劉西帝表示，過去近1年中，滴滴客服團隊展開多次自查自糾，重點加強了安全事件流轉、判責、處置的能力，并用人工智能技術提升了平臺主動發現安全風險的能力。但如何快速準確地定位安全風險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰。

　　據劉西帝介紹，滴滴客服團隊有近9000名客服，7*24小時提供服務，處理超過2600個不同場景的問題。整個團隊分為服務體系和安全體系。服務體系客服主要負責處理常規司乘咨詢、客訴，諸如怎么開發票，尋找遺失物品等；安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件。

　　為提升安全事件的響應速度，去年下半年滴滴客服升級安全體系，將線上安全響應中心單獨設立出來，與線下處置團隊配合，專門處理安全類事件。同時增設司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。

　　但部分常規咨詢占用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專線響應快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關。

　　同時，客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%疑似與安全相關，會流轉至線上安全響應中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關。

　　為了提升平臺快速準確定位安全風險的能力，滴滴運用人工智能技術搭建了“天網掃描系統”與人工客服團隊配合，力求掃清盲區。該系統7*24小時掃描所有人工客服處理過的工單，一發現潛在安全風險就會自動將工單流轉至安全體系，并提醒客服處理。但即使人工與機器配合，每天仍有10例安全風險事件未能達到10分鐘內從服務體系流轉至安全體系的要求。

　　劉西帝坦言，線上安全響應團隊長時間處于高壓工作環境，團隊抗壓性、判斷力仍有提升空間，“過去6個月，我們開展了104次內部安全教育，對安全響應時效提出了很高的要求。”

　　數據顯示，今年1-5月，流轉至滴滴線上安全響應中心的安全風險事件，95%在30分鐘內響應，4.5%在30-60分鐘內響應，所有事件均能在130分鐘內響應。響應時效高于2016年交通部出臺的《網絡預約出租汽車運營服務規范》中明確的要求——安全類事件需在24小時內響應，5天處理完畢。劉西帝表示滴滴客服團隊還需持續提升車內取證能力，加強甄別投訴真偽的能力。