這個(gè)特殊的春節(jié)，新冠肺炎疫情每時(shí)每刻都在牽動(dòng)我們每個(gè)人的神經(jīng)，為了阻斷疫情擴(kuò)散，各地政府都發(fā)布了延期開(kāi)工指令，全國(guó)幾百萬(wàn)客服人員的延遲開(kāi)工，對(duì)各行業(yè)都帶來(lái)了巨大的影響。
各大銀行客服中心都在第一時(shí)間發(fā)布，引導(dǎo)建議客戶減少使用人工服務(wù)，改用自助服務(wù)。然而，并非所有的服務(wù)都能通過(guò)自助完成，人工一直是客戶聯(lián)絡(luò)的首選，不會(huì)因?yàn)橐咔榘l(fā)生改變。那么如何在非常時(shí)期，切實(shí)保證可靠、連續(xù)的客戶服務(wù)呢?
客服中心人員密集，是易傳播感染的工作環(huán)境。所以客服人員在家工作是首選。然而在家工作，以下幾點(diǎn)要素不得不考慮：
1) 春節(jié)特殊時(shí)間段，很多員工可能并沒(méi)有電腦、耳機(jī)等辦公設(shè)備，缺乏專業(yè)IT人員支持，所以對(duì)設(shè)備，一定要進(jìn)行最低配支持，客服人員連接客服中心的方式一定要最簡(jiǎn)單。
2) 在家非辦公環(huán)境，如何保證員工的服務(wù)質(zhì)效，以及這個(gè)期間的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
3) 如何實(shí)現(xiàn)通話錄音，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
4) 如何實(shí)現(xiàn)客服人員的數(shù)據(jù)支撐，知識(shí)支持，客服人員之間的協(xié)同。
5) 客戶數(shù)據(jù)，信息風(fēng)控如何管理。
上海業(yè)奧在居家座席的實(shí)現(xiàn)方式上，根據(jù)客戶基礎(chǔ)設(shè)施條件的不同，客服人員在家條件的差異，可以有多種實(shí)現(xiàn)方案。
在2020年春節(jié)期間，已經(jīng)有客戶利用業(yè)奧呼叫系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，開(kāi)通了居家客服服務(wù)。
01 遠(yuǎn)程移動(dòng)座席方案
此方式通常適用于座席受到條件限制，無(wú)法在家里通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)客服中心，開(kāi)通移動(dòng)座席后，客服人員可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)商電話網(wǎng)遠(yuǎn)程撥入呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座席的簽入/簽出、示閑/置忙、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等多種操作。
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，客戶的呼叫可以被呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)分配接續(xù)至座席手機(jī)上實(shí)現(xiàn)通話，完成與客戶的交互。保證應(yīng)急時(shí)期呼叫中心客戶來(lái)電的正常受理。此外座席還能使用客服中心的線路外呼電話給客戶，客戶來(lái)電顯示為客服中心統(tǒng)一特服號(hào)。
此方式的優(yōu)點(diǎn)是不需要依賴于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，居家客服座席的所有操作，均通過(guò)公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，通話也通過(guò)公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。上線快速、使用簡(jiǎn)便，后臺(tái)管理人員給座席開(kāi)通功能后即可開(kāi)始服務(wù)，是非常時(shí)期最迅捷，最容易實(shí)現(xiàn)的服務(wù)方式。
與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，移動(dòng)座席具備與本地座席相同的操作與管理功能，而不僅僅是通話功能，包括移動(dòng)座席的通話仍然會(huì)被記錄到工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，同時(shí)通話可被正常錄音，統(tǒng)計(jì)分析與KPI考核完全不受影響;客戶本人的主叫號(hào)碼還不會(huì)被座席看到，保證呼叫中心的統(tǒng)計(jì)、合規(guī)監(jiān)管，客戶隱私不受影響。在緊急情況下作為快速應(yīng)急方案是一個(gè)非常好的選擇。
而此方式下，如果客服中心同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)接入數(shù)據(jù)途徑，座席將通過(guò)手機(jī)或座機(jī)處理電話，同時(shí)用電腦連接客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，彈屏等CTI集成功能不受影響，否則只能接聽(tīng)客戶來(lái)電并手工記錄處理事項(xiàng)，后續(xù)補(bǔ)錄入。
02 手機(jī)APP座席方案
業(yè)奧MPM嵌入企業(yè)APP，集成客服或營(yíng)銷功能，座席可以使用手機(jī)等智能移動(dòng)終端受理業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)呼出業(yè)務(wù)。
MPM為居家客服提供了更靈活的接入模式，座席居家，只需要有互聯(lián)網(wǎng)接入，或者利用自己手機(jī)的4G或5G網(wǎng)絡(luò)，只用一臺(tái)手機(jī)就能完成客戶服務(wù)。
移動(dòng)IP座席可以實(shí)現(xiàn)完整的呼入呼出服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與固定座席完全相同的操作、控制功能以及錄音、監(jiān)控等管理功能。
03 VPN遠(yuǎn)程座席方案
適用于提供了VPN遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)的客服中心，座席可以使用家里的互聯(lián)網(wǎng)線路，以 VPN 方式接入呼叫中心，同時(shí)在電腦上安裝IP 軟電話。
當(dāng) VPN連接建立后，居家座席使用與職場(chǎng)話機(jī)相同的工號(hào)登錄到呼叫系統(tǒng)，同時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，座席此時(shí)具備與職場(chǎng)工作時(shí)完全相同的功能，包括來(lái)電受理、外呼，聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)。
客戶來(lái)電將經(jīng)互聯(lián)網(wǎng) VPN 連接傳輸?shù)阶彝ル娔X的 IP 軟電話，座席需要使用電腦耳麥即可與客戶通話。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)通話質(zhì)量不好時(shí)，可以切換到移動(dòng)座席模式，將工號(hào)與自己的手機(jī)或家庭座機(jī)綁定，由呼叫系統(tǒng)通過(guò)公用電話網(wǎng)將通話發(fā)送到手機(jī)或座機(jī)。
此方式的優(yōu)點(diǎn)是座席具備全部的業(yè)務(wù)處理功能，與職場(chǎng)完全相同，報(bào)表、錄音、業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)均不受影響。但此方式下需要客服中心開(kāi)通 VPN 連接通道，為座席分配 VPN 接入賬號(hào)。
除了上面討論的三種技術(shù)措施，業(yè)奧在客服運(yùn)營(yíng)管理上，也提供了對(duì)遠(yuǎn)程座席的配套服務(wù)功能，管理分散的座席，保障服務(wù)品質(zhì);除此以外，運(yùn)用業(yè)奧在線客服，在特殊時(shí)期，分流電話客服，引導(dǎo)智能AI ，進(jìn)一步機(jī)替代和輔助人工，這也是應(yīng)對(duì)服務(wù)應(yīng)急的辦法，這些方案我們將在后續(xù)文章中與您共同探討。
在嚴(yán)峻的疫情面前，我們攜手面對(duì)，一定可以克服困難!
