“話術，話中有術，是問與答的藝術與技術。” 產量，即“業績”，在電銷中心有著重要的意義；產量提升，則為“業績提升”，是每個電銷中心不懈的追求。 提升電銷中心的產量，關系著上至主管領導的功績，下至一線電銷座席代表的腰包，是一個特別有意義的話題，也是筆者十多年來一直追求與專研的方向。在這個專案的實踐與總結過程中，深深地體會到：“電話營銷，會做不難，做好不易”。 "Life is like a box of chocolates. You never know what you're gonna get." 這是每一個喜歡《阿甘正傳》的人耳熟能詳的一句話，翻譯過來，他的中文意思是：人生就像一盒巧克力，你永遠也不知道下一個吃到的是什么味道。這是阿甘的老媽曾經對他說過的話，與我們經常聽到的各款雞湯一樣，簡單的話語中蘊含著每個人都了解，但是卻很難做到的人生態度。如同電話銷售，你永遠不知道下一個電話會遇到怎樣的客戶，他的脾氣如何，他的心情怎樣，他會聽我們講下去，還是會直接掛斷電話… 每每走在呼叫中心現場，聽著身邊不絕于耳的開場白，感受著電話銷售代表們一次又一次將客戶的拒絕承受并且放下后，仍然保持著激情，一通又一通的撥打電話，就特別想為他們做點什么：比如，設計更友好的開場白，讓客戶更愿意聽下去；或者，用更好的話術介紹產品或服務，讓客戶聽起來更感興趣；也或者是一起找到處理客戶異議的方法，讓拒絕少一點點，讓愉快的電話溝通多一些…… 焦點，很快落在了話術上，是不同的話術讓客戶對來電有了不同的反應；是不同的話術，拉開了自己與冠軍的業績排名；是不同的話術，讓有的人講起電話滔滔不絕，也讓有的人心灰意冷！嗯，話中有術！ 這一行做得久了，便常被電銷中心請去設計話術，為難之際總是這樣回答：“嗯，你說的非常對，話術是關鍵，很重要，但也非常抱歉，我沒有辦法直接為你們設計話術，因為對于你的這個產品以及這個領域，我是外行，不過，我可以告訴你們怎么樣設計話術。授人以魚不如授人以漁，你是想要我這個外行設計的話術，還是想要我設計話術的方法？” 話中有術，話術設計的三步曲，分別是“客戶洞察”、“賣點挖掘”、“話術設計”。顯然，在設計話術之前，還有兩個關鍵的環節，那就是，需要先好好地研究一下“客戶”與“產品”。 話術設計第一步：客戶洞察。身處電銷中心，我們有一個得天獨厚的優勢，就是可以調取每一位客戶的通話錄音，只要你愿意，就可以重復回聽客戶過的話，回聽電銷代表說過的話，聽他們一問一答之間的各種微妙變化。 如果，在設計話術之前，您沒有聽過足夠多的客戶錄音，不了解客戶的溝通習慣，那么，現在就可以停下來，去隨機下載幾十通錄音，當然，這些錄音中，要包括成交與不成交的。如果你愿意，也可以像我一樣，常常下載到手機里，像聽HIFI音樂一樣，一邊聽一邊找到令人興奮的靈感。嗯，遇到精彩的電話錄音對白，單曲循環吧，你值得這樣做！ 以設計話術為目的的“客戶洞察”，聚集在客戶的溝通習慣，主要包括四個方面，分別是客戶“愛說什么”、“愛聽什么”、“愛問什么”，以及“愛如何拒絕”。洞察客戶溝通習慣的方法很簡單，但需要有足夠的耐心以及一定的電銷管理經驗，能夠一邊聽錄音，一邊記錄并總結出客戶在這四個方面的溝通習慣。這個過程，最好是提取客戶的原話。 客戶洞察做得足夠深入，后續所設計出的話術就能夠更貼合客戶的溝通習慣。 話術設計第二步：賣點挖掘“賣點挖掘”是設計話術的另一個關鍵。 如果說“客戶洞察”是研究產品之外的某個要素，即把產品賣給誰，那么，“賣點挖掘”就是研究產品自身的要素，即將什么樣的產品賣出去。 