隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，APP、社交媒體、其他智能設(shè)備等逐漸成為客服接收信息的主要來(lái)源，以呼叫中心為代表的傳統(tǒng)客服難以實(shí)現(xiàn)多渠道覆蓋?？头藛T往往力不從心，給用戶帶來(lái)服務(wù)效率低、滿意度下降，企業(yè)還要承擔(dān)不斷增加人員的成本。
智能聯(lián)絡(luò)中心的全媒體接入能力，使得客服人員可以在一個(gè)界面中并發(fā)處理電話、網(wǎng)站、微信、APP等來(lái)源的客戶服務(wù)請(qǐng)求，大大提高了客戶服務(wù)的工作效率。加之AI技術(shù)如ASR、TTS、NLP技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言的理解能力和處理能力，讓智能客服代替人工客服處理更多業(yè)務(wù)，獲得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。
圖：全媒體全渠道對(duì)外服務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心智能客服的發(fā)展從企業(yè)通信痛點(diǎn)出發(fā)、以提升企業(yè)客戶服務(wù)滿意度為核心，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)智能客服+少量人工客服的同步地服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既能減少座席成本，又能提高服務(wù)能力和帶給用戶更高效服務(wù)的需求。
例如，在日常的客服服務(wù)中經(jīng)常會(huì)存在大量的用戶問(wèn)重復(fù)性的問(wèn)題，以及繁復(fù)的基礎(chǔ)咨詢和查詢業(yè)務(wù)，就可以引入智能語(yǔ)音技術(shù)于聯(lián)絡(luò)中心，智能客服理解用戶意圖后查詢智能知識(shí)庫(kù)完成回復(fù)，代替人工服務(wù)提高效率。而把人工客服用于處理必要的一對(duì)一工作，提高服務(wù)精準(zhǔn)度和服務(wù)體驗(yàn)，增加用戶粘性。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且其花費(fèi)是人工客服支出的10%，極大的滿足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。
圖：AI賦能呼叫中心
與此同時(shí)，依托智能聯(lián)絡(luò)中心的海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)，以及平臺(tái)的海量信息處理能力，可以對(duì)最佳客服的語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢和分析，以洞察提升其他客服的績(jī)效，達(dá)成市場(chǎng)決策、精準(zhǔn)營(yíng)銷。
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北京眾麥通信技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱眾麥通信），是新三板云通信第一股訊眾股份（股票代碼832646）全資子公司，提供呼叫中心全生態(tài)鏈產(chǎn)品（解決方案）及服務(wù)。主營(yíng)業(yè)務(wù)方向?yàn)椋褐悄苈?lián)絡(luò)中心（營(yíng)銷型呼叫中心、客服型呼叫中心、安全隱號(hào)、網(wǎng)頁(yè)電話）、智能語(yǔ)音（智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能實(shí)時(shí)輔助、智能外呼、智能語(yǔ)音質(zhì)檢）以及BPO。
企業(yè)擁有增值電信業(yè)務(wù)許可證，獲高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證、多項(xiàng)軟件著作權(quán)；為中國(guó)信息協(xié)會(huì)呼叫中心分會(huì)常務(wù)理事單位。公司服務(wù)企業(yè)客戶上萬(wàn)家，積累了金融、電信、能源、交通、互聯(lián)網(wǎng)等諸多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，解決方案更具精準(zhǔn)性！
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