截至目前，全球的新冠病例數已經超過200萬，這意味著，疫情的防控力度和緊張神經仍然絲毫不能放松。而如何在安全前提下保障人員的復工復產，這給各地的防控工作帶來了巨大壓力。
正是在這樣的情況下，智能客服走入了疫情防控一線。在疫情期間，北京、上海、福建、陜西等多個省市就紛紛啟用了百度智能外呼平臺，協助各地社區進行流動人口排查、本地居民排查/回訪、特定人群通知等外呼工作。據了解，百度智能外呼平臺一秒能呼出1500個電話，同時還能在通話結束后快速把語音轉化成文字錄入數據庫，詳細記錄通話方離返時間、身體健康狀況等內容，并對數據進行分析生成分類統計報告，提高疫情防控力度。
據百度智能云智能客服產品負責人孫無忌表示介紹，在過去的近3個月時間里，百度智能外呼平臺外呼了500多通電話，幫助相關機構快速完成了疫情信息采集和通知等大量工作，大大緩解了相關人員的工作壓力。他表示，相較于短信和簡單的語音通知，智能外呼的觸達率更高，對話效果也更好。
具體來說，這種“以一頂千”的海量外呼能力背后，依托的是百度智能云強大的AI技術能力和在各行業的智能客服實踐經驗。孫無忌總結了百度在其中的三大技術領先性：首先是語音技術，包括語音合成、語音識別、聲紋識別等等，目前百度的這些技術能力已經在ToC場景有了非常多的探索和經驗，而接下來將加速落地到ToB場景；第二是NLP（自然語言處理）技術，這是伴隨百度成長了二十年的“看家本領”，同時客服服務中大量的對話場景也都屬于NLP的一個重要細分領域；第三，是知識圖譜技術，百度運營著全球最大的中文知識圖譜，擁有千億級的實體和關系，這相當于智能客服對外服務的“知識庫”，其豐富性直接決定了企業服務質量和用戶體驗。
智能客服的創新應用與趨勢
聚焦應用場景，目前智能客服已經成為企業與客戶交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼還被應用到很多的領域，例如營銷獲客、消息通知、金融催收等等。從市場需求看，呈現出了幾個主要趨勢：
在產品上，企業越來越重視產品的開放性和完整性，既要滿足呼入呼出的需求，還要賦能于人，改善服務營銷，與此同時，隨著技術的不斷演進和數據的持續積累，智能客服產品的應用效果也在變得越來越好；在開放性上，除了百度這樣的技術和平臺提供者，還會有越來越多的生態合作伙伴加入其中，持續擴大平臺能力；在交互形態上，更多的創新應用場景會逐漸出現；在部署方式上，云的方式由于具有可伸縮性，將被更廣泛的接受。
隨著技術的不斷演進和升級，智能客服與企業業務的結合也將日益緊密。如孫無忌所說，它將融入企業營銷、銷售、服務三個環節，改善和優化企業的業務運營。比如，在營銷環節，智能外呼機器人就可以幫助快速、精準、低成本地獲客；在銷售環節，智能客服可以幫助坐席加速成長，提高產能；在服務環節，客服可以提供長達7*24小時的服務，幫助企業提升服務體驗。
“此外，對于企業‘知識管理難’的問題，百度智能客服還能通過智能知識庫和相應的運營平臺提供自動化知識挖掘、分類和迭代擴展能力，幫助企業重塑知識管理流程，提升知識利用的效率。”孫無忌表示。
可以看到，多年以來，百度一直專注智能客服領域的技術升級和應用創新，并且還持續推出了為客戶提供專屬服務的「數字人」，能幫助用戶接聽未接來電和騷擾電話的「智能來電秘書」，打破傳統營銷渠道的「對話式營銷機器人」，以及入駐「智能音箱」等多觸點式的智能客服等等。
比如，在智能客服應用相對成熟的電信行業，就可以通過「智能來電秘書」幫助個人用戶在免受騷擾電話苦惱的同時避免重要電話的漏接。在孫無忌看來，陌生電話并不見得就是沒用的，比如獵頭電話、快遞電話、外賣電話等等，很可能就因為被標注騷擾電話而漏接。而「智能來電秘書」通過智能化的工具，就可以幫助用戶判別來電信息，甚至在需要時幫忙接通或回撥重要來電。
