質量管理的定義

質量管理，是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現所有管理職能的全部活動。

活動描述

·強烈地關注顧客

·堅持不斷地改進

·改進組織中每項工作的質量

·精確的度量

·向員工授權

質量管理的目的和意義

(1)不斷提升服務品質，從而提高客戶滿意度，完善企業形象;

(2)提高呼叫中心的認同度，提升呼叫機構在企業中的定位與價值;

(3)持續不斷的改善運營績效，實現更高的運營效率，及更低的運營成本;

(4)幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現，總結績效改進措施。

用案例、數字說話25個客人對瞬間感受積累的行為:24個顧客不滿意但不做任何投訴(96%)1個人投訴(4%)不投訴的顧客中6個有嚴重問題(25%)

客戶另找賣家的原因

1%由于賣方人員亡故

3%由于營業地點變更

5%由于顧及其他朋友關系

9%由于競爭者爭取客戶

14%由于客戶對服務不滿意

68%由于一線服務人員態度冷漠

質量管理的作用(通過企業行為進行反映)

表16-1為質量管理標準表。

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