社區是現代城市社會治理的基本功能單元，更是提升市域社會治理現代化水平、滿足人們日益增長的美好生活需要的重要載體。2019年浙江省《政府工作報告》中首次把未來社區建設納入省級戰略，以滿足人民對美好生活的向往為根本目的，以人本化、生態化、數字化為價值導向，以未鄰里、教育、健康、創業、建筑、交通、能源、物業和治理等九大場景創新為引領，打造有歸屬感、舒適感和未來感的新型城市功能單元。未來社區“平臺＋管家”服務模式的探索，實現了創新理念的有機融合與成功落地。

　　“平臺+管家”的賦能價值，體現在更為舒適便捷的社區生活、精準匹配居民社群需求、鄰里共治共建管理以及社區高效運營與可持續發展。未來社區“平臺+管家”運營邏輯的根本，是提供基于價值鏈的本地生活服務，即構建一套以居民為中心、以管家為連接、以信任為紐帶的社區生活服務系統。依托未來社區智慧服務平臺，借助精服務、懂管理、擅經營的社區管家，為居民提供各類精準生活服務，助力社區空間管理與資產運營，并最終激活未來社區“共治、共享、共生”的生活內涵。

　　“平臺+管家”服務模式，讓社區管家有了自己的“ERP”（企業資源計劃）。通過信息化系統平臺，實現了物業、商業、生活、政務等服務功能的集成，既為管家提供了信息化服務的工具，又讓居民能夠快捷地分享和使用各種信息，同時還通過大數據的優化算法提升了社區治理的效率和質量，可謂一舉數得。利用未來社區智慧服務平臺提供的大數據，還可幫助物業從傳統的以“物”為管理重心向以“人”為服務重心的創新價值服務轉變。通過社區數據采集及分析，讓大數據的“政用、商用、民用”形成新的業態產品來提供生活服務、社會服務、公共服務等供給側創新，真正做到“創新供給，激活需求”，通過增強社區便民利民智能水平，使得社區治理的供給側服務平臺化、扁平化，實現上下聯動、流程透明、管控精準、服務便捷。

　　迎合懶人經濟、個性化消費需求，面向社區六大類服務對象上百個生活場景，清晰傳遞社區和家庭服務的溫度。

　　老：居家康養、日間托管、機構養老......

　　青：園區食堂、生活用品配送、娛樂......

　　小：早幼教、夏令營、興趣班......

智慧服務平臺居民端APP示例

　　整合“線上”和“線下”兩端資源，在為居民創造更加便捷的社區生活環境的同時進一步拓展增值服務發展空間，創造新的盈利點，同時提升管理效率，降低能耗成本與人員成本，實現物業企業的服務升級、經營轉型。

　　管理效率：物業服務流程線上化、可追蹤；全域可視化管理，降低人員成本。

　　設備管理：基于數據分析AI聯動控制，降低社區設備管理成本，實現異常事件智能感知、多端聯動的工作閉環。

　　商業智能：提供包括采集、整理與分析在內的大數據輔助工具，并將其成果轉化為居民畫像、商品視圖等有用的信息，輔助社區管家運營決策。

　　增值創收：挖掘數據價值，基于平臺協同，提供房產租售、社區O2O等增值物業服務的個性化營銷，讓產品與服務精準觸達；

智慧服務平臺物業端示例

　　需求供給端基于平臺大數據形成的居民畫像，幫助管家匹配商家及商家精準響應居民的個性化需求。

居民消費畫像示例

　　社區商業16大業態：

　　家政保姆。房屋維修愛車服務寵物服務

　　安家金融置換回收居家專供家庭保險

　　通過后臺大數據分析進行居民社群的需求捕捉，管家通過嚴選、精選，匹配相應的貨源及商戶，居民通過APP下單后由商戶預約送貨上門；同時，利用社區高集中度的特點，將居民的需求匹配為周期性的服務與商品供給，提升商家周轉效率，降低流通成本。

　　通過營造特色鄰里文化空間，打造鄰里互動生活共同體，營造交往、交融、交心人文氛圍，實現從引導式管理到共治共創式管理模式的轉變，提升鄰里氛圍。

　　建立“人人貢獻”積分機制：以服務換積分，集合社區內的知識技能共享積分、環保積分、公益活動積分、貢獻積分、聲望積分、運動積分等多樣化內容，形成“人人貢獻”的鄰里交流互動氛圍。

　　構建暢通“積分換服務”交換機制：鄰里積分機制關聯金融機構征信，實現居民個人征信；通過積分兌換，享有社區個性化、定制化的特別服務，實現與社區商業、社區便民消費的互通。

　　搭建鄰里綜合服務平臺：搭建集成社保、車主服務、生活繳費、醫療問診、文化娛樂等功能的綜合辦事平臺，實現服務需求與貢獻供給的及時匹配，高效撮合居民互助資源共享。

　　傳統的物業服務，以“物”為管理重心，主要管理對象為建筑物、設施設備與社區植被等無社會屬性的實體，管理邊界以紅線圖劃定的物理面積，主要管理內容以清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修為主，重點關注如何讓居民“住”的更好。未來社區的管家服務，將定位于以“人”為服務重心的創新服務，主要服務于居民生活方式，管理邊界將以人的生活范圍為主，主要管理內容將圍繞社群構建、購物服務、養老服務、教育服務、醫療服務、便民服務等展開，重點關注如何讓居民“生活”得更好。

