不難發現，自從智能手機誕生，電話、短信不再是唯一溝通方式；移動終端+各種APP成用戶新溝通習慣。為了適應互聯網+的快速發展帶來的革命性的變化，各大行業竟先將便捷的服務入口向用戶提供。逐步把由人工電話接續集中處理業務中心擴展到通過手機客戶終端、郵件、短信、Web、微信等開放自助的服務方式引入到企業發展及服務中。各行各業的呼叫中心已經從傳統電話業務集中處理中心向手機客戶端、自助服務終端、郵件、短信、互聯網等多種媒介融合到企業的營銷、服務等企業生產流程中。通過把多種媒介與傳統的服務中心平臺搭建無縫接接，達到雖然有多個自助服務的入口及平臺，但匯集于客戶服務平臺層面單點登錄，無需再到每個平臺進行各自的系統認證。并且把客戶在每個自助渠道的軌跡都記錄下來，無論是查詢、咨詢了某種產品、投訴了某個問題，均可在多媒體客服平臺上查詢出。無需客戶反映在那個渠道進行了什么活動，達到同一層面溝通。極大的提高了呼叫中心客服代表的處理能力及效率。

傳統客服中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是“手指按動+耳朵傾聽”的相互配合。由于溝通媒體的限制，傳統客服中心傳遞的信息量較少且形式單調，客戶存在交互時間長、操作繁瑣等體驗缺憾。而全媒體客服系統為客戶提供不同渠道、不同終端、多業務融合服務的業務體驗。全媒體呼叫中心在對各種媒體接入，實現統一的路由和排隊管理機制的基礎上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統方式一對一服務，而可以對來自不同媒體接入（如微博、短信、IM）的多個客戶同時提供服務，大大提高了工作效率。同時，客戶也可以根據自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與全媒體呼叫中心平臺進行交互。整體而言，傳統的呼叫中心正隨著技術的發展形成廣義的全媒體呼叫中心。

全媒體呼叫中心系統優勢

多業務融合。通過后臺CRM系統的統一客戶標識，全媒體呼叫中心通過客戶接入后，只須一次身份認證，即可在允許的范圍內，一次性辦理客戶需求的多種業務，為客戶提供一站式融合的多業務服務營銷能力。同時，通過系統對該客戶的多種業務能按機制預設統籌安排，使客服人員在一次呼叫客戶的過程中，實現對客戶不同類型業務的統一回訪，避免多次回訪帶給客戶不良體驗。

多媒體接入。不僅提供傳統呼叫中心語音/視頻類實時交互手段，還支持Web、APP等多種接入方式，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。

多渠道協同。不同媒體渠道的多種媒體的接入，帶來了不同渠道之間的聯動與協同問題。用系統化的視角來檢視不同渠道的建設和運行，實現各渠道的交互融合、優勢互補、互相協調，為客戶提供全方位的服務，保證客戶在不同渠道的體驗一致性。渠道聯動是指全媒體呼叫中心通過聯動其它渠道提供的共享功能，為客戶開展相關的服務。渠道協同則通過不同渠道之間的互動、協同，聯合后臺業務應用，向不同渠道提供統一的業務適配。

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