呼叫中心雖然能通過簡(jiǎn)單的接打電話解決用戶問題，但是服務(wù)質(zhì)量卻容易被企業(yè)所忽略，那么服務(wù)質(zhì)量又有誰能來保證？如何判斷服務(wù)人員的服務(wù)水平？他們所提供的服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范？呼叫中心數(shù)據(jù)中是否隱含著業(yè)務(wù)機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)信息？因此呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生：通過專業(yè)的質(zhì)檢體系來檢查團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程、客戶問題的應(yīng)答效率、客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度；監(jiān)督客服人員是否按照公司的制定進(jìn)行服務(wù)、是否妥善解決客戶問題；監(jiān)控客服人員服務(wù)過程是否存在問題；把控呼叫中心數(shù)據(jù)可能存在的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)信息。
然而傳統(tǒng)質(zhì)檢體系已無法滿足客戶對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求和期許，對(duì)此合力億捷獻(xiàn)出了合力智慧，重新定義了呼叫中心智能質(zhì)檢。
傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的瓶頸
傳統(tǒng)的質(zhì)檢為人工抽樣檢查評(píng)分，出現(xiàn)企業(yè)呼叫中心數(shù)據(jù)大量堆積，質(zhì)檢人員配備有限，而導(dǎo)致的質(zhì)檢工作任務(wù)繁重的狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。所以質(zhì)檢量并非是紙面上能夠計(jì)算出來的。
質(zhì)檢人員不但要聽大量的錄音、查看聊天記錄，工作內(nèi)容枯燥乏味，而且對(duì)于工作結(jié)果匯報(bào)也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問題、老板不滿意、認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢體系沒價(jià)值；如果檢查出問題、客服人員又會(huì)有情緒，認(rèn)為質(zhì)檢評(píng)分不公平。還有一些企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢工作仍然在摸索階段，沒有成熟方案。
由于質(zhì)檢是人工抽樣評(píng)分，避免不了質(zhì)檢人員存在主觀意識(shí)而導(dǎo)致結(jié)果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評(píng)分結(jié)果直接影響客服利益，客服也難免會(huì)有異議，令質(zhì)檢人員舉步維艱。
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)投入的成本與實(shí)際質(zhì)檢成果大相徑庭，但話務(wù)量和會(huì)話量隨業(yè)務(wù)發(fā)展增長(zhǎng)，又會(huì)擴(kuò)增質(zhì)檢人員，無限的成本投入與收益比例又被加大了反差，至此企業(yè)陷入成本收益死循環(huán)。
為了解決依賴人工質(zhì)檢引發(fā)的以上種種問題，合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢就此誕生了！那么智能質(zhì)檢是怎樣的呢？請(qǐng)?bào)w驗(yàn)合力智慧帶給大家的全新質(zhì)檢！
合力億捷智能質(zhì)檢
結(jié)合云服務(wù)與AI技術(shù)的合力億捷智能質(zhì)檢體系，運(yùn)用于合力億捷提供通話與在線客服全渠道云服務(wù)平臺(tái)，從簡(jiǎn)單的人工隨機(jī)抽檢到復(fù)雜的全智能質(zhì)檢，從模板檢測(cè)到數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢，運(yùn)用智能數(shù)據(jù)建模自動(dòng)質(zhì)檢；結(jié)合合力人的智慧，為眾多企業(yè)開啟全新智能質(zhì)檢模式。
由于企業(yè)業(yè)務(wù)量不斷增加，話務(wù)量和會(huì)話量也會(huì)隨之加大，但是質(zhì)檢人員配比不足或質(zhì)檢效率低等情況導(dǎo)致呼叫中心數(shù)據(jù)通過質(zhì)檢的大約為20%-30%。隨機(jī)、少量數(shù)據(jù)才得以質(zhì)檢，造成關(guān)鍵數(shù)據(jù)被遺漏、質(zhì)檢結(jié)果片面、有失客觀性，不能反映出呼叫中心團(tuán)隊(duì)真正的問題與現(xiàn)狀。
合力億捷智能質(zhì)檢體系采用了實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話、每一條會(huì)話都被檢查評(píng)分，不會(huì)遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會(huì)話。并且數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計(jì)將口語化、零散、簡(jiǎn)略、隨機(jī)的語言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢100%全覆蓋，精準(zhǔn)的反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時(shí)的滿足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時(shí)也提高客服的服務(wù)質(zhì)量。
- 及時(shí)有效的自動(dòng)質(zhì)檢
人工質(zhì)檢必須在一個(gè)時(shí)間對(duì)片面數(shù)據(jù)考核，使通話、在線數(shù)據(jù)質(zhì)檢不具備時(shí)效性，錯(cuò)失數(shù)據(jù)中的重要信息，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，引起客戶滿意度下降、客服人員情緒化工作等情況。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用了轉(zhuǎn)譯文本和錄音聽取可視化，避免了上述問題的發(fā)生。只要系統(tǒng)產(chǎn)生了通話和會(huì)話記錄、即可完成實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，無需人工參與，將質(zhì)檢人員從單一重復(fù)枯燥的工作中解救出來，根據(jù)合力億捷智能質(zhì)檢結(jié)果分析導(dǎo)致問題的真正原因，及時(shí)修正問題、完善呼叫中心體系，讓質(zhì)檢人員做更有意