　　未來社區服務價值鏈邏輯

　　未來社區管家可以有以下兩方面來源：

　　1、社區專職管家

　　通過內聘、外招（社招、校企合作）等渠道，建立較為穩定的社區專職管家團隊。社區專職管家負責社區志愿管家的招募、鄰里積分的運轉，并將社區的消費與需求信息進行匹配撮合。

　　2、社區志愿管家

　　基于鄰里積分機制，招募志愿者，建立動態的社區志愿管家團隊。社區志愿管家根據專職管家的分派，完成社區內服務任務，通過服務換取積分。

　　1、角色定位：服務的提供者、空間的管理者、資源的匹配者、場景的營造者。

　　2、人員特質：樂于助人，熱愛學習，樂于分享，熱愛生活。

　　3、知識技能：傳統物業服務技能，資源整合與信息利用，服務設計與溫暖營造，智慧平臺應用以及日常急救知識（AHA）等。

　　4、精神面貌：紳士/淑女，優雅干練、嚴謹認真。

　　精服務、懂管理、擅經營，實現內外部資源的流通與利用，維護內部的交流、共享，以及情感交融，基于社區生活場景，提供精準服務匹配居民生活需求。

　　1、精服務

　　精通社區各項服務，在做好基礎物業服務的基礎上，能夠充分發揮主觀能動性，提供個性化的親情服務，為社區居民解決各類生活服務需求，成為未來社區居民的生活參謀、服務助手。

　　2、懂管理

　　具備社區管理、團隊管理、社群管理的基本能力，協調管理運營團隊內各專業條線或專業外包方，形成以未來社區管家為核心的、有序的運作。

　　3、擅經營

　　具備專業資源的甄選能力，遴選培育優秀供應商，并能夠對其進行有效的監督、管理、評價、考核，實現社區資產運營保值增值。

　　1、基礎服務

　　按照未來社區居民基本物業服務免費和增值服務收費的原則，實現免費提供基本物業服務的全要素分配，包括保潔、保綠、保安、保修等。

　　保潔服務：公區室內外日常保潔服務、特殊節點及設備保潔服務等，例如道路/廣場保潔服務、水系保潔服務、單元廳保潔服務、地下車庫保潔服務、垃圾收集/分類處理、果殼箱清理/美化；

　　保綠服務：綠化日常養護、綠化災害預防及處理等，例如草坪養護、喬木灌木養護補種、時花養護、水生植物養護、綠籬養護、盆栽植物養護、綠化藥品管理；

　　保安服務：巡邏服務、車輛管理、應急事件處置等，例如門崗值守、安全巡更巡查、消防管理、秩序維護、車輛管理、訪客通行、應急處置；

　　保修（工程）服務：設施設備管理及維修、工程意外事件處置等，例如承接查驗、設施設備綜合管理、設備巡查、斷水/電應急處置、電梯困人救援處理、報事報修、工程供應商管理。

　　2、親情服務

　　通過管理人力資源的復用、管家能力的培養，為社區居民免費提供有溫度的親情服務，增進管家與社區居民間的信任與情感聯系，創造良好的口碑和融洽關系。

　　知寒問暖溫馨服務：安全防范溫馨提示、災害氣候出行提示、雷雨臺風室外檢查、……；

　　賓至如歸迎送服務：早送晚迎服務、訪客引領服務、訪客歡迎服務、……；

　　親親家園回家服務：喬遷賀喜服務、入住溫馨提示、搬家引導服務、……；

　　心心相映暖心服務：冬季門把手保護套、夏季車輛遮陽服務、甜蜜糖果服務、……；

　　相親相愛便民服務：便民設備配置服務、停水/電援助服務、愛心車位服務、……；

　　安枕無憂寧靜服務：裝修噪音控制、垃圾清運零打擾、秩序維護巡巡邏零打擾、……；

　　情系彼此問候服務：定期拜訪服務、節日問候服務、生日祝福服務、……；

　　愛心天使寵物服務：寵物衛生管理服務、寵物便便工具箱、寵物托管服務、……；

　　3、增值服務

　　未來社區增值服務，以圍繞居民全生命周期（客戶終生價值）的家庭生活全場景服務為核心內容，依托未來社區智慧服務平臺入口，通過對居民的共性需求、個性需求、周期內供應需求的深度挖掘，圍繞居民持續性的高頻支出服務以及階段性的重點支出服務，提供居民規模向下的產品與服務。

　　未來社區增值服務的運營邏輯

　　居民一般常見的典型需求有：便捷承租、日間托管、居家設計改造、體檢保健、投資理財、房產增值保值、生活用品采購、車輛停放/養護、快遞與社區活動組織等等，可以主要歸類以下幾類：

