huán)節(jié)，賣家千萬不要以打擾的方法去干擾買家。一同也考慮時(shí)差的要素，多發(fā)郵件就好了。索賠的效果是好是壞，一般與買家以下兩種回應(yīng)有關(guān)：

5、買家自愿吊銷Claim，無需申述

7天內(nèi)吊銷A-TO-Z索賠不計(jì)入ODR

假定是買家主張了A-TO-Z(包含由買家原因引起的索賠)，經(jīng)過兩頭交流后達(dá)到一起，買家樂意直接封閉Claim，則無需亞馬遜介入判決。

此外，買家在主張索賠的7天內(nèi)自動吊銷Claim，不會計(jì)入賣家ODR;假定逾越7天后買家再自動吊銷的話，那很抱愧，這沒有意義了，這單索賠仍是會計(jì)入賣家ODR。所以，賣家最好在7天之內(nèi)提示買家封閉Claim。

2、買家不樂意吊銷Claim，賣家進(jìn)行申述

A-to-Z的處理時(shí)刻是7天。在買家主張Claim后，假定賣家屢次聯(lián)絡(luò)買家，買家卻一貫不回復(fù)，或許買家提出的要求是賣家無法滿意的，兩頭無法調(diào)和，那么，賣家就能夠搜集對自己有利的信息，然后向亞馬遜遞送申述信進(jìn)行申述了。

5)關(guān)于申述信與申述進(jìn)程

在申述信中，賣家要向亞馬遜供給有用的申述信息：如訂單概略、送達(dá)或簽名招認(rèn)概略，貨件尋覓信息、和買家的交流記載，關(guān)于之前發(fā)放的部分退款或優(yōu)惠的信息、能夠支撐自己觀念的任何其他信息。

擬好申述信內(nèi)容之后，賣家進(jìn)入亞馬遜發(fā)來的索賠郵件奉告，點(diǎn)擊“Represent to Amazon”，供給自己搜集好的材料，讓亞馬遜介入判決。

2)賣家申述成功的幾率

其實(shí)咱們也知道，亞馬遜以客為尊，在很多的方針上是傾向買家。在索賠方面也是如此。盡管這樣，賣家仍是需求用心申述的。盡管申述不用定會判贏，可是至少有機(jī)遇贏。

關(guān)于A-TO-Z索賠申述效果，一般有以下兩種：

經(jīng)申述，買家贏

假定賣家精心準(zhǔn)備材料進(jìn)行申述，但仍是沒有申述成功，呈現(xiàn)這個(gè)效果很或許是賣家本身存在問題。那么這單A-to-Z索賠就會計(jì)入賣家的訂單缺點(diǎn)率(ODR)。

經(jīng)申述，賣家贏

假定買家是無理取鬧的，帶有惡意的，賣家也有滿意的依據(jù)證明，那么亞馬遜肯定會支撐賣家的。假定賣家勝訴，A-to-Z索賠不會計(jì)入訂單缺點(diǎn)率(ODR)。

5、亞馬遜賠款

買家主張A-TO-Z索賠后，亞馬遜經(jīng)過查詢后，有時(shí)分會自己直接賠款給買家?；蛟S斷定不是賣家的過錯，亞馬遜也會視狀況補(bǔ)償買家(沒錯，就是這么care買家)。但假定是賣家的原因?qū)е沦I家向亞馬遜索賠的，亞馬遜會直接退款給買家，后期會從賣家賬戶扣走這筆索賠金額，一同這筆金額會在賣家的扣款記載中閃現(xiàn)。

九、與A-to-Z有關(guān)的退款事宜 依據(jù)亞馬遜的退貨方針，假定買家收到的產(chǎn)品是有問題的，買家需在 54 天內(nèi)聯(lián)絡(luò)賣家，主張退貨央求。買家有必要在收到的產(chǎn)品之日起 50

天內(nèi)寄回賣家(少數(shù)產(chǎn)品的退貨方針稍有不同)。假定A-TO-Z索賠涉及到退貨退款狀況的，賣家能夠奉告買家將貨品退回，在收貨后再給買家安排退款。

但實(shí)際上，在一些索賠案例中，有些買家會要求賣家先退款后退貨。賣家要不要容許呢?

小編是不主張賣家承受這種要求。由于不打掃有惡意買家存在，導(dǎo)致賣家財(cái)賄兩空。先退貨再退款才是契合自己利益的選擇。

再接下來，在賣家收到退貨后，需求退全款給買家，假定賣家經(jīng)過索賠郵件界面中的“Refund buyer”按鈕操作的，A-TO-Z會自動封閉，亞馬遜會默許這是賣家的責(zé)任，然后將這單A-TO-Z索賠計(jì)入到賣家的ODR中，對賣家ODR指標(biāo)不利。所以，賣家最好是回到訂單里操作退款。

十、其它留意事項(xiàng) 5.每張訂單只能開一次A-to-Z Claim。假定買家取消了Claim，就不能再開。

2.賣家假定以直接退款的方法部分金錢，買家不滿意，買家仍是能夠開Claim的;但假定經(jīng)過授權(quán)退款方法來退全額，買家則開不了Claim。

5.買家主張A-to-Z 索賠后，需求退回產(chǎn)品，假定賣家無法供給退貨地址，亞馬遜會直接默許買家贏。