數(shù)據(jù)質(zhì)檢是市場(chǎng)中重要的提煉信息的一個(gè)重要過(guò)程，它是有目的的進(jìn)行收集整理加工和分析所得到的信息，去提煉有價(jià)值的信息。在呼叫中心領(lǐng)域也是一樣。為幫助您入門呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，筆者整理了有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)分析所需要的基礎(chǔ)信息，從工具使用來(lái)向您介紹呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析。
我們從這里開(kāi)始。
呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，
一、呼叫中心的智能質(zhì)檢工作是如何運(yùn)行的?
利用工具來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析，這種模式是一種重要趨勢(shì)。呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應(yīng)用于商業(yè)分析中，這種數(shù)據(jù)通常被稱為“大數(shù)據(jù)”。很對(duì)企業(yè)都有在使用數(shù)據(jù)質(zhì)檢分析工具，但是這些工具在呼叫中心中有巨大的價(jià)值。
漢云呼叫中心的智能質(zhì)檢工具可以讓您100%質(zhì)檢客服和客戶交互的數(shù)據(jù)。它不僅可以將語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯為文本數(shù)據(jù)，還可以讓您語(yǔ)音文本對(duì)比分析質(zhì)檢，并提供完善準(zhǔn)確的呼叫中心質(zhì)檢圖表。讓您透過(guò)繁雜的數(shù)據(jù)挖掘真正的信息，為后期制定呼叫中心服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持。
二、質(zhì)檢在呼叫中心的運(yùn)用
當(dāng)我們討論呼叫中心解決方案的時(shí)，必然涉及呼叫中心質(zhì)檢分析工具。當(dāng)前呼叫中心質(zhì)檢主要有以下幾種方式。
語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本分析：即是將語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成文本數(shù)據(jù)，然后根據(jù)企業(yè)設(shè)定的質(zhì)檢關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，再由漢云質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)定的匹配算法來(lái)為企業(yè)判定該條數(shù)據(jù)的質(zhì)檢結(jié)果。
三、語(yǔ)音質(zhì)檢目前有兩種方式
1)抽樣質(zhì)檢：根據(jù)一定的比例來(lái)對(duì)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行質(zhì)檢。其優(yōu)點(diǎn)是能很快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能及時(shí)提醒客服代表的差錯(cuò)并及時(shí)進(jìn)行處理。解決問(wèn)題方便。缺點(diǎn)是：系統(tǒng)運(yùn)行壓力大，需要很大的服務(wù)器運(yùn)行成本。
2)100%智能質(zhì)檢：后期將錄音數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入漢云通信智能質(zhì)檢系統(tǒng)中，由系統(tǒng)設(shè)定的算法開(kāi)始質(zhì)檢語(yǔ)音數(shù)據(jù)，并導(dǎo)出質(zhì)檢結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)是100%質(zhì)檢數(shù)據(jù)，質(zhì)檢精確覆蓋率高。缺點(diǎn)是缺乏時(shí)效性，無(wú)法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。
漢云通信深耕呼叫中心行業(yè)數(shù)十年，擁有豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的呼叫中心技術(shù)，7*24小時(shí)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在人工智能技術(shù)的浪潮下迅速接入，開(kāi)發(fā)出智能質(zhì)檢系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的抽檢，實(shí)現(xiàn)全覆蓋交互數(shù)據(jù)，讓企業(yè)挖掘到掩藏在語(yǔ)音數(shù)據(jù)的巨大客戶價(jià)值。讓企業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)方便工作的同時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)得知客戶需求，為企業(yè)制定合適的客戶服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持。
