趙強(qiáng)是國泰產(chǎn)險(xiǎn)的一位客服。

　　過去，他對自己人工錄入的能力很引以為榮：客戶電話過來報(bào)案出車險(xiǎn)，甭管多難辨認(rèn)的方言，也甭管客戶多著急甚至說話帶著臟字兒，聆聽、詢問（安撫）、記錄、指派（查勘現(xiàn)場），做得有條不紊，讓客戶能在掛電話的時(shí)候，是放心的、放松的。

　　但是在聽到公司要引入AI的時(shí)候，趙強(qiáng)第一次對自己的價(jià)值有了些許懷疑：我的工作會被一種更高效的方式代替嗎？

　　當(dāng)然，趙強(qiáng)很快就發(fā)現(xiàn)自己想多了。在公司全新的客服系統(tǒng)上線后，他所謂擔(dān)心的“命運(yùn)”不是“解雇”，而是“解放”：

　　在客戶來電的時(shí)候，系統(tǒng)會自動識別并呈現(xiàn)客戶在國泰產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)的投保信息，讓趙強(qiáng)免去了包括但不限于“必須不厭其煩詢問客戶信息”的諸多繁瑣工作，能把更多的精力放在安撫客戶的焦慮上。

　　事實(shí)上，對客戶來說，你更懂他——本身就是釋放焦慮的重要因素。

　　在付出與過去同樣的精力和努力后，趙強(qiáng)接待和服務(wù)了成幾何量級數(shù)量增長的客戶。當(dāng)然，這也意味著趙強(qiáng)的公司——國泰產(chǎn)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量，在不增加額外人力成本的情況下，同樣有了巨大的增長，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入層面，國泰產(chǎn)險(xiǎn)在2018年1季度收入5.86億元，相比2016年3季度的1.12億元，整體增幅達(dá)到423.14%。

　　而這一切的背后，都源于一場有關(guān)傳統(tǒng)客服向“新客服”迭代的變革。

　　來自向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的全新思維

　　國泰產(chǎn)險(xiǎn)的前身是臺灣國泰金控集團(tuán)在大陸的全資子公司，在2016年與螞蟻合作之前已經(jīng)低調(diào)運(yùn)營了八年，主要業(yè)務(wù)包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸險(xiǎn)等，覆蓋范圍主要在華東以南的沿海地區(qū)，每年保費(fèi)不到10億元，相比平安這種動輒數(shù)千億營業(yè)額的超級巨頭，實(shí)在只能算一家小公司。

　　如果要以保險(xiǎn)業(yè)的傳統(tǒng)玩法競爭，坦率講，限于規(guī)模和背景，是看不到希望的。就如國泰產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理龍泉所說：“如果還走保費(fèi)為王，以保費(fèi)和利潤為核心目標(biāo)的老模式，是沒前途的。”

　　與螞蟻的合作讓國泰產(chǎn)險(xiǎn)看到了變革的可能性。在當(dāng)時(shí)，國泰官方的愿景是通過云計(jì)算以及互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)支持，轉(zhuǎn)型向以科技為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，讓保險(xiǎn)商品更有效地貼近客戶的消費(fèi)習(xí)慣。通俗來說，就是在巨頭業(yè)務(wù)范圍覆蓋之外，尋找全新的藍(lán)海市場：聚焦在小微客戶，探索如何更好地服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)中所產(chǎn)生的場景化、碎片化的保險(xiǎn)需求。

　　與螞蟻合作后，有關(guān)小微客戶的場景化、碎片化的保險(xiǎn)流量輸送不是問題，但問題的關(guān)鍵在于，公司切實(shí)服務(wù)的能力要匹配公司新具有的獲客能力，而客服能力，就是二者的銜接劑。

