--魏東，
　　首汽約車CEO

　　讓顧客聲音驅動產品和運營，真正觸達企業靈魂深處，才是新一代客服中心責無旁貸的定位--COPC讓這一切變成了可能！

　　--杜鐸，首汽約車客戶服務部高級總監

　　首汽約車”是首約科技（北京）有限公司攜手首汽集團聯合打造的約租車平臺，首汽集團擁有68年專業用車服務經驗和“國賓隊”知名品牌。服務于歷次全國“兩會”，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規格的服務品質接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團。在互聯網時代的今天，首汽約車把高品質國賓服務傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質也正是首汽約車品牌價值的體現。堅持誠信透明的服務態度，不斷追求無微不至的服務細節，力求成為業內顧客最滿意、最信任的品牌。

　　首汽約車客服中心，期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現；每一位顧客都能體會服務中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產品。為了達到這一卓越水平，首汽約車客服中心開始尋求COPCInc。的協助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結構化的運營策略，使其人員、流程和技術保持一致，從而提高顧客滿意度。

　　COPC對首汽約車客服中心的業務進行了基線評估。評估后發現缺少制定業務規劃、運營管理模式的結構化方式以及關鍵數據指標的分析及復盤，且沒有設定最合理的目標值；未見有相應支持方式來確保員工對方向聲明的支持；由于未對顧客體驗驅動因素進行數據收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務出現偏差；對于顧客的滿意度收集方式存在一定偏見，不能準確、直觀的反應顧客的真實感受。因此，首汽約車需要部署新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術的績效，以結構化的管理方式提升服務與質量。

　　在進行基線評估之后，COPC針對每一項指標給予深度解讀，以指導首汽約車客服中心實現COPC顧客體驗標準的認證。首汽約車與COPC緊密合作，在顧問的幫助下，針對于以下方面進行搭建與改善：

　　勞動隊伍管理：即能力規劃、排班預測、實時管理，從無到有逐步搭建完成，制定服務水平目標，量化需求與人力供給的擬合度。收集衡量業務變化的歷史數據，運用“ErlangC”模型，結合行業特性，如：天氣情況、業務隱患、供需關系等數據，建立符合首汽約車獨有的排班模型。

　　顧客滿意度調查：制定并部署無偏差的顧客滿意度調查流程，根據調查結果制定行動方案。除監控客服代表服務，同時考核流程以挖掘系統性問題和不良績效的根本原因。

　　找蟲行動：針對服務顧客的關鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統、流程存在的不足之處，配合人才指數給予獎勵基金及積分，從而優化流程、完善系統、提升顧客體驗及滿意度。

　　降CPO行動：通過結構化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，問題前置處理，降低CPO同時降低運營成本，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。

　　首汽約車通過COPC顧問指導的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現從無到有，從易到難，從隨性化到結構化的轉變，實現了讓顧客聲音驅動產品和運營，真正觸達企業靈魂深處。

　　2019年3月COPC顧問團隊與首汽約車項目組成員共事一周，通過采訪觀察員工、分析運營數據、逐條審核，提出專項建議；對各方案層進行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，指出了未來需要改善的方向。

　　首汽約車客服中心榮獲出行行業首家COPC認證，其中包括在線、熱線等實時業務及投訴處理、電子郵件處理等遲滯業務，均達成COPC高績效標準要求。