隨著信息化時代的到來，各領域的工作方式發(fā)生了根本性的革新，呼叫中心的服務形式也由之前的提供語音服務的形式，逐漸發(fā)展到了當下語音與多媒體和數(shù)據(jù)并存的服務形式。對于客戶的服務需求，既可以通過傳統(tǒng)的電話、傳真的方式，也可以通過當下新興的短消息、電子郵件、QQ、微博或者微信的方式進行答復。服務方式的變化，使得呼叫中心逐漸向多媒體服務方向邁進，對呼叫中心業(yè)務的不斷推進起到了積極作用。

全媒體呼叫中心是指利用通訊系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)和全媒體互動。建立呼叫中心多媒體信息通道， 實現(xiàn)網(wǎng)絡與客戶的多渠道互動， 在運營模式上重點引進先進的客戶關系管理理念， 實現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務受理型向營銷服務型的轉型，深度服務客戶 。

全媒體呼叫中心平臺建設原則如下：

總體技術架構

該平臺是一個縱向分層、橫向融合的立體業(yè)務平臺。縱向分為業(yè)務接入層、業(yè)務支撐層和業(yè)務實現(xiàn)層。橫向融合部分主要包括統(tǒng)一的全媒體呼叫中心系統(tǒng)和后臺服務系統(tǒng)，以及新型的在線多媒體客服系統(tǒng)和全媒體互動電視在線客服系統(tǒng)。

系統(tǒng)體系統(tǒng)構在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層，業(yè)務支撐層及業(yè)務實現(xiàn)層四部分組成。

多媒體呼叫中心不再是簡單的電話處理中心，而是融合計算機技術、網(wǎng)絡技術、CTI（計算機電信集成）技術、VOIP技術、多媒體技術以及Internet應用等多種技術的第四代綜合性應用平臺。多媒體呼叫中心將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet/Mobile，Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、Fax、短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務。它可以與ERP/CRM等系統(tǒng)無縫結合，提供給企業(yè)一套完整的客戶服務綜合解決方案。

呼叫中心全媒體化技術的主要形式

1、短消息

客戶通過發(fā)送短消息的方式與呼叫中心進行聯(lián)系，是適應通信技術的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的一種較常用的服務方式。由于短消息的服務方式較為便捷，因而在呼叫中心的服務方式中較受歡迎。呼叫中心可以在第一時間接收到短消息，并對客戶的需求進行答復，保證了客戶問題解決的及時性。

2、電子郵件

客戶通過電子郵件的方式與呼叫中心進行聯(lián)系時，既可以在呼叫中心主頁的留言板上進行留言，也可以通過mail系統(tǒng)直接給呼叫中心發(fā)送電子郵件。電子郵件方式適應了當下網(wǎng)絡時代的要求，在時間上不受限制，且通過呼叫中心提供強大支持，方便了客服代表及時處理電子郵件，如，關鍵字識別、主題詞匹配、智能恢復、自動回復、優(yōu)先級選擇設置（當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫）、郵件轉移處理、拼寫錯誤自動檢查等，提高了客服對客戶的答復速度，以及客戶對呼叫中心的滿意度。

3、IP電話

客戶可以=選擇使用VOIP功能，通過計算機接入呼叫中心電話，經(jīng)過智能路由的選擇之后，將電話按照客戶的需求轉借給合適的客服代表，以為客戶提供盡可能滿意的服務。用戶端需設置Netmeeting等相關軟件，以實現(xiàn)模擬語音的數(shù)字化轉換，借助這種方式，因可以幫助外地用戶免去長途電話費用，因而利于在網(wǎng)上擴大業(yè)務服務范圍。

4、文本交談

客戶通過與呼叫中心的客服人員在網(wǎng)上以文本形式進行交談的方式，實現(xiàn)向呼叫中心尋求服務的目的。文本交談是通過文字交流方式進行的，由于在時間上相比語音服務，跨度更長，因而更利于客戶組織語言，并充分表達自己的想法，避免出現(xiàn)問題遺漏進行二次呼叫。

5、網(wǎng)頁同步瀏覽的方式

即在客戶與呼叫中心接通后，為方便客服更好地理解問題，可通過客服與客戶的網(wǎng)站進行同步瀏覽的方式，讓客服通過網(wǎng)頁掌握到了解到所需要的信息。

客戶在通過“客服代表回復”、“IP電話”、“網(wǎng)上文本交談”等方式與客服代表進行實時交流時，可以通過網(wǎng)頁同步功能與客戶代表的瀏覽器同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大地提高了客戶服務的效率和質量。

6、微博平臺

微博改變了人們獲取信息的傳統(tǒng)方式，繞過媒介，平等對話，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務信息，了解民意民情。

多平臺處理能力：多平臺自動接收、分析過濾及智能路由；

內(nèi)容分析過濾：自動過濾垃圾信息，對有用信息進行分類處理；

手動搜索熱點信息：多平臺搜索，緊跟輿論導向，及時發(fā)現(xiàn)熱點信息并妥善處理；

與呼叫中心系統(tǒng)相結合：微博、短信、WebCall、郵件、電話等多種接入方式統(tǒng)一排隊；

7、微信呼叫中心子系統(tǒng)

微信公眾平臺是企業(yè)微信的入口，通過建立微信呼叫中心，可以管理百萬甚至千萬的用戶，并實現(xiàn)自助方式、人工方式、多種媒體方式的客戶服務甚至電子商務活動。

微信呼叫中心打通線上線下，和會員進行互動，引領線上用戶到店消費，提升企業(yè)盈利能力，增強品牌曝光度和友好度。

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