電子政務是我國各級政府服務部門利用現代通信技術、信息技術和網絡技術為社會公眾提供公共服務的一種全新的服務模式。其中，現代通信技術是政府采用最早的電子政務手段，政府熱線成為普及度最廣和最成熟的電子政務形式，然而。在新興技術快速發展的大背景下，電子政務的產業各方需要充分利用新興互聯網技術和人工智能技術來打造多網融合和智能化的電子政務系統，以提高電子政務系統的技術能力，促進政府服務能力的進一步提升。為此，東進Keygoe多媒體交換機平臺將新興的互聯網技術和人工智能技術融入到傳統的電話通訊系統中，打造多網協同和智能化的電子政務系統，在政府熱線中獲得了廣泛應用。
圖：東進keygoe多媒體交換機產品
據了解，在2019年的第一季度，東進Keygoe多媒體交換機已經在全國近百個省市區級政府的政府熱線中獲得應用，如廣東某地市政務中心服務熱線12345、渭南12345、漯河市長熱線、葫蘆島市長熱線、安康12345、武侯96196等，每天為超過800萬次的政務流程提供語音承載。東進Keygoe多媒體交換機在政府熱線領域的廣泛應用，得益于Keygoe多媒體交換機平臺對新興技術的整合能力和開放的平臺特性。
以渭南政府熱線12345為例，該系統利用東進Keygoe平臺強大的整合能力，打通政府熱線和互聯網社交平臺之間的通道。在過去相當長的一段時間里，政府熱線電話與政府官方微博微信之間彼此相互獨立，基礎數據難以共享，相互間難以協同，使得各自難以充分發揮其自身優勢。在基于東進Keygoe平臺的渭南政府熱線系統中，應用服務中間件充分整合了東進Keygoe多媒體交換機API、微信公眾平臺API和微博商業開放平臺API，為傳統呼叫中心與新興“互聯網+”服務無縫融合提供了技術基礎。公眾無論是通過5412345民生熱線，還是微信微博反應問題時，政府服務熱線都會生成相應工單，并將該工單導入閉環式的工單流轉辦理系統，及時將相關服務請求轉到各相關職能部門的信息管理系統或辦公系統。
值得一提的是，東進Keygoe平臺在廣東某地市政務中心的應用中還整合了新興的人工智能技術，為當地政府打造了智慧型的服務熱線。當公眾通過電話或手機接入到政府熱線后，直接說出所需要的服務，東進Keygoe多媒體交換機就能將語音進行預處理，然后導入到后臺的語音識別和語意分析引擎，并將識別引擎的識別結果導入到業務系統，進行準確的業務定位，快速將群眾接入到不同的業務流程或座席，提供自助業務辦理、業務咨詢、業務進展查詢、投訴受理等多項服務。人工智能技術在廣東某地市政務中心的應用進一步提高政府熱線的運營效率，標志著當地政府熱線迎來智能時代。
東進Keygoe經過10余年的發展和演進，已經形成了成熟穩定的全IP的系統架構，具有極強的新技術整合能力，為快速融入新技術和新特性提供了技術基礎。東進Keygoe在政府熱線中的廣泛應用是東進Keygoe多媒體處理技術與互聯網技術、人工智能技術的結合，也是東進Keygoe多媒體交換機平臺開放能力的技術體現，為政府打造創新的智慧化政務服務提供了堅實的技術基礎。
關于東進技術：
深圳市東進技術股份有限公司，簡稱東進技術，是國內領先的信息與通信核心設備及解決方案供應商，產品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領域。東進技術創立于1993年，歷經多年的產品研發和項目實施經驗累積，形成了完整的產品線和完善的服務體系，信息安全產品線已有三大品類九個系列，包括：密碼機、加密傳輸網關、安全管理等品類；金融支付產品線涵蓋網控器等銀行卡相關核心設備；多媒體通信作為東進技術的根基，技術始終保持全球領先地位，其產品線橫跨呼叫中心、企業通信、電信運營以及政府應急指揮調度等多個領域。通過不斷耕耘，東進技術產品的裝機端口數穩居同行業第一位，并廣泛應用到軍隊、政府、電信、金融、能源、交通等行業，產品實現全行業80%以上的覆蓋率。
