鄧小燕，2017年11月加入中移在線(xiàn)佛山分公司合作寬帶專(zhuān)席大家庭，她非常慶幸能加入這個(gè)大家庭。入職后一直在班主任、班長(zhǎng)和同事的支持與幫助下不斷地茁壯成長(zhǎng)，她堅(jiān)信“只要有信心，相信自己能做得更好”。小燕認(rèn)為在這個(gè)大家庭之中要持續(xù)讓自己充電，提升溝通能力、語(yǔ)言組織能力、應(yīng)變能力，才能更好地在這平臺(tái)中發(fā)展。
（圖為本文主人公）
排障“3+1”
小燕說(shuō)在幫用戶(hù)排障時(shí)除了按正規(guī)流程操作外，還需要多做以下三步，才能體現(xiàn)我們服務(wù)價(jià)值的同時(shí)增加客戶(hù)對(duì)我們的信任。讓我們來(lái)看看小燕的三步法：第一步：要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)用戶(hù)投訴的問(wèn)題，快速定位到用戶(hù)的問(wèn)題與需求；第二步：針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題“以快打慢”的方式給予處理方案或方法；第三步：跟客戶(hù)溝通過(guò)程中要有禮貌、語(yǔ)氣要溫柔帶有感情色彩，同時(shí)做到感同身受、換位思考。對(duì)待每一通電話(huà)都要充滿(mǎn)熱情與真誠(chéng)，用我們良好的態(tài)度贏得客戶(hù)的好感。
良好的心態(tài)勝于一切
小燕認(rèn)為對(duì)于客服來(lái)說(shuō)最重要的是心態(tài)和技巧，98%來(lái)自心態(tài)，2%來(lái)自技巧。當(dāng)用戶(hù)的情緒比較激動(dòng)、急躁或者講粗言時(shí)我們更加保持良好的心態(tài)和服務(wù)，不能因用戶(hù)的情緒而影響到自己，要耐心微笑地跟用戶(hù)溝通，要換個(gè)角度去想這是一個(gè)磨練自己的機(jī)會(huì)，應(yīng)該感謝用戶(hù)而不是抱怨。良好的心態(tài)能勝于技巧，能否扭轉(zhuǎn)與客戶(hù)間溝通的氛圍就決定于你對(duì)他的態(tài)度。
不管你是否能做好，但只要盡自己最大的努力去做，客戶(hù)都會(huì)感受到你的用心。學(xué)會(huì)面對(duì)不同的客戶(hù)，不僅是對(duì)自我潛力檢測(cè)，更能提升我們的溝通能力。
