為此，2019年初，南岸區(qū)政府?dāng)y手中國人工智能領(lǐng)軍企業(yè)科大訊飛，用AI技術(shù)為政務(wù)熱線全面賦能，對96016服務(wù)熱線進行智能化升級，為廣大市民提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)，打造協(xié)調(diào)互動、便捷高效、保障有力的政府服務(wù)體系。

　　本次智能化升級，96016服務(wù)熱線運用了科大訊飛領(lǐng)先的語音識別、語音合成和自然語言理解等技術(shù)，市民可使用自然語言直接與智能客服機器人進行對話交流。同時，得益于科大訊飛的長期技術(shù)積累，96016服務(wù)熱線的智能語音機器人發(fā)音自然流暢，具備極高的擬人度，保障了市民的交互體驗。

　　如今，全新打造的智能語音機器人小南已經(jīng)上線。2019年8月18日的重慶新聞聯(lián)播對此進行了報道。記者在南岸區(qū)公安分局指揮大廳，通過撥打96016親身體驗了智能語音機器人的服務(wù)。

　　透過現(xiàn)場大屏幕可以看到訊飛智能語音機器人小南服務(wù)的全過程。目前智能客服把一些簡單問題直接進行答復(fù)，復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)接到人工客服，極大的節(jié)省了人力。在記者撥打完電話之后，系統(tǒng)自動形成了一個工單，工單記錄了服務(wù)全程的重要信息，方便后續(xù)跟蹤。

　　96016服務(wù)熱線在本次升級后，具備了智能語音客服、智能語音分析、多渠道智能機器人等多項智能化應(yīng)用。

　　智能語音客服可替代人工完成大量重復(fù)簡單的業(yè)務(wù)回復(fù)，對話務(wù)進行分流，減輕人工服務(wù)壓力，提升服務(wù)效率。智能語音分析則可實現(xiàn)對坐席服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的全面檢查。通過文本分析、熱詞聚類等技術(shù)，平臺對錄音文件進行結(jié)構(gòu)化處理，實現(xiàn)高效全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和管理，保障來電群眾的咨詢滿意度。另外，通過對群眾來電原因數(shù)據(jù)的實時跟蹤分析，可及時發(fā)現(xiàn)高頻訴求及輿情風(fēng)險點，為政府機關(guān)部門的工作提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。

　　智能外呼系統(tǒng)可運用于進度跟蹤、滿意度回訪等場景，保證來電群眾的訴求得到閉環(huán)跟蹤，且能節(jié)約大量的人工坐席回訪工作量，進一步提升工作效率。多渠道智能機器人則可實現(xiàn)多種渠道的覆蓋，通過微信、網(wǎng)頁、觸控屏等渠道為群眾提供全方位的咨詢、投訴、建議服務(wù)。在正在舉行的2019智博會上，這項技術(shù)也將現(xiàn)場展示。

　　相信此次緊密合作，將加強人工智能在政企服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，為推動南岸區(qū)在新時代實現(xiàn)新發(fā)展、創(chuàng)造新輝煌貢獻一份力量。同時，科大訊飛也將把此項技術(shù)從南岸區(qū)向重慶市的其他區(qū)縣復(fù)制推廣，希望未來智能政務(wù)服務(wù)熱線技術(shù)，能為重慶市民生工程建設(shè)作出更多貢獻。