隨著國內客戶挽留、調查訪問、電話營銷、催收催繳等業務的興起，預測外撥技術開始得到越來越多呼叫中心管理者的關注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講，一方面在呼叫中心建設初期已經投入了大量的資金，由于原有業務基本以呼入式的客戶服務為主，其價值需要通過核算的方式得以體現，而在我國，由于服務文化還處于初級階段，企業高層領導，目前還很難通過這樣一種核算機制，認可呼叫中心的價值，因此當企業開展外呼服務時，在系統投入成本控制上就顯得尤為嚴格；另一方面，經過幾年的呼叫中心運營，呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續增加給企業帶來的沉重負擔，從開始的追求座席規模，到后來隨著業務擴大不得不添加座席，到今天開始有意識地控制和減少座席，特別是在開展新業務的時候，平衡業務增長和座席規模間的關系就成為了呼叫中心管理者的 主要話題。

今天，在國內有些呼叫中心管理者，已經體會到預測外撥技術給呼叫中心外撥業務帶來的神奇功效，特別是當分析報告顯示，采用預測外撥技術可以在9個月內收回全部系統投資的時候，相信每一個呼叫中心管理者，都會對預測外撥如何提高座席的生產力產生濃厚的興趣。

為了使大家能夠形象地體會預測外撥系統如何提高生產力，在這里我們以案例的形式進行說明。這是一個真實案例，案例中的客戶是一家知名外包運營商，承接了大量電信和金融產品的電話營銷工作，在使用預測外撥技術前，主要采用預覽外撥的方式，座席外撥一個電話主要要經歷如下過程：安排電話外撥→獲取客戶信息→瀏覽客戶信息→撥號→等待應答（由座席員來判斷撥號結果）→記錄未聯系上的電話→安排重撥→和客戶講話→修改客戶資料→記錄，經歷這10個動作，座席員才能完成一次與客戶的通話。采用這種方式，座席員雖然每天都在辛勤地工作，但有效通話時間最多只能達到20%，其余80%左右的時間都會花費在非有效工作時間上，其中最典型的是一個座席員撥了87次電話才撥通一個客戶，這個座席員對我們講，當她撥打的第87次電話終于成功聯系上客戶的時候，她已經什么都不想說了。

針對外撥需求不斷擴大的情況，這家外包運營商的運營和技術主管，在今年5月決定嘗試使用預測外撥系統，用以了解預測外撥系統到底可以將座席的生產力提高多少。經過30多天的緊張調試，Concerto幫助其建立了一整套一體化外撥系統平臺，可以同時支持手動外撥、預覽外撥、精確外撥、漸進外撥和預測外撥等多種外撥方式，在使用精確外撥、漸進外撥和預測外撥過程中，座席員只要經歷如下3個動作即可完成一次與客戶的通話：1. 座席界面自動彈出客戶資料→2.和客戶講話→3.修改客戶資料。使用Concerto的自動外撥技術后，外撥系統會自動撥號并判斷撥號結果，只將那些撥通后的電話才轉給空閑的座席員，使得座席員工作效率有了大幅度的提升。

每小時有效呼叫量 = 座席的總接通電話數 / 座席的總登錄時間

從上面實測數據可以看出，應用Concerto預測外撥系統后，單位座席每小時有效呼叫量，從平均9個/人時提高到22個/人時，是原單位座席每小時有效呼叫量的2.44倍。

座席工作效率 = （座席總通話時間 + 總事后處理時間）/ 座席總登錄時間

從上面實測數據可以看出，應用Concerto預測外撥系統后，座席工作效率從47％提高到86％，是原座席占有率的1.83倍。

座席和運營主管一致認為，采用預測外撥系統后，從運營角度看：

　　*提高座席使用效率和工作效率
　　*提高座席的生產力
　　*平衡座席的工作量
　　*幫助座席最大程度的發揮自己的潛力
　　*幫助管理人員更好的管理和評估座席的效績

更重要的是，由于座席生產力的大幅度提高，使得在使用預測外撥系統情況下25個座席就可以輕松完成原使用預覽外撥60個座席的工作量，節約35個座席就意味著運營成本的大幅度降低，相當于節約了35個座席的工資、福利、培訓費用，35個座席的設備和場地費用，對35個座席進行管理的管理成本，節約的成本相當于在9個月內收回預測外撥系統的全部投資。

事實上由于外包運營商的成本屬于中等水平，Concerto經過和國內金融行業客戶的共同測算，認為在金融行業如果采用預測外撥系統，節約的成本相當于在6個月內就收回系統所有投資。

在這里值得說明的是，并不是所有客戶都需要預測外撥系統，使用預測外撥系統需要兩個基本條件:

1. 呼叫中心的座席真的有許多電話要外撥，如開展電話營銷、催收催繳、客戶調查業務等，電話越多，座席越打不過來，使用預測外撥系統的效率就越明顯，也就意味著應用這一系統的投資回報就越高。

2. 呼叫中心進行外撥后，通常一個座席和客戶的通話時間在3分鐘以內，這樣使用預測外撥系統才有意義，通常通話時間越短，使用預測外撥系統的效率就越高。

通過以上案例可以看出，采用預測外撥技術可以給呼叫中心管理者在外撥業務上帶來什么樣的變革，我們堅信，科技帶來生產力絕不是一個簡單的口號，對于呼叫中心管理者來講，它意味著，一個新的技術，可以給客戶帶來更低的成本，可以給客戶創造更多的價值。

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