在人工智能時代，很多大型企業機構的客服中心已經引進了像靈云全智能客服這樣的智能機器人系統逐漸代替近80%的人工坐席。24小時始終熱情飽滿的靈云智能客服能夠實現電話、微信、網頁等全渠道的接入，從而幫助企業快速、高效完成客戶服務。
被智能客服代替了大部分的基礎客服工作后，企業人工坐席仍要承擔電銷、回訪、催收等更為復雜的業務，像大型銀行、保險公司的客服中心每天熱線可達到上萬通。繁雜的業務熱線不僅考驗著人工坐席的專業度，也對質檢人員有效評價整體服務質量帶來了難度。
在《王牌特工2》的電影片段中，男主角艾格西像是一個“客服”般，面對一位刁鉆的“客戶”，利用先進的“人工智能”技術完美地應對了所有難題。
電影里的智能助理能否在現實生活中得到呢？
靈云實時智能語音分析系統就像電影情節里一樣能為每個坐席配上一個智能助理，為其提供實時話術輔助，隨時應對客戶的刁鉆問題，讓企業的每個人工坐席都變成“王牌客服”。
實時語音分析 全面輔助坐席
以電銷行業為代表的坐席人員，其能力與服務質量直接影響著企業的營銷收入與業務發展。企業業務種類繁多、復雜程度高，經常出現坐席忘記業務內容或誤答等狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷效果，而靈云實時智能語音分析系統完美地解決了這一問題。
實時話術提醒：系統可在通話過程中將坐席與客戶通話實時轉寫成文字并進行話者分離，同時對通話內容進行分析并將涉及到的業務關鍵詞實時顯示在屏幕上，為坐席提供實時話術建議，讓坐席能夠輕松應對客戶問題，整個過程完成不到1秒。
實時話術質檢：當坐席說出違規話語時，系統會自動發出提醒并馬上通知組長，達到實時通話、實時監控的效果，有效減少坐席的違規次數。
有了靈云實時語音分析系統，企業可以大幅縮短培養坐席上崗的時間，同時也能保證服務質量，將坐席可能犯的錯誤扼制在萌芽期。在某大型金融企業的實際項目應用中，捷通華聲獨創性地實現了對1000余通電話的實時轉寫、實時分析，通過對轉寫結果進行關鍵詞檢測及知識庫關聯分析，對坐席人員的不規范作答給予及時的提示，并對通話中涉及的關鍵業務給予實時話術支持，有效解決了業務復雜程度高、服務信息量大等給坐席人員帶來的記憶難、易混淆等問題，全力輔助坐席人員提高電銷成單率。
挖掘海量數據 提升服務質效
在為坐席提供實時話術提醒的同時，靈云智能語音分析系統也解決了人工質檢的難題。系統可自定義質檢策略及計劃，并根據質檢策略、計劃進行自動質檢評分，對全部轉寫為文字的錄音數據進行質檢，實現100%全覆蓋，大幅提升對服務質量的監管能力。
與此同時，系統依靠強大的數據挖掘和分析能力，可對客服中心、呼叫中心長期沉淀的海量業務數據進行深度挖掘與分析，幫助企業全面把握用戶需求，及時了解業務發展態勢，為企業市場營銷提供可靠、全面的數據支持。
企業可以對新品研究、行業競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析，及時了解各項產品的市場投放效果，并通過關聯比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便企業對產品進行及時調整。另外，決策者可以通過系統的業務發展趨勢分析功能，準確把握業務發展態勢，為企業及時調整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據。
從智能客服到AI輔助人工坐席，再到智能語音質檢分析，捷通華聲實現了靈云人工智能技術全面賦能客服中心，打造了客服中心全鏈路智能化的產品生態。靈云智能語音分析系統也從客戶、坐席人員、質檢人員、管理人員的多方需求出發，在降低質檢成本的同時，有效提升了客服中心的整體服務能力。
