呼叫中心的很多數據統計都是以秒為單位的，從這個意義上看，呼叫中心<似乎是最精細化管理的行業之一。

精細化管理中，報表的重要性就不言而喻了。通過報表，不單能看出我們工作的各方面表現，還能從中看出我們的可發揚之處和需改進之處。通過報表，我們能看出個人表現也能看出團隊績效。可以說，我們在管理中隨時需要以報表為依據，報表是我們進行管理必不可少的工具之一。

從報表的類型上看，呼叫中心系統的報表可以涵蓋呼叫中心管理的方方面面，從業績統計、績效統計、事件記錄、銷售報表等等，報表助力于我們在呼叫中心管理的每個角落。

報表可以從不同的維度制作。從內容方面分，可以分為人員管理報表、銷售數據報表、工作事件報表等等，也可以說，內容報表就是管理維度報表。從時間方面分，報表可以分為日報表、周報表、月報表、年報表等。從使用角度分，可分為座席員報表、管理報表、客戶報表等。從表現形式分，可分為數據圖表、柱狀圖、餅形圖、散點圖等。

一、內容方面分類的報表

1.運營報表

運作報表是指直接反應運營效果、表現的報表，此類報表數據基本都可從應用系統中取出。

(1)個人工作表現報表

此報表可包括接聽量、通話總時長、平均通話時長、等待時長、離席時長、小休時長、話后處理總時長、話后處理平均時長、粉忙時長、分機呼叫、在線時長、工作效率等。

(2)團隊工作表現報表

此報表可包括來電量、中繼線來電量、接聽量、20秒接聽量、放棄量、接聽率、放棄率、服務水平、通話時長、話后處理時長、平均應答時長、平均放棄時長等。

2.人員管理報表

(1)績效報表

績效報表是依據各呼叫中心的績效考核方案制定的，是一種包含了人員各方面表現的綜合性報表，如表23-1所示。

(2)排班表

排班表是呼叫中心流程管理非常重要的管理指示工具，其直接影響到接通率、人員利用率等關鍵指標。排班表的內容較為簡單，難的是排班模式的確定和人員數量的具體安排。尤其是人員安排與業務數量的匹配程度。具體方法可見本書的排班章節。排班表重要的一點是，隨時將業務量與排班表進行匹配性比較，及隨時進行的評估和調整。

(3)考勤表

考勤表不僅包括日考勤表，還包括休假統計、排班遵守情況、換班統計表、補休表、請假表等。

(4)人員情況統計表

這是最基本的人員統計表，包括人員的基本統計如學歷、畢業學校、專業、年齡、籍貫、入職時間等，還包括工作表現、各次考試成績、績效成績等。一份詳細的人員情況統計表相當于員工的檔案表。在人員流失率分析、人員選拔、人員成長分析等工作中會起到非常直觀的作用。

二、質檢報表

1.質檢個人成績表

作為個人工作質量的統計報表，此報表可包括梅個被監聽電話的編號、來電號碼、通話時長、通話時間、內容簡介、打分明細、得分簡評等。

2.質檢團隊報表

此報表主要是用來統計團隊的工作質量，也可用于作為人員的表現對比。可包括致命錯誤數、致命錯誤率、非致命錯誤數、非致命錯誤率、每項評分標準的得分情況及扣分情況、典型扣分項目及原因分析等。

3.質檢申訴表

主要是用于座席員對質檢評判不夠滿意或不夠理解時的申訴報表，此報表多用于對質檢員工作質量的評價方面。具體內容除包括個人質檢成績表的內容外，還需包括申訴理由，重新評價結果及理由等。

三、考試報表

1.業務考試成績

一些呼叫中心基礎業務知識需要座席員記憶或需要熟練掌握、深度理解、靈活性判斷等情況時，需要對座席員的業務知識進行階段性檢驗。此報表的內容比較簡單一般包括成績及名次即可，也可包括與標準對照結果、變化趨勢及備注性說明。

2.打字成績

打字考試可分為看打和聽打。報表比較簡單，包括打字數量、正確率、得分、名次。

3.測線成績

測線指每月對座席員業務熟練程度的考核，以電話模擬的方式進行，適用于對新員工的考核和此業務不常出現等情況。報表一般包括測線人、測線內容、應答內容、評分、評價、存在問題及改進方式等。

4.培訓成績

主要用于培訓效果的檢驗。一般包括考試內容、成績、名次等。

四、業務報表

1.業務數據表

指各項目的業務數據，包括來電量、接聽量等基本數據，還需包括訂單量、成交量、成交率、成交金額等，對于銷售型業務還需包括呼出電話數量、成功接聽量、電話無效、關機、拒絕、預約等數量。

2.投訴管理報表

投訴管理報表的意義在于投訴原因的分析及改進建議，所以投訴報表的內容除包括客戶情況、客戶級別(金卡等)、時間、緣由、處理人、處理方案、客戶要求、處理結果、客戶滿意情況、問題分析、改進建議、具體措施等。

五、特殊事件報表

此報表主要是對日常特殊事件的記錄，主要體現突發事件對于運營表現的影響。如系統癱瘓記錄、系統錯誤記錄、停電事件及其他意外事件。

1.以時間分類的報表

從時間角度對報表進行分類是指各報表的應用頻次、應用范圍及性質所定。

(1)日報表

運營類各報表、排班報表、考勤管理類的出勤報表、換班表、補休表、質檢報表中的個人打分表、業務類各報表。

(2)階段性報表

階段性報表包括周報表、月報表、季度報表、年度報表等，可根據團隊性質、業務需要等進行制定。

2.以使用分類的報表

從使用角度分類，是針對報表使用對象而言的。不同的報表內容不同，其適用對象也不盡相同。

(1)座席員使用報表

是針對基層員工的報表，主要用于座席員成績表現，以使得座席員更清晰的了解自己的工作表現及在團隊中的位置等，一般都可以以日報表的形式出現，并且需放置在顯眼或方便的位置，便于員工查看。績效類、質檢匯總類可以從月度形式體現。

(2)管理報表

管理報表是為管理人員進行業務分析、管理效率分析、人員使用分析等目標制作的。尤其是一些業務報表，由于涉及銷售數據等保密性信息，需嚴格限制使用范圍。

管理報表一般包括團隊表現類報表及業務報表等，但也包括一些其他報表。

①巡場記錄表

指用于現場管理的報表，這類報表一方面用于巡場人員現場記錄用，另一方面也用于對現場管理的統計使用，據此作為整改或獎懲的依據。

②溝通情況表

主要用于管理人員與員工的溝通記錄，既可用于對竹理人員工作的評價也可用于對員工狀況的了解以設定相應的措施等。包括溝通內容、主題、時間、對象、效果、員工反饋、跟蹤事項等。

③班會報表

班會報表可用作對班會內容的記錄，避免重復工作，也可作為對員工參會情況的記錄。一般包括時間、主持人、參加人、主題、問題等。

(3)客戶報表

客戶報表既包括對于客戶情況的統計，也包括外包呼叫中心對甲方的報表。客戶情況一般指對客戶情況的分析，尤其是對于特殊客戶的行為分析。如金卡客戶的數量、客戶重復購買情況統計、客戶拒絕原因、客戶建議等。也包括客戶的一般資料，如老客戶的數量及變化趨勢、新客戶的變化趨勢、客戶的特性分析等。外包型呼叫中心報表內容一般需依照甲方要求而定，也可以用PPT. Excel等形式體現。

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