全球新冠肺炎確診逼近200萬例世衛：疫情尚未到頂峰。雖然國內疫情防控形勢持續向好，在戰局扭轉之際，但全球疫情洶涌，境外輸入成為戰“疫”新挑戰。短短一個星期時間，新冠肺炎境外輸入確診病例從4月7日的1000例，達到了截至今天上午10時的1500例。2020年的抗擊疫情將進入持久戰
在疫情期間，各大呼叫中心均采用靈活居家坐席、可控運營管理、簡易操控配置、資源調控調度等防疫措施方法，在技術、運營管理、人員培訓管控、電信資源調度等方面都有一定挑戰，此次疫情或將催生又一次呼叫中心產業升級。
人員減少、但業務量卻在激增，是當下呼叫中心面臨的最大困難
隨著疫情形勢發展，居民和企業關注的問題也在隨之變化。從最初的疫情類問題的咨詢、物資儲備、心理疏導、防疫措施指導，到小區疫情防控措施、企業復工、人員隔離、境外人員返津問題咨詢等等。
疫情尚未結束，防控仍在進行時
就在3月下旬韓國首爾出現大規模聚集性感染，一呼叫中心46員工確診207人隔離，成為首爾市最大的一個聚集性感染事件。
作為密集型勞動場所，生產環境中人員密集，病毒在空氣中的傳播尤為活躍，防疫風險非常大，而且由于呼叫中心場地寬廣，影響面將會更大，呼叫中心管理層決不能掉以輕心。應根據疫情防控工作重點的變化，呼叫中心及時調整工作思路和節奏。
各地出臺不同程度的防控措施，人員密集企業復工率不得超50%，直到目前，仍有部分呼叫中心現在依然采取這輪班制的低位運行，對業務造成很大影響。
防疫期間呼叫中心該怎樣應對？
01 采用云部署的聯絡中心
采用云聯絡中心可以快速靈活部署，能夠實現快速上線。度言智能云聯絡中心無需采買和部署硬件設備、無需對接電信運營商租用中繼資源，可在任意地點極速接入服務。
除此之外，度言云平臺強大的監控和報表功能可向企業高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業保持對座席的業績和合規性的完全控制。
02 繼續保持低位運行
3月30日，中央應對新冠肺炎疫情工作領導小組會議指出，當前鞏固疫情防控成果，防止出現防控漏洞，必須突出做好無癥狀感染者監測、追蹤、隔離和治療。4月1日起，國家衛健委在每日疫情通報中增加了無癥狀感染者的報告、轉歸和管理情況。為了避免密集場所以及員工上下班通勤期間被感染的風險，呼叫中心可繼續保持低位運行。
當然，低位運行并不代表“低速運行”，應繼續保持業務考核機制。作為員工考勤的核心標準，無外乎還是關于外呼數量與質量，那么疫情期間，在保障員工零感染的前提下，如何做到外呼系統穩定、運營商線路穩定成為管理層的核心挑戰。
03 輪流居家辦公
員工分班輪流在家辦公，降低呼叫中心人員密度，通勤的員工之間最少隔離一個工位。
遠程居家的員工也可以正常辦公，通過度言智能云聯絡平臺，只需要一臺能聯網的電腦，由管理員遠程線上開通坐席賬號，登錄密碼將直接發到坐席手機號碼上，全部流程下來僅需要2分鐘，極速開通。
04 防疫期間職場管理規范
已經制定好「管理規范」的呼叫中心，應繼續保持，并嚴格按照規范要求執行。規范包括但不限于：
- 統一上下班出入口，入口設卡；
- 體溫測量每日3次（早上上班、下午3點、晚上下班），測量體溫需大于等于36℃且低于37.2℃方可進入職場；項目負責人每日16:00前巡檢體溫登記表，進行審核；
- 辦公期間必須全稱佩戴口罩，盡管呼叫中心的工作特殊性，佩戴口罩會對坐席造成不適，但為了全體員工的健康，也應嚴格執行，且安排相應負責人定點巡邏；
- 每日消殺，特定的特殊崗位人員在普通防護下佩戴手套、護目鏡后方可開展工作；
- 禁止員工外出飲食，員工除自帶餐食外，餐食均由公司統一訂餐；
- 個人快遞不得進入公司及職場；
度言智能云聯絡中心成功通過“安全管理”、“事件管理”、“用戶管理”等3類62項運維管理體系審核以及“遷移性”、“私密性”、“用戶安全性”和“數據傳輸加密”等8項測試。認證報告表明度言云服務可用性高達99.9+%，數據安全有保障。
在產品創新和可用性方面。度言軟件憑借多年來在美國Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術及運營經驗，自主研發的呼叫模塊（CTI模塊）填補了國內云呼叫中心市場空白，為企業級客戶提供了更高效、穩定的呼叫服務。度言首創的呼叫中心應用解決方案，可以根據不同的客戶呼叫場景，提供“呼叫中心+CRM系統”整體解決方案和“呼叫模塊嵌入方案”兩種不同解決方案，產品更靈活。在產品可用性層面，度言軟件能為房產建筑、人力資源、教育培訓、金融等有呼入或呼出的行業用戶提供整體解決方案，如旗下子產品——安米智能催收，通過人工智能技術+催收知識圖譜縮短催收管理流程，可為催收機構提供一站式技術與業務解決方案，其中安米智能催收解決方案，從導案到開案僅需四步，大大提高催收機構的開案效率。
在數據安全層面，度言智能云聯絡中心采用銀行級數據安全體系，分別在“應用安全”、“部署安全”和“數據安全”三方面全方位立體式保障企業信息安全。
呼叫中心業務這塊，你只管負責向前奔跑，系統交給度言，與您攜手，砥礪前行！
國內領先的度言智能云聯絡中心打破了企業各個應用系統之間的樊籬，實現呼叫中心的一體化整合應用。度言軟件是你在呼叫中心行業成功道路上的得力助手，從專業級云呼叫平臺到CRM客戶管理系統，打電話，找度言。
度言智能云聯絡中心給你想要的
自動語音和移動服務的融合：企業用戶構建融合自動語音和移動服務的業務邏輯應用，在滿足傳統自動語音服務的同時也讓企業走進了移動坐席的領域，減少坐席的需求，降低成本。
自主業務應用的構建，更新和管理：與托管式云服務不同，度言平臺的SaaS服務讓企業自主構建，更新和管理其應用，從而減少應用維護費用。
低進入成本和零技術投入：企業用戶不必購買、安裝昂貴的專業設備和系統，呼叫中心所需的全部系統都已經在運營商機房建設完畢，只需開通業務即可輕松接入。并且云化的自動集中式管理使得企業無需負擔日益高昂的數據中心管理和硬件維護的成本，云計算可以最大限度的分攤用戶成本，讓用戶充分享受低成本優勢。
建設周期短：沒有復雜的網絡拓撲，部署快速、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，度言智能云聯絡中心更適合現代企業的業務需求和商業現狀，尤其是中小企業的需要。
系統伸縮性強：企業用戶可以根據自身的業務狀態和員工人數等選擇坐席數量靈活開通，并且由度言負責完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業降低成本，提升企業的抗風險能力。
杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發中心位于杭州及美國DC地區。度言創始團隊掌握最尖端語音及通信技術，憑借多年來在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術及運營經驗，打造出state-of-the-art的智能語音通信平臺。