　　教育服務：早幼教服務、夏令營服務、興趣班服務等；

　　健康服務：健康檔案服務、急救培訓服務、遠程醫療服務等；

　　到家服務：家政保潔服務、家電維修服務、空調清洗服務、車輛清洗服務等；

　　資產服務：房屋租售服務、車位租售服務、商鋪投資服務等；

　　新商業服務：米面糧油服務、時令瓜果服務、半小時達服務等；

　　社區養老：日間托管服務、機構養老服務、居家養老服務等。

　　社區增值服務的成功，關鍵要素在于基礎物業服務的良好品質與響應速度，以及居民整體服務滿意度及信任度，同時依托于管家對社區“入口”地位的合理運用，即把握服務居民的最后100米以及最后1公里服務圈的優勢，從而實現定向生產、精準匹配、優質服務、送貨上門。

　　未來社區服務場景落地的關鍵在于管家，而管家職能的核心在于服務，未來社區服務價值鏈是構建居民、商家及管家相互關系的支撐體系。通過智慧服務平臺與管家服務的交互提供對未來社區服務全生命周期管控，通過建立健全管家的激勵考核雙向機制以及通過管家的培養成長機制提供對管家能力的認證、監督及績效考核，依托對物業服務的延伸、信任機制的打造以及增值服務體系的健全，進而實現社區的可持續運營。

　　管家是未來社區的資源連接者、社區服務提供者、社區管理運營者，既需要精準定位人員畫像，同時需要提供充分的培養平臺與通暢的晉升通道，才能選對、育成、留住人才。

　　1、雙線培訓支撐

　　線上：依托專業平臺，建立線上的標準化視頻、文字、PPT課程資料庫；

　　線下：引入專業培訓機構，定制線下專題培訓，輸出專業管家人才。

　　2、課程設計

　　包括但不限于智慧管理工具應用、社區管理實務、服務技能鍛造、服務素養養成、服務價值輸出、服務設計運用等。

　　3、多維認證標準

　　建立“社區管理實務+管家服務素養”的未來社區管家認證標準，提供“培訓答辯+日常工作考核+線上學習”的多維度認證模式。

　　可考慮建立星級管家人才培養體系，匹配對應的等級認證與培訓內容，認證結果掛鉤職級晉升，其中高等級管家可以選聘成為專兼職講師，參與未來社區管家培訓課程的開發、授課等。以下為未來社區管家成長體系的設想：

　　1、一星管家

　　客戶關系建立者，1年管家工作經驗。

　　2、二星管家

　　客戶關系維護者，維系居民、社區、運營方、供應商多方關系，2年以上管家工作經驗，通過一星管家認證，持有AHA證書。

　　3、三星管家

　　3年以上管家工作經驗，完成二星管家認證，具備相應的管家專業培訓經歷，持有AHA證書。

　　4、四星管家

　　商業服務資源管控者，管控供應商質量，大學本科以上學歷，持有AHA證書。

　　5、五星管家

　　社區綜合服務的統籌者，統籌各項事務，6年以上管家工作經驗，持有AHA證書。

　　(一)以基礎服務為根本。只有做好基礎服務，才能取得居民的信賴，才能有機會延展到其他增值服務，所以說基礎服務是管家連接商業生態的立足之本。

　　(二)滿足社區生態圈基本要求。只有滿足了居民生活服務的最基本要求，為居民提供生活必要的及衍生的產品與服務，才能有效嵌入“高性價比”的社區服務。

　　(三)規模用戶的積累與粘性。大數據的分析挖掘基于相當規模居民群體以及數據的積累，以線下服務遷移線上為出發點并有效吸引并留住居民，才能真正形成社區大數據的積累，并實現數據賦能產品與服務優化，而這當中居民信息的深度挖掘是王道。

　　(四)把握“1公里”入口資源。“一公里”問題，也就是物流配送或者是針對居民線下送貨上門服務，管家要把握好“一公里”入口資源，引入優質生活服務供應商，發展社區商業O2O模式，建立社區商業服務供應商遴選培育機制。

　　(五)豐富+便利+優選。借助“平臺+管家”的背書，建立動態調優的社區服務供應商聯盟，增加商品的豐富性、訂購的便利性以及優選的商品及服務，才能提升交易量，增加客戶黏性。

　　(六)服務產品化。管家服務不僅只是資源的對接，更是資源的加工，為居民提供解決方案；管家的核心是做好服務，因此需要將更多的服務內容轉化為產品。

　　(七)監督與評價。社區居民擁有對管家的監督與評價的權利（線上+線下、訂單評價、管家點贊等），居民評價結果應作為管家晉升、評級、績效的重要依據。

　　未來社區的建設與運營，并沒有統一固定的模式，它所蘊含的創新性、革命性理念注定了它異于傳統的實施路徑與策略。圍繞社區全生活鏈服務，積極探索可復制、可推廣、具有操作性的經驗及模式，進而推動更加和諧的鄰里關系和良好的社會風尚，構建黨建引領下的居民、物業、商家、用戶參與互動、共生共榮、相互促進的服務生態，未來社區在不遠的將來定會將“美好生活”從理念邁向現實。