前來辦理業務的市民與智能機器人“優優”握手。　王穎攝

　　為促進大數據、人工智能等技術與電力業務的深度融合，加快實現智能客戶服務體系建設，近日，廣州供電局舉辦了以“智能客服”為主題的第二屆數據應用創意節，共有63支優秀的隊伍角逐初賽，總決賽將在12月21日舉行。

　　近年來，廣州供電局積極響應國家優化營商環境的號召，以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標，對標世界一流企業，在客戶服務領域各環節引入大數據、人工智能等新技術，促進服務渠道轉型升級，打造智能客服體系建設，推動客戶服務質量、效率變革。

　　廣州供電局以客戶用電業務“一次都不跑”為目標，相繼完善了145項電子渠道功能，進行了43項營商環境優化的專項功能建設。如今，該局已經實現電子渠道業務全覆蓋。

　　客戶標準地址庫是專項建設項目之一，它集成了客戶編號、客戶地址、客戶坐標等信息。在標準地址庫的幫助下，客戶用微信就可實現“一鍵報障”，話務坐席人員會快速定位報障客戶位置并為客戶提供所需服務。整個環節下來，客戶報障處理用時平均減少26秒，提高了客戶滿意度。

　　另外，廣州供電局積極參與廣州市政府“四標四實”(“四標”指一張“標準作業圖”、一套“標準建筑物編碼”、一個“標準地址庫”和一張“標準基礎網格”；“四實”指“實有人口”“實有房屋”“實有單位”“實有設施”)專項工作。這項工作以客戶標準地址為橋梁，實現電力業務與政務跨界融合，開展簡化業擴報裝資料等應用場景的探索。

　　廣州供電局還上線了交互式智能應答管理系統，為客戶提供24小時不間斷服務，做到在線秒回，回答平均準確率約90%，覆蓋95%的人工業務類別。

　　2018年，廣州供電局電子渠道的互聯網業務辦理比例已達到73%，新增注冊量119.77萬次，總注冊量279.55萬次，提前3個月完成南方電網公司下達的指標任務。智能化客服讓客戶辦電更便捷在海珠供電局營業大廳里，一名叫“優優”的智能營業員佇立在營業廳中央，前來辦理繳費業務的市民劉女士摸了摸它的頭，它立馬對劉女士微笑致意。

　　據營業廳相關工作人員介紹，智能機器人“優優”集迎賓、咨詢、導覽、導引等功能于一體，不僅會微笑致意、賣萌撒嬌，還可以主動熱情地與用戶打招呼，引導客戶辦理所需業務，解答用戶所提出來的各種疑惑。

　　廣州供電局通過運用大數據、人工智能等技術，已實現了VTM、引導臺等服務智能化，業務得以分流，人工業務辦理數量大幅減少。

　　客戶用電報裝、電費繳納、查詢、打印等業務都可以通過這些智能化設備輕松實現自助辦理。

　　家住寶崗大道的劉女士告訴記者：“以前來辦理繳費業務排隊要很久，有時候一項業務要跑多個窗口多次往返營業廳辦理。現在，在‘優優’這些新技術的幫助下，我們很快就能辦完業務。”

　　未來，廣州供電局將推進OCR識別、圖像識別、人臉識別等技術的應用，推進供電局業務管理系統與政務系統互聯互通，實現身份證、房產證等相關證件的自動驗證，還將以降本增效和改善用戶體驗為目標，規劃建設智能語音質檢、智能語音庫、智能IVR，努力構建智能客服體系。