兩者相結合，就是“將什么樣的產品賣給什么樣的人”。通常，我們電銷的產品不會特別復雜。也正因為如此，我們就要特別留意，既然難免要將同樣的產品賣給不同的人，就要設計不同的話術，將“同樣產品的不同賣點”賣給“不同的人”。 這樣說，有點繞，但仔細想想，就不難明白其中的道理：不同的客戶，需要不同的賣點去打動。就像銷售手機，有的客戶看中的是價格、有的客戶看中的是品牌、有的客戶僅僅看中的是“充電5分鐘……” 每一個產品都有自己特有的優勢，我們把這個優勢稱為賣點。在挖掘賣點的時候，我們一定不要只是站在自己的角度“欣賞”，覺得什么都好，而一定要客觀，并且一定要結合在“客戶洞察”中發現與總結出的，客戶對所銷售產品或服務的各種反饋。也只有這樣，別人聽HIFI音樂I，你聽“電話錄音”的付出才更有價值。 電話銷售與面對面銷售不同，展示產品或服務幾乎完全需要通過語言來實現，也就是通過話術來展示，設計生動、口語化的賣點就顯得尤為重要而有意義了。有見過這樣的電銷中心，將產品宣傳單上的廣告語直接拿過來當話術使用的，這樣的錄音聽起來，明顯感覺到會非常生澀，自說自話，客戶很難有反應，也就達不到吸引客戶的效果。這種方法不可取，一定要做話術轉化，轉化為“人話”，適合人講，適合人聽的“話”。 話術設計第三步：話術設計建議大家在打好“客戶洞察”與“賣點挖掘”兩個基礎后，再開始著手“設計話術”。在這里，話術與腳本是有本質區別的！ 話術=話+術。腳本，僅僅是話術中的“話”，而話術的核心要點，更是“術”。話術，話中有“術”，是對腳本的演繹，是一問與一答之間的藝術與技術。話術，是“說什么”與“怎么說”的集合。 眾所周知，即使在同一個電銷中心，用著同一份電銷“腳本”，由同一位培訓老師培訓，跟過同一位師傅，撥打同一批客戶名單，也因為由于不同電話銷售代表的演繹，而成為了不同的“話術”，也就有了不同的銷售結果，所以，“話術”因人而異。 我們除了要關注電銷代表“說什么”，更要關注他們“怎么說”。例如，我們都知道“開場白”非常重要，卻常常忽略了電銷代表在電話接通，也就是一開場時的“語音”、“語調”、“語速”，往往因為過于急促，導致客戶很快說“No”而結束電話，于是，短時通話比例居高不下。出現這種情況，話術設計的要點，就要包括用什么樣的語氣、什么樣的語速，并且通過錄音反復訓練。 千人千面，電話接通后會有各種不同的情景出現，不同的場景，往往需要設計不同的“話術”。有時，我們需要設計用來挖掘客戶需求的話術；有時，則需要設計二次跟進客戶的話術，不同的場景，需要通過不同的話術來實現。 電話銷售這種特殊的銷售模式，讓我們得以無比高效地接觸客戶，隨之而來的是不同客戶與不同場景的變化，話術也應該做相應的設計。舉個例子更容易理解：電話接通后，客戶壓低了聲音說“我在開會”，這時的“話術目標”就不是繼續不管不顧地說開場白，而應是禮貌致歉、快速結束、預約錯時撥打，那么相應的，我們就應該設計應對這種場景的的話術。這個案例看上去很簡單，也很常見，但實際上很多電銷中心并沒有做好。 以上，我們通過“客戶洞察”、“賣點挖掘”、“話術設計”三個步驟，梳理了電銷中心“話術設計”的意識與方法，將三個環節相互關聯起來，形成一套完整的“話術設計”工具。 我們常說，呼叫中心工作的重復性很高，如果面對不同的客戶，不同的場景，僅僅是簡單重復同一個腳本，那么，“以不變應萬變”的結果，就是很難有所改變的產量！ 話術設計，是一個不斷調校、不斷在客戶聲音中尋找靈感的過程，美妙、有趣。提升電銷中心的產量，請從“話術設計”做起。