- 客觀精準(zhǔn)的質(zhì)檢結(jié)果
基于智能語音引擎，準(zhǔn)確識(shí)別每通電話錄音，從主觀的意識(shí)支配質(zhì)檢到客觀的語言與數(shù)據(jù)的分析，定位到每一個(gè)詞匯，每一個(gè)語句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，客觀質(zhì)檢。
客觀精準(zhǔn)的前提是先進(jìn)的技術(shù)在背后支撐，云架構(gòu)服務(wù)信息累計(jì)，科學(xué)合理利用累計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范質(zhì)檢規(guī)則，ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉(zhuǎn)文本標(biāo)紅統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)詞匯和語句，實(shí)現(xiàn)規(guī)則客觀，質(zhì)檢精準(zhǔn)。
大幅減少投入成本
傳統(tǒng)的依托人力的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數(shù)據(jù)堆積、只能一味地依靠增加質(zhì)檢人力來解決，但是成千上萬條的數(shù)據(jù)不能經(jīng)過客觀和精確的質(zhì)檢，造成企業(yè)在質(zhì)檢方面的支出大大超過前期的預(yù)算，效果也不盡人意。而合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是由系統(tǒng)自動(dòng)分析通話客服和在線客服的溝通內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節(jié)約時(shí)間成本，優(yōu)化人員配置。
合力億捷技術(shù)服務(wù)支撐
現(xiàn)如今、依托互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展與技術(shù)不斷革新，在呼叫中心領(lǐng)域云計(jì)算方式提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)將是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然趨勢(shì)，合力億捷作為SaaS云服務(wù)的引領(lǐng)者，基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、短信、在線客服等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。靈活部署、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)、成本低、建設(shè)周期短、上線時(shí)間快、系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)。幫助企業(yè)擺脫運(yùn)營(yíng)成本和時(shí)效等困擾，專注開展業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。
人工質(zhì)檢十分耗時(shí)，質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽取錄音、思考判斷，有時(shí)候甚至要反復(fù)快進(jìn)、回放，整個(gè)過程會(huì)消耗大量時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)單條服務(wù)記錄質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)至少要6分鐘，造成了一定的人工損耗。
合力億捷錄音支持雙軌識(shí)別會(huì)話方，運(yùn)用錄音轉(zhuǎn)譯文本將語音文件轉(zhuǎn)換成文本，實(shí)現(xiàn)了語音以文本形式展示，質(zhì)檢人員聽取錄音時(shí)可先快速瀏覽語音轉(zhuǎn)文字，定位到關(guān)鍵信息后可點(diǎn)擊文字，錄音便會(huì)自動(dòng)播放對(duì)應(yīng)信息。合力億捷運(yùn)用文本挖掘等技術(shù)，使智能質(zhì)檢大大提高質(zhì)檢人員辦公效率、質(zhì)檢結(jié)果更精準(zhǔn)、更能助益客服行業(yè)。
合力億捷智能質(zhì)檢支持企業(yè)自定義質(zhì)檢項(xiàng)，靈活設(shè)置評(píng)分規(guī)則。通話和在線客服分別設(shè)置評(píng)分規(guī)則，配置的質(zhì)檢項(xiàng)也是呼叫中心關(guān)鍵性的典型，例如，對(duì)于在線客服領(lǐng)域，坐席考核因素中的首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)極為重要；作為客服服務(wù)質(zhì)量必要考核項(xiàng)的滿意度評(píng)價(jià)也列為質(zhì)檢指標(biāo)；客服人員在與客戶溝通過程中的敏感詞也能夠被自動(dòng)識(shí)別定位，并且自定義設(shè)置的關(guān)鍵字不受數(shù)量限制。
- 機(jī)器人學(xué)習(xí)平臺(tái)
轉(zhuǎn)換模型：通過調(diào)用自學(xué)習(xí)平臺(tái)相關(guān)接口，上傳相關(guān)語料后，在通過調(diào)用訓(xùn)練接口開啟訓(xùn)練，模型訓(xùn)練好后在語音轉(zhuǎn)換時(shí)指定相應(yīng)的模型id。企業(yè)依據(jù)自身業(yè)務(wù)可選定公有轉(zhuǎn)換模型（可選擇多行業(yè)），也可選擇開通專屬定制模型，知識(shí)庫、聊天知識(shí)、在線聊天記錄、通話記錄文本（可支持手動(dòng)進(jìn)行修改），支持手動(dòng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)任務(wù)。機(jī)器人AI自學(xué)習(xí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)自學(xué)習(xí)，質(zhì)檢零遺漏，質(zhì)檢及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于服務(wù)合規(guī)性、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘和數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析等，助益良多。