賦能行業降低人工成本、升級知識管理
當然，不同行業的業務需求不同，智能客服在其中的落地場景和價值點也有所差異。孫無忌表示，目前，百度智能云重點關注的行業包括金融、泛互聯網、電信、能源、航空等等，并且未來還將往教育、物流、政府等行業延伸。
以智能化程度較高的金融行業為例，去年百度與浦發銀行共同推出了中國首個虛擬員工“金融數字人”，為銀行客戶提供專屬的數字人服務。和傳統客服機器人不同，“數字人”基于3D影像構建，隨著表達內容不同，其表情和肢體也會隨之變化。對用戶來說，就可以享受更有“溫度”的服務。
除此之外，百度智能客服還在其他金融機構的各個業務層面落地，比如信貸催收、信用卡分期營銷、大額追保等都可以通過智能外呼完成。“拿催收外呼來說，第一階段提醒通知和確認個人信息的過程就可以由機器人來解決，并且快速地完成信息采集，比如是否有還款意愿、還款能力，哪怕是掛機、忙線還是空號，對銀行來說都是非常有價值的信息。”
據孫無忌介紹，在替代人工方面，百度還為一家連鎖酒店集團升級了虛擬前臺解決方案，對于客戶來電的簡單咨詢以及住店旅客的續住信息確認等信息也都可以通過智能外呼來解決。“我們認為這是非常具有潛力的場景，能夠大幅降低酒店前臺的人力消耗，具體來說，可以節約1/3左右的人力成本。”孫無忌說。
另一方面，如上述所說，百度智能客服的優勢之一是知識管理，通過智能知識庫及運營平臺，可以幫助企業實現自動化知識挖掘、分類、迭代擴展，重塑知識管理流程。比如，在能源行業，由于后臺的知識非常專業化，因此，對知識庫的結構化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知識圖譜和自然語言處理技術，不僅可以很好地進行知識梳理，方便智能查詢，還能與用戶建立直接的連接，更好地理解用戶需求，同時，根據能源（比如用電）消耗情況不同，還可以主動與用戶溝通相關政策調整。
“另一個典型行業是汽車，無論是在營銷還是服務場景，用戶的需求和問題都是非常發散的，比如，汽車的配置、性能、安全系數等等。這就是知識圖譜可以解決的問題，通過專業知識的結構化處理，就可以很好地解讀用戶的真實想法，然后用他們的‘語言’去反饋，從而大大提升用戶的滿意度。”孫無忌解釋說。
與合作伙伴共同推進行業化
而要滿足不同行業的這些多樣化需求，百度主要從兩方面入手——一方面打造通用和標準化的平臺，持續提升產品成熟度和開放性；另一方面與合作伙伴共同推進行業化和定制化。
據孫無忌介紹，在與生態伙伴的合作過程中，百度智能云不僅會與其共同分享商機，一起開拓市場，在具體產品的合作上也有很多形式。對于合作伙伴來說，既可以直接代理百度智能客服產品，還可以對具體產品進行升級，封裝成更適配某行業使用的解決方案，從而為行業客戶創造價值。
“目前，我們與合作伙伴分享的商機已經達到億元規模。并且，在整個過程中，我們還有非常完善的協同機制，有專業的團隊為合作伙伴做技術支持，一起給客戶做交付。”孫無忌強調，“當然，我們對合作伙伴也有要求，我們會通過培訓和考核去甄選更為合適的，一起幫助客戶實現服務和營銷的智能化。”
“總結來說，我們的愿景是為各行各業提供最領先的客戶聯絡平臺。”孫無忌說，具體地，在技術上百度智能客服基于的是百度多年積累的強大的AI技術，輸出的是行業領先的AI能力；在產品上百度智能客服提供的是智能客服應用、聯絡中心、云通信等一站式解決方案，同時充分開放，做到和伙伴和客戶共同發展和成長；在交付和服務上，百度智能客服通過金融、能源、運營商、航空、地產等行業的積累，還沉淀了一套非常完善的交付運營體系及方法論。“我們期待最終這些技術、產品和服務能夠幫助企業開源節流，實現服務和營銷的智能化升級。”