　　眾做周知，保險(xiǎn)業(yè)對客服的位置與要求不同于其他行業(yè)。比如家電銷售，客服通常作用于消費(fèi)者的購買決策階段（咨詢）和售后階段，理論而言，并不直接參與到產(chǎn)品銷售與服務(wù)的環(huán)節(jié)，但是在保險(xiǎn)業(yè)，就以車險(xiǎn)為例，客戶購買車險(xiǎn)時(shí)只是同公司簽訂了一份享用產(chǎn)品與服務(wù)的契約，發(fā)生事故報(bào)案理賠時(shí)才是與公司產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)生關(guān)系的時(shí)刻，也就是說，當(dāng)客戶需要去查勘，撥打客服電話時(shí)，已經(jīng)與公司的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生了關(guān)系，這時(shí)，客服的態(tài)度、技能和效率將直接影響客戶的體驗(yàn)。

　　一般而言，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)存在一個通病：以線下業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，需要強(qiáng)大的地推能力，以給客戶推銷各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，但由于不夠重視信息化，抑或售前售后分離的制度，使得各個業(yè)務(wù)單元實(shí)際上形成了一個個的數(shù)據(jù)孤島。這有什么后果呢？

　　客戶在需要理賠時(shí)，電話到客服那里，要經(jīng)歷一個非常繁瑣的步驟后，才能確認(rèn)自己的信息，在確認(rèn)信息后，還要等待客服安排查勘人員。至于客服人員，在確認(rèn)信息時(shí)就浪費(fèi)了大量的時(shí)間。幾個步驟過去，如果再加上一點(diǎn)過程中的扯皮，客服接待和指派的效率就會變低，客戶等待的時(shí)間就會加長。

　　這種傳統(tǒng)模式在應(yīng)對大險(xiǎn)種可以憑借利潤和人海戰(zhàn)術(shù)勉強(qiáng)消解一部分痛點(diǎn)，但是在新的移動化、碎片化的場景下，在能效上就完全不能適應(yīng)新的要求。

　　就以國泰產(chǎn)險(xiǎn)已推出或備案的數(shù)十款互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品為例：有針對蘑菇租房的賬戶安全險(xiǎn)、有針對共享單車的意外傷害和意外醫(yī)療保險(xiǎn)，專供螞蟻金服平臺的銀行卡盜刷險(xiǎn)，針對網(wǎng)絡(luò)購物詐騙的“防騙險(xiǎn)”等，相比傳統(tǒng)的人壽險(xiǎn)，這些險(xiǎn)種具有這樣的特點(diǎn)：高并發(fā)（可能）、時(shí)效要求強(qiáng)、利潤薄，如果按照傳統(tǒng)的客服處理和調(diào)度方式，別說客戶不滿意，企業(yè)自身的投入回報(bào)比也非常低。

　　因此，國泰在客服能力上的改造實(shí)際上是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一環(huán)，而且在某種意義上可以說是核心的一環(huán)。

　　新客服與新生產(chǎn)力的解放

　　先列一個數(shù)字：與螞蟻合作打造的國泰產(chǎn)險(xiǎn)全新智能客服體系將人員效能提升了35%。

　　這是如何做到的呢？如文章開頭所述，我們的客服趙強(qiáng)同學(xué)在過去接待客戶時(shí)，首先要經(jīng)歷一個繁瑣的步驟：他要問幾個問題，以確定客戶是不是真的是國泰產(chǎn)險(xiǎn)的客戶，而不是什么其他保險(xiǎn)公司的客戶打錯了電話；然后詢問客戶的信息，比如車牌號，保險(xiǎn)訂單號，查勘地點(diǎn)等等，一一錄入。假如客戶在這時(shí)還沒狂暴，就會適宜的補(bǔ)充一句：請您稍后掛電話，給我個評價(jià)，謝謝。

　　然后再在工作群組里呼喚出現(xiàn)場的同事們，誰在？誰有空？誰方便？

　　但是改造后的系統(tǒng)就完全不需要這么麻煩了，信息系統(tǒng)的打通和數(shù)據(jù)庫的建立不止會幫助他識別用戶的具體信息和保單信息，甚至能輔助決策：比如購買了餓了么食物相關(guān)保險(xiǎn)的用戶，如果食物出現(xiàn)問題，可以直接在餓了么APP提交照片和理賠需求，而系統(tǒng)的圖像識別能力甚至可以對照片的真?zhèn)魏屠碣r金額做出判斷，直接給趙強(qiáng)提供了一個選擇項(xiàng)，趙強(qiáng)可以同意電腦的判斷，也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過系統(tǒng)在線完成。

