盡管業界關注的是客戶體驗（CX），但客戶聯系上座席仍然需要很長時間。一般來說，這不是座席的問題，他們真的想幫助顧客，他們還希望實現客服中心的服務水平（SL）、平均處理時間（AHT）和首次聯系解決率（FCR）等目標。
是什么阻礙了他們？大多數情況是技術問題。
以下是您可以采取的一些步驟，以滿足您的座席和客戶對速度的需求：
第一：找出技術導致的時間浪費的根源，尤其是；
“我們的系統今天速度很慢”或“對不起，我能再要一次您的帳號嗎……”所有這些浪費的時間加起來都是雙方的挫敗感和數千萬元的經費，需要找出根本原因并快速解決。
數數打開的應用程序次數，或者一天中座席登錄和退出各種程序的次數。當座席處理許多不完整工具時，處理時間和錯誤率會上升。需要確保良好的IVR、統一通信解決方案、CRM和其他桌面工具與您的核心客服中心技術路由和報告的集成。
第二：檢查基礎知識與功能可以縮短處理時間并改進CX。
確認您有客戶信息彈屏。
認證信息對許多行業變得更加重要，并且確保利用IVR數據現在變得尤其重要。不管是IVR或者是在任何交互點要確保客戶只需要輸入一次信息。
提供知識管理庫（Knowledge Management），以方便獲取、準確、最新、可信的答案。
考慮腳本/工作流/機器人過程自動化（Robotic Process Automation），以協助完成日常任務，指導完成復雜任務，并觸發后續任務。
為座席設計一個統一桌面（UnifiedAgentDesktop），該桌面需要符合他們處理的流程、信息資源和任務。
第三：探索你的客服在哪里找到答案，以及他們找到答案的速度。
確認在座席桌面上提供有助于搜索、能快速消費的知識。更好的是，如果在工作流上，信息可以能夠根據對話或桌面活動來呈現出來！
當知識不足時，確認有“備選方案”。無縫地同步即時消息、協作工具和咨詢，使座席能夠與其他部門的同事和領導互動和協作（同樣，這些通過客服中心和企業系統之間的集成可以實現出來）。
第四：將客服中心作為渠道管理平臺（全渠道！）而不是客戶接入點之一。這樣，無論是哪些渠道，座席都可以更快地行動，更有效地為客戶服務。
注意常見的問題，例如當一個渠道中的座席空閑時其他渠道被忽略。
當客戶從一個渠道切換到另一個渠道時，向座席提供信息和背景。讓他們能夠直接跳入“對話”（不考慮渠道）而不遺漏（或重復）任何步驟。
這些類型的技術投資案例很有說服力，因為直接關系到您的客服中心預算中大部分的效率及一線員工——座席。關注您的座席以自然的速度工作，達到更快的分辨率。縮短訓練時間，提高熟練程度。
