一、 優秀呼叫中心的特征

　　您認為優秀呼叫中心的特征是什么？從運營者的角度來說，相信很多人能給出這樣的答案：

　　花錢最少、收入最高、客戶非常滿意、顧客的認同、員工生活舒適、效率最高、接通率高……

　　從上游客戶的角度來說，優秀呼叫中心的特征應該具備以下四大方面：

　　質量方面：準確率（例：提供正確答案）比軟性技能更重要，上游客戶通常認為首次呼叫解決率是非常重要的；

　　服務速度：快速接入不如準確性重要，但服務速度就意味著服務水平。快速接入意味著下游客戶的問題有機會被快速地解決；

　　成本：成本會在服務速度與質量提高的同時得到降低；

　　收入：營利性的中心實現收入的增加。

　　從下圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術密集型的地方。技術的使用協助了效率的提升，提升了服務的速度；滿意的員工提供了高質量的服務，帶來了滿意的客戶；戰略的高度決定了對顧客的服務宗旨；流程的完善體現著對顧客的服務品質。這些因素的結合，直接帶來的是服務質量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

　　圖1呼叫中心的方方面面

　　二、 高績效管理應該關注的指標

　　標準中，績效管理的目標是關注如何實現呼叫中心運營機構的戰略經營目標、價值分配、內部運營管理效果。通過對結果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標以達到預期的管理目的。要達到高標準要求績效體系中衡量的指標在過去一段時間跨度內至少有50%的時間段內達到目標，或者至少有75%的指標達標或持續改善。

　　上面所提到的上游客戶角度中的高績效標準，我們嘗試從這些標準當中來逐個分析指標的關注點。

　　（一） 服務是這樣定義的

　　從下游客戶的角度來看，就是做事情的速度。比如客戶花了多長時間來和一名代表交談，或者多長時間收到電子郵件的回復。在這里，可以看出有幾個方面需要注意：

　　服務是過程、是與上游客戶、下游客戶交互的過程、服務是投入成本產生收入的過程、服務是投入信任產生滿意的過程、誰不想花更少的錢做更多的事情

　　以下這些都是服務：

　　呼入和呼出客戶服務中心：經常被稱為呼叫中心。此類中心多數是通過多種渠道與客戶聯絡，包括：電話、電子方式（例如：即時通訊、電子郵件、網絡、文本信息）、傳統信函、傳真以及社會媒體渠道等。他們提供的典型服務包括客戶服務、技術支持、預訂、總機服務、銷售以及其他。

　　業務流程外包：提供各種服務功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務償還和其他類似功能。

　　業務處理：通常處理非電子業務，例如信件。

　　訂單執行：執行倉儲、小件組裝和取單、包裝以及發貨等。通常，這是作為來自于一個或者多個聯絡中心的業務結果來完成的。

　　匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。

　　現場服務：包括按照保修、服務合同或者按照具體時間和材料的要求，派遣服務技術人員到最終用戶所在地以進行產品的修理或者替換的活動。

　　退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產品、服裝等）。

　　收賬/收回服務：聯系商業機構或者消費者客戶，收回欠款。

　　話務服務指標

　　服務水平。也稱及時率，指在特定的閥值下已響應的呼入電話數量的百分比。

　　計算公式：X秒服務水平＝X秒內接通數÷總呼入數×100％

　　平均應答速度。來電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時長。這個數據可以從ACD中獲取。

　　計算公式：平均應答速度=所有電話被接聽前的等待總時長÷所有接通數

　　以上兩個指標是很多呼叫中心用來衡量話務水平的指標。服務水平和棄呼率緊密相關。服務水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關性，那說明數據的收集方法或者數據的定義出了問題。

　　平均應答速度是一個平均值，它并不能體現有多少用戶在隊列中等待服務，以及等待時長的分布，它只能體現所有來電的平均等待時長。往往平均應答速度減慢，棄呼率就會提升。