3月25日，智能客戶體驗解決方案提供商Udesk宣布完成C+輪2.5億元人民幣融資，本輪融資由Coatue和老虎環球基金投資，資金將主要用于技術研發、推進合作伙伴關系。至此，Udesk已經獲得近7億元人民幣的融資。
億邦動力了解到，Udesk(北京沃豐時代數據科技有限公司)成立于2014年7月，依托云計算、大數據、人工智能技術，為企業客戶提供智能客服體驗解決方案。截至2019年8月，企業付費客戶逾8000家。
Udesk COO程俊來表示，2020年雖然開局受到了疫情影響，但公司整體戰略與目標不變。“我們要持續突破世界500強的企業客戶，推進如零售消費品、大健康、在線教育領域的產品，并將推出全新的產品以完善公司產品矩陣，為客戶提供更完善的解決方案。”
在此特殊時期，Udesk憑借什么得到資本青睞？SaaS的商業模式又有什么優勢？
01 科技抗“疫”
社區是打贏疫情阻擊戰的關鍵環節。在返程高峰時期，各社區人員需要排查大量回城人員，壓力巨大。程俊來向億邦動力表示，Udesk在了解到這一情況后，免費為北京、廣東、浙江、湖南、山東、吉林、湖北、重慶8省（直轄市）15城提供語音機器人與疫情篩查系統，累計幫助各地社區工作人員完成對300多萬人次的健康排查。
“我們當時了解到，很多社區人員每天要打800多個回訪電話，去做疫情篩查，他們太累了。所以我們主動聯系了上海、北京、湖北幾個城市的社區街道，為他們提供語音機器人與疫情篩查系統。技術人員迅速對機器人進行測試，三天內就正式上線了。”
疫情檢測通話記錄
據悉，200個電話，機器人5分鐘就可以完成呼叫，并出統計結果，而人工則單打電話這一項就需要二到三個小時。疫情篩查系統則通過定制模版可進行自動數據分析，能夠篩查出高風險人群并重點跟進，明顯提升了辦事效率。
外呼任務統計報表
此外，Udesk還搭建了內部共享服務中心、定制企業健康篩查系統，提供客戶免費使用。
“我們在深圳有個客戶，叫做海能達，他們使用我們的系統服務自己的外部客戶，但疫情期間因不能及時復工，員工面臨IT、財務等各種各樣的問題，內部沒有系統進行支撐，就找到我們希望上線服務內部員工的系統。星巴克、藥明康德也面臨類似的問題，我們都為他們緊急上線了內部共享服務中心。”程俊來說。
還有部分客戶的客服系統應用的是傳統IT本地部署模式，即使用客戶服務器、客服人員集中辦公提供服務。但由于疫情期間無法集中辦公，企業的客戶服務質量就受到了影響。
對此，程俊來表示，因原有的傳統模式無法支撐業務，這些企業意識到了SaaS模式的優勢。“Udesk的云呼叫中心是基于互聯網的分布式模式，客服人員在家中只要有電腦、能上網，就可以直接開始辦公，服務客戶。”
02 7億元融資的背后
公開資料顯示，Udesk于2014年6月獲AA天使投資、2015年7月獲3000萬元A+輪融資、2016年7月獲1億元B輪融資、2018年9月完成3億元C輪融資。截至目前，已獲近7億元人民幣的融資。
程俊來告訴億邦動力，新一輪融資除用于深入技術研發、打包產品、拓展合作外，還可能有并購動作，并推動公司國際化布局。“我們在對國內優質的一些SaaS公司做調研，希望借這個機會能夠有業務整合一同發展。另外，還會在亞太中國以外的一些區域做投資和業務布局。”
程俊來認為，公司之所以能夠融資發展順利，主要因為堅持了一直要做的事。“我們內部堅持要做的有三件事：堅持SaaS的商業模式、堅持做中大型客戶、堅持做技術與產品的創新。因此能夠達到技術的領先，這就讓公司整個的業務數據持續增長，健康發展。”
談到公司的核心優勢，他表示主要有四點。
第一，技術產品化的能力。“我們把AI、BI的技術深入應用到客服的全場景中，能針對客戶的普遍性需求將產品能夠做好。對于SaaS企業來講，只要你的產品能解決客戶的實際問題，客戶就愿意為此付費。”
第二，產品矩陣化的能力。Udesk目前已經形成了服務于線上線下、售前售后、對內對外的產品，完成全鏈條產品覆蓋，形成矩陣。“有了產品矩陣，我們才能在看到第一增長曲線的產品時，進行第二增長、第三增長曲線的產品布局。”
最后兩點是應用場景化與行業個性化能力。“我們持續孵化很多新的應用場景，針對不同行業做了很多個性化解決方案，為客戶賦能。多年的經驗積累，讓我們能提供對各行業更深入的理解和洞察能力。”
他表示，投資人反饋主要看到了Udesk以下這幾點優勢。
“首先，投資人看到了公司的增長、續簽、利潤、運營效率等指標都處在良性階段。第二，客服市場規模大、天花板高，目前Udesk能夠處于領跑地位。第三，我們的客群結構調整得很好，經過多年的技術和產品升級，我們已經建立了成熟的品牌，沉淀了很多優質的中大型客戶，目前世界500強企業客戶有近50家，中國500強企業客戶有近80家。”
Udesk客戶分布在各行各業（截圖來自Udesk官網）
03 SaaS行業增長加速
談到疫情給整個SaaS行業帶來的思考，程俊來表示，最重要的就是越在困難時期，企業越要重視客戶服務，不能降低服務的質量。一旦在這個關鍵時刻失去了客戶，疫情結束時想要回客戶也很難。
“怎么去把客戶服務做好？現在其實很多企業面臨辦公和招聘問題，SaaS企業采用云的智能化方式去幫助客戶解決問題、降本增效就是應該做的事情。大家還是要重視服務，越是困難的事情，越不能降低服務質量，客戶流失是得不償失的。”
從行業的角度來看，未來還是會正向發展，且可能增速明顯。
“很多年前，大家買東西時更注重產品的性價比而不是服務，所以客戶體驗部門在公司里處在比較邊緣的地位，但現在已經成為核心團隊之一了，因為客戶更希望得到企業個性化的服務，企業也越來越重視服務、跟客戶之間的深度互動。今后企業會在這一塊加大投入，采購第三方的客戶服務及體驗類產品，以解決和改善自身服務問題，我認為這個趨勢越來越明顯了。”
SaaS的商業模式特點也是行業增長的基礎。
不同于傳統的2B，所有的客戶其實都是在線用SaaS企業的產品，因此整個規模化效應有機會做得很好，大家能夠集中精力打磨好產品，服務更多客戶。同時，租用以及年付費的方式讓客戶擁有選擇權，如果你的產品或服務不好，客戶就可能隨時將你換掉，這也讓企業為客戶留存不斷提升產品和服務質量。
程俊來表示，“我們做的大量工作就是持續投入和迭代產品，因為企業與客戶的關系已經不是過去的‘一錘子買賣’，而是一個深度連接、互動的關系。不僅僅是SaaS，其他的領域的商業模式其實都在往這個方向在發展。所以要對市場、對客戶需求保持高度敏感，做到及時響應，持續滿足客戶需求。”
另外，SaaS是非常健康的商業模式，增長曲線清晰。“因為每年有付費統計，老客戶有復購有增購，再加上新簽客戶，這是一個很容易做出增長曲線的商業模式。我認為這也是近幾年大家都說要投產業互聯網、SaaS的主要原因之一。”
