當(dāng)公司衡量客戶對(duì)其服務(wù)功能的滿意度時(shí)，他們會(huì)考察一些因素，比如呼叫中心代理與客戶在電話上或聊天時(shí)花費(fèi)的時(shí)間，以及問(wèn)題是否在第一次通話/聊天中得到解決。同時(shí)，他們忽略了客戶要求的實(shí)際工作量或者客戶的真實(shí)感受。
“如果你有問(wèn)題打電話給一家公司，你必須在每次升級(jí)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)客服的時(shí)候重復(fù)你的名字和賬號(hào)，或者因?yàn)檎Z(yǔ)言障礙而無(wú)法理解客服。”提供實(shí)時(shí)情緒智能軟件的Cogito行為科學(xué)副總裁SkylerPlace博士說(shuō)。
現(xiàn)在由于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)處理和操作的進(jìn)步，客服開(kāi)始獲得一些無(wú)形的客戶呼叫幫助——比如當(dāng)客戶的挫折感上升或者在談話中出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停頓的憤怒情緒時(shí)，他們開(kāi)始提高他們的聲音。人工智能在多語(yǔ)言的文化環(huán)境中被不斷的訓(xùn)練，因此它可以應(yīng)用在不同語(yǔ)言和文化風(fēng)格的國(guó)家中來(lái)影響客戶是憤怒還是高興的感受。
“我們討論的是一種人工智能技術(shù)，它可以分析聲音的音調(diào)，甚至是語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫來(lái)檢測(cè)來(lái)電者的情緒。”Place說(shuō)。軟件中的人工智能算法實(shí)際上是在通話過(guò)程中實(shí)時(shí)傳輸?shù)模ㄈ斯ぶ悄軠y(cè)量對(duì)話中的停頓，客服中斷客戶的次數(shù)，客戶和客服的聲音，以及聲音是動(dòng)態(tài)的、感興趣的還是單調(diào)的、不感興趣的。當(dāng)人工智能這樣做的時(shí)候，會(huì)給客服提供實(shí)時(shí)反饋，這樣他們就能在客戶打電話的時(shí)候了解客戶感受。
換句話說(shuō)，如果你是客服并且正在和客戶通話，人工智能將會(huì)在你的顯示屏上向你發(fā)送消息，比如“你說(shuō)得太多了。”同時(shí)，也可以將消息轉(zhuǎn)發(fā)給你的主管。
Place說(shuō):“這項(xiàng)技術(shù)背后的想法是幫助客服與客戶之間產(chǎn)生共鳴，并使通話變得更加順暢。”
對(duì)于人工智能和基于語(yǔ)音的大數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)令人興奮的突破。
AI如何提供幫助
首先，隨著越來(lái)越多的公司將視頻和物聯(lián)網(wǎng)傳感器數(shù)據(jù)納入他們的大數(shù)據(jù)計(jì)劃中，基于語(yǔ)音的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)還未被充分利用。其次，基于語(yǔ)音的人工智能在試圖利用一種無(wú)形的元素——以聲音、音調(diào)變化等形式感知數(shù)據(jù)來(lái)讓我們了解更多關(guān)于客戶的感受，比如在同客服通話后，他們是否是高興的。
AI技術(shù)對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)或無(wú)法自然地檢測(cè)客戶在通話期間是否是高興或生氣的客服尤其有用。在實(shí)施該技術(shù)后，該公司的客戶參與的凈推薦分?jǐn)?shù)提高了28％，該指標(biāo)衡量的是客戶向其他人推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。與此同時(shí)，該公司在其呼叫中心實(shí)現(xiàn)了較短的呼叫，原因是問(wèn)題在打電話的人變得不耐煩之前就提前得到了解決。
這些要點(diǎn)很重要，因?yàn)椴粷M意的客戶往往會(huì)去別的地方，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
Place說(shuō):“當(dāng)公司使用能夠檢測(cè)客戶情緒的人工智能工具時(shí)，它的客戶服務(wù)得到了改善。”
通過(guò)這些解決方案，公司也可以看到增加的收入和更高的品牌忠誠(chéng)度，人工智能驗(yàn)證了這句話：“重要的不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)的。”
