當你面對兩家售賣同樣品質、有著同等價格的咖啡店鋪，辦事設計的意義在于讓你走進其中一家而非別的一家。

目前，在國內“辦事設計”一詞被很多從業者注意到，并在近幾年得到了廣泛關注和迅速傳播。我們經常會在各個設計行業大會上聽到相關的理論分享，商界和學術界也紛紛行動起來，開始發展相關辦事設計。那么辦事設計到底是什么？如何有效傳達辦事設計？又與目前的用戶體驗設計有哪些差別之處呢？讓我們先來看看辦事設計的概念和定義。

辦事設計是什么

當在維基百科上搜索“Service Design”，會看到相關定義：

辦事設計是概念設計的一種形式，活動包孕了計劃和組織用戶、基礎設施、溝通交流以及物理實體組件的辦事，目的是促進辦事提供方與接受方之間的交互并提升設計質量。

別的還有一個較為抽象的概念，出現在一書中：“當你面對兩家售賣同樣品質、有著同等價格的咖啡店鋪，辦事設計的意義在于讓你走進其中一家而非別的一家。這里所提到的顧客所要選擇的咖啡店，是典型“以過程為重要辦事導向”的商業場景，在兩家互為競爭對手的咖啡店中尋求辦事細節的差異化，也正是因為脫離了人云亦云，這些獨樹一幟的辦事細節才賦予了咖啡店獨特的個性以及區別于同類辦事的關鍵。

這也反映出當前的大趨勢和環境，在全球公司提供的科技產品、技術能力、業務信息都類似的情況下，企業該如何超越行業競爭者并從中脫穎而出？如何通過顛覆式創新尋求差異化？用戶體驗和辦事設計都將成為企業不成缺少的核心競爭力。目前行業內大部分從業者都在做的用戶體驗設計與辦事設計的差異又表現在哪里？

辦事設計與用戶體驗的區別

之前聽過一個比方，覺得很有意思：如果把用戶體驗比作是一部話劇的高潮演出，那么辦事設計就是整部話劇。辦事設計包孕了開場前幕后人員所做的準備工作，開場中各個演員情節和環節表演，謝幕以及解散后的完善工作。這是一個全面與完整的生態組織系統。

在當前的互聯網浪潮下，用戶體驗的產出物大都是基于IT的數字化產品，更加聚焦于用戶與最終數字設備之間的交互行為。那么對于辦事設計來說，產出物的范圍就更大更全，從各個渠道與接觸點上來看，它不但僅作用于數字化產品，還涉及到像客服人員、數字媒體、物體實體等各個渠道。

就如同你去看一場話劇表演，購票方式包孕網絡在線購票、手機下單獲取二維碼、在實體設備上通過二維碼換票、在人工售票窗口買票以及電話預約等多個渠道，那對于目前的用戶體驗設計來說，主要作用于跟數字化產品相關的購票形式，如：網絡在線購票、二維碼購票等。

對于辦事設計和用戶體驗設計這二者還有幾個明顯區別：

1、ECOSYSTEM & HOLISTIC 辦事設計聚焦于整個辦事生態系統

過去大家一提到用戶體驗的原則，往往第一反應就是“User center——以用戶為中心”，而辦事設計則是“去中心化”原則。好的辦事設計試圖打造一個有生命力的辦事生態系統，并獲得相關數據。在這個環境系統中，參與辦事的角色有物理設施、需要遵循的規則、前后臺的辦事提供方，以及辦事接收方的終端用戶。在這里，，用戶不再是過去用戶體驗中最重要的角色，絕不但僅是辦事的中心，而是眾多利益相關者中的一部分。

辦事設計思考的是讓所有用戶、雇員以及其他利益相關者共同來建立、提供并享受辦事。在共同設計的過程中提升用戶體驗與員工滿意度，不停完善流程，幫手企業最終達到既定目標。

2、PRIORITY 辦事有優先級

在整個生態系統圈里，我們不成能一直處于要顧及用戶體驗的位置，就像話劇不會一直處于高潮階段。所以在現實生活中，在多個角色的彼此協作與配合下，辦事也不是一味地追求全面提升用戶體驗。在差別場景下，辦事是有優先級的，有時為了遵循生態系統的規則，甚至是需要犧牲用戶體驗的。就如同顧客通過手機購票去看電影，當電影播放過程中，即便你想要查找相關購票信息與影片介紹，也會被警告不要使用手機等設備，正是怕影響了其他顧客的不雅觀影體驗和放映效果。所以就要考慮在某個特定場景下，如何平衡商業訴求和體驗訴求。

3、OMNI – CHANNEL 辦事的全渠道跨渠道體驗

前面提到辦事設計如同好的話劇一樣，需要以好的敘述方式來完成，制止帶給用戶和客戶過大的壓力。辦事設計師則需要駕馭好正常的挨次和節奏，將場景、故事、人物等各個元素串起來，并擺設好主次和優先級，從多元化層面進行把控和評估，保證利益相關者可以從中獲得優質體驗。

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