2020伊始，一場突如其來、席卷全國的新冠肺炎疫情成為中國乃至全球最牽動人心的公共衛生事件，人們的健康、生活、社會經濟等方方面面都受到了不同程度的影響。12320疫情防控熱線作為政府衛生行政部門與人民群眾最直接有效的溝通橋梁，承擔起為大眾解疑、疏導恐慌心理、信息反饋和舉報線索的責任。
12320熱線向公眾傳播衛生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，成為傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在例如新冠肺炎疫情等突發公共衛生事件和重大衛生活動中，發揮了突出的大眾風險溝通和輿情監測作用。
暢信達12320服務熱線系統采用業內領先的多媒體融合通信技術，提供多樣化的服務模式和優質的服務體驗。系統將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯絡方式融合，可引入先進的智能客服機器人子系統，建設“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式公共衛生政府服務熱線平臺。受理公眾對突發公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；受理公眾對突發公共衛生事件應急處置的投訴；受理公眾對公共衛生工作的意見和建議。
暢信達12320服務熱線系統功能特點：
1.集群模式的IVR平臺
通過信令集群方式將移動、電信、聯通線路分別接入IVR服務器，形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務器作為主控平臺，統一管理全部IVR流程，可生成統一的IVR報表和話務報表數據。IVR平臺組中任意一臺設備發生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設備所承載的中繼接入量，而不影響整個IVR平臺組的功能，具有更高的可用性和可維護性。
2.完善的業務管理系統
12320熱線中心話務人員、熱線管理人員接收電話、網站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統轉辦的相關業務，形成統一的工單和業務受理記錄，實現工單復核、派單、回單、監控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。
3.全渠道社交媒體及輔助接入
基于微信、網站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務接口，受理咨詢、建議、投訴服務，由坐席以及業務系統后臺轉換并形成統一工單，微信、網站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。
4.先進的智能客服子系統
系統包含語音識別、語義理解、語音合成、智能客服機器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機器人進行自然語音交流，獲取包括常見問題、動態信息等知識。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業務名稱，一次性到達業務節點，直接辦理相關業務，節省用戶咨詢過程時間，減少單一通話時長，更不用記憶原有IVR業務節點對應的按鍵或反復收聽IVR流程播報。
