近年來，移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)應(yīng)用遍及各行各業(yè)，各種關(guān)于大數(shù)據(jù)、各種智能化應(yīng)用的案例不絕于耳，“移動互聯(lián)網(wǎng)”、“大數(shù)據(jù)”、“人工智能”成為最熱的詞匯，正大刀闊斧地改變著社會各行各業(yè)的商業(yè)模式、改變著人們的生活。而插上移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和各種智能化應(yīng)用翅膀的呼叫中心也早已不再局限于傳統(tǒng)的運營手段，而是會充分利用社交紅利、多媒體渠道來增加用戶接觸和改善溝通，利用大數(shù)據(jù)、云計算、智能化應(yīng)用來有效布局管理，比如全媒體客服實現(xiàn)的智能客服機器人 、抓取客戶行為軌跡進行多維大數(shù)據(jù)分析來進行客戶畫像、實現(xiàn)精準(zhǔn)交叉營銷等等，大數(shù)據(jù)已然成為呼叫中心客服精細(xì)化運營的必備支撐及強力抓手。

隨著大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛，原來沒有被電子化、信息化、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，隨著技術(shù)的不斷革新越來越多地涌現(xiàn)出來，并不斷被深入應(yīng)用到呼叫中心精細(xì)化管理的領(lǐng)域。本文，筆者將分享了解到的行業(yè)技術(shù)新知，并淺議大數(shù)據(jù)及智能化應(yīng)用對呼叫中心精細(xì)化運用的價值。

一、智能化可視質(zhì)檢技術(shù)推動服務(wù)質(zhì)量管理提升

傳統(tǒng)的呼叫中心 質(zhì)檢技術(shù)都是以語音監(jiān)聽為主要手段，這是一直沿用的模式，是否想過有朝一日這種模式將會有更大的改進？而實際上，目前已經(jīng)有軟件公司開發(fā)出了可視化質(zhì)檢軟件來實現(xiàn)質(zhì)檢智能化管理，并且已經(jīng)應(yīng)用到了行業(yè)的一些呼叫中心。據(jù)了解，可視化質(zhì)檢是在傳統(tǒng)質(zhì)檢渠道質(zhì)檢監(jiān)聽的基礎(chǔ)上嵌入了視頻錄制技術(shù)，新質(zhì)檢技術(shù)就是實現(xiàn)了“座席業(yè)務(wù)操作行為錄像、操作日志關(guān)聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析”等技術(shù)融為一體，通過新技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析來實現(xiàn)新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測模式。

錄音監(jiān)聽質(zhì)檢模式，管理人員拿到的數(shù)據(jù)只有語音數(shù)據(jù)，然而客服座席和客戶的每一通電話基本上都會有相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作行為，這些操作行為可以為管理人員提供一些非常有價值的信息，比如可以檢測員工的業(yè)務(wù)操作熟練性、還原員工的服務(wù)行為、裁定質(zhì)檢人員和座席人員之間的爭議點等等。同步播放語音和視頻，將對客戶服務(wù)質(zhì)量有更加直觀的認(rèn)知和判斷，管理人員也可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)改進，因此可視化技術(shù)更加便捷有效。這種新技術(shù)不僅有利于管理人員開展工作，還可以還原座席人員的服務(wù)行為，通過捕捉操作行為，座席可以隨時回顧自己的服務(wù)行為，并根據(jù)自己的操作日志去檢視工作，查證一些工作節(jié)點，不斷改進個人工作質(zhì)量。

當(dāng)然，任何新技術(shù)的出現(xiàn)，難免會帶來一些問題或負(fù)向影響。可視化質(zhì)檢技術(shù)同樣有可能引發(fā)一些問題，比如數(shù)據(jù)存儲的問題，尤其是對于一些大型呼叫中心，客服座席海量視頻影像材料的存儲是對中心服務(wù)器存儲能力的一大考驗；同時，可視化質(zhì)檢意味著一切工作行為將被“透明化”，初始導(dǎo)入實施階段有可能對座席人員工作產(chǎn)生很大的壓力，甚者引發(fā)管理人員和客服座席人員一些矛盾等等。但我們會積極尋求這些問題的解決方案，比如存儲能力，呼叫中心可借助云存儲實現(xiàn)大規(guī)模部署，對于座席人員產(chǎn)生的壓力問題，可以進行更多的正面積極的引導(dǎo)，只要技術(shù)革新的方向是對的，符合社會或行業(yè)發(fā)展趨勢的，帶來的相關(guān)問題相信也能找到相應(yīng)的解決方法。

二、基于大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的智能化穿戴設(shè)備更能兼顧內(nèi)外部客戶的雙重體驗

