利用人工智能的工具來進行數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，這種模式是一種重要趨勢。呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應(yīng)用于商業(yè)分析中，善用質(zhì)檢功能，讓您透過繁雜的數(shù)據(jù)挖掘有價值的信息，可輕松了解到客戶對產(chǎn)品/市場活動的反饋，實現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務(wù)熱點分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運營方案，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化銷售策略。

　　很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測算和考核。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。

　　為了讓坐席能夠提供“質(zhì)效雙優(yōu)”的服務(wù)，還需要建立全面、科學(xué)的質(zhì)量評價標準。而智能質(zhì)檢就是這種質(zhì)量標準的直接評判者、監(jiān)督者和促進者。質(zhì)檢必須是一個全方位的體系，能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務(wù)體驗的所有關(guān)鍵因素，包括但不限于對待客戶的行為、工作流程的遵守、解答的準確性以及問題的解決能力等。

　　檢測結(jié)果的反饋必須及時，并且要根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果制定出下一步的輔導(dǎo)跟蹤計劃，而不能只是泛泛的結(jié)果總結(jié)。

　　“監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。”行為不能改變的直接表現(xiàn)就是犯過的錯誤還會再犯。因此給坐席的反饋應(yīng)該是具體的，且是持續(xù)的。運用個人發(fā)展計劃來跟蹤行為改進，給主管和坐席提供相應(yīng)具有針對性的改進和持續(xù)培訓(xùn)。

　　有考核不單有相應(yīng)的懲罰，也一定要有認可。對于被考核坐席的出色表現(xiàn)要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵坐席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓坐席把質(zhì)檢項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。

　　對不同的業(yè)務(wù)類型、考核對象分別記錄多維度的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，從多角度出發(fā)，長遠考量數(shù)據(jù)的波動。針對異常的上升或下降進行分析，找出根本原因并制定預(yù)防機制，盡早進行介入和干預(yù)。

　　只看效率是不對的，同樣只看質(zhì)量也是不行的。實際運營中要求坐席團隊要把效率和質(zhì)量指標放在一起做對比和關(guān)聯(lián)分析，避免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。

　　同時也要把內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶滿意度數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)對比分析。因為服務(wù)質(zhì)量標準設(shè)定的核心對標應(yīng)該是客戶的服務(wù)需求。內(nèi)部質(zhì)檢成績高漲但客戶滿意度不高，甚至投訴不斷是非常值得警惕的。

　　根據(jù)從質(zhì)檢結(jié)果所得到的坐席技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個坐席個體的提升需求以及全體坐席整體的培訓(xùn)需求。利用這種數(shù)據(jù)，及時地調(diào)整培訓(xùn)計劃，令培訓(xùn)效果最大化。

　　通過質(zhì)檢結(jié)果得到的個人能力特征同樣也可以應(yīng)用于識別應(yīng)聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過質(zhì)檢結(jié)果了解到坐席普遍缺乏人際關(guān)系處理技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，招聘過程中就應(yīng)過濾掉在這些方面能力欠缺的人，查漏補缺。

　　度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺不僅可以應(yīng)用于金融、保險、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)的大型呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語音信息進行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。

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