眾所周知，耳嘜是客服座席代表必備工作設(shè)備，正當(dāng)小米的智能化穿戴設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新正在風(fēng)靡行業(yè)之時，呼叫中心行業(yè)智能穿戴設(shè)備技術(shù)也暫露頭角。

據(jù)了解，專注呼叫中心耳嘜生產(chǎn)的美國繽特力公司目前已經(jīng)在開發(fā)一款基于云計算和大數(shù)據(jù)的智能語音設(shè)備——耳嘜機，這款耳嘜植入大數(shù)據(jù)和智能化、云計算等技術(shù)后，可以實時監(jiān)控通話的語音健康情況和客服座席情緒健康情況，并進行大數(shù)據(jù)分析。通過語音數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用，提升用戶的體驗，也可以提升座席員工的體驗。比如說在座席跟客戶的對話當(dāng)中，有的時候會發(fā)生客戶對話被座席打斷，座席的對話又被客戶打斷等相互搶話的現(xiàn)象，或者員座席和客戶通話過程中存在比較多的靜音現(xiàn)象，出現(xiàn)這樣的不和諧的通話時，有經(jīng)驗的座席人員都能預(yù)料到這則通話很大程度將會以失敗或者客戶不滿意而告終，這種可稱之為不夠健康的語音，如何盡量避免這種情況的發(fā)生，平時加強對客服代表的培訓(xùn)這是一貫會做的行為，而如果耳嘜這段能夠及時監(jiān)控這種行為并進行記錄，那是不是會更好避免這種行為？據(jù)繽特力介紹，通過耳嘜和相應(yīng)軟件偵檢測到客服座席的語音通話健康，及時提醒座席員工控制個人即時的情緒，并通過耳嘜植入的軟件可記錄一個座席每天或者每周或者每月有多少這樣不健康的語音產(chǎn)生行為，透過大數(shù)據(jù)分析說明這個座席在不在一個很好的狀態(tài)，管理者是否需要考慮培訓(xùn)，或者是否客服座席近期個人情緒好還是不好，是否需要及時進行輔導(dǎo)等等。

透過這個智能化耳嘜設(shè)備，我們不難看出，這些基于智能化設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析得到的信息如及時輸送到管理者處，對管理者的運營管理帶來很大的管理便利：一方面管理者可以快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)的問題并進行改善，以保證客戶的體驗；同時也可以及時觀測到每位客服座席某個時間段的工作狀態(tài)和情緒變化并及時進行干預(yù)和情緒疏導(dǎo)（如EAP等），幫助員工減壓，提升員工對工作滿意度的內(nèi)部體驗。

三、多媒體知識庫的大數(shù)據(jù)分析信息及共享讓知識管理更智能高效

知識庫承載著各種業(yè)務(wù)服務(wù)信息的收集、更新等管理工作，是呼叫中不可或缺的重要部分，而隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化，越來越多的呼叫中心服務(wù)渠道都已實現(xiàn)全媒體多渠道接入，呼叫中心的服務(wù)正在從座席服務(wù)到自助服務(wù)，再過渡到互助服務(wù)，這就要求對呼叫中心知識庫的內(nèi)容進行外化（通過網(wǎng)站、微信、社會化媒體等）處理，需要知識庫與渠道和平臺的使用場景和流程結(jié)合，知識內(nèi)容能夠自動與流程節(jié)點和使用場景進行綁定。未來而言，知識內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶，如網(wǎng)絡(luò)用戶和微信用戶等。而外化的知識庫信息來源需要通過各種外化渠道向用戶收集對熱點知識的需求和建議，需要在各種渠道（網(wǎng)站端、微信端等）開放信息收集入口，并依托大數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)將多渠道客戶的信息數(shù)據(jù)進行篩選、統(tǒng)計，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等，管理員根據(jù)統(tǒng)計分析報告數(shù)據(jù)可以對外化知識庫及進行針對性設(shè)計和維護；同時，對于不同客戶使用外化知識庫的渠道偏好、熱點偏好，可以對外化知識庫渠道進行大數(shù)據(jù)超細(xì)分，進行渠道差異化管理，以實現(xiàn)體系化的知識管理能力，讓知識管理更智能高效。

呼叫中心傳統(tǒng)的運營模式隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)、科技水平的不斷進步正在悄然發(fā)生改變，未來的呼叫中心應(yīng)該是基于移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和智能化應(yīng)用基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人工智能和人工服務(wù)有機結(jié)合的現(xiàn)代化呼叫中心，而其中大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用必將助力呼叫中心精細(xì)化運營飛得更高。

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