　　至于傳統(tǒng)車險(xiǎn)這類需要出現(xiàn)場的業(yè)務(wù)，趙強(qiáng)只需要勾選相應(yīng)的地區(qū)，系統(tǒng)會自動指派有空閑的同事查勘，完全不需要人肉交流信息了。

　　這套全新的智能客服體系甚至可以為提供輿情監(jiān)測的功能，對趙強(qiáng)來說，在適應(yīng)了這一切后，他真覺得自己和人工智能有點(diǎn)鋼鐵俠和星期五（鋼鐵俠人工智能助手的名字）的CP感覺呢。

　　人工智能從事可以信息化、重復(fù)性的勞動，人工承擔(dān)創(chuàng)造性的工作（比如安撫客戶、輿情監(jiān)測、理賠決策），這一誕生在國泰內(nèi)部的全新智能化客服體系，似乎也是將來人與機(jī)器分工合作的一個模板。

　　當(dāng)然，螞蟻為國泰打造的智能化客服體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這么簡單，它應(yīng)該是一個高度復(fù)雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環(huán)的系統(tǒng)。

　　再看一組數(shù)字：

　　單一熱線到熱線+在線智能服務(wù)且在線覆蓋率為45%，增加了生活號的在線運(yùn)營，日PV增長560%，關(guān)注量增長50%。

　　簡單來說，趙強(qiáng)和客戶接觸的渠道已經(jīng)不僅僅是電話熱線，或者說，沒有必要通過熱線的溝通，趙強(qiáng)和客戶會采用效率更高的方式，比如，能通過一鍵在線解決的問題，就通過一鍵在線解決的。這種方式有兩個顯而易見的好處：低投入和普惠性。

　　企業(yè)在單位業(yè)務(wù)量層面減少了人工成本（注意不是人工數(shù)量），用戶和客服之間的理解障礙基本被消解，理賠成本低，體驗(yàn)好，同時(shí)，因?yàn)榻佑|入口的增加，各種生活場景的APP、支付寶、國泰官方的生活號……當(dāng)然還有傳統(tǒng)熱線電話，真正做到了對小微用戶的普惠性——如果理賠成本還高過賠償金，那是沒有用戶愿意購買這份保險(xiǎn)的。

　　科技與服務(wù)真正產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的成果在于：企業(yè)有能力做到產(chǎn)品和服務(wù)在普適性與個性化上的兼顧，國泰與螞蟻合作打造的新智能體系，絕不僅僅是在用戶來電時(shí)，懂用戶這一次的需求，他們甚至有能力為每個用戶定制畫像，懂他們其他或者尚未發(fā)覺的需求，繼而制定個性化的服務(wù)，這才是人工智能真正的意義，或者說“創(chuàng)造力”。

　　最終，改造的客服體系并不只是客服體系，應(yīng)該說是一套包括用戶洞察、產(chǎn)品決策和風(fēng)險(xiǎn)防控在內(nèi)的一套解決方案，一條基于科技的全新價(jià)值鏈條。

　　5月30日，目前國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)化組織COPC在與螞蟻金服共同召開的數(shù)·智論壇中，召集了聯(lián)想、陽光保險(xiǎn)、飛利浦、中信證券、工商銀行等眾多知名企業(yè)服務(wù)模塊負(fù)責(zé)人與螞蟻金服共同探討了智能化客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀與未來。與會者一致認(rèn)為，除了智能化平臺能力，全鏈路、智能化的服務(wù)運(yùn)營能力也將成為未來企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該具備的核心能力。

　　而這也是螞蟻金服在客服領(lǐng)域希望能夠?yàn)樾袠I(yè)樹立的示范樣本，以及對外輸出的客戶服務(wù)模塊能力，智能化也正是其打造的“新客服”概念核心內(nèi)涵之一。

　　螞蟻雖小，格局卻大

　　在外人看，阿里太大了，電商、文娛、金融，每一個都是數(shù)千億級別的盤子，但經(jīng)常深入采訪阿里，尤其是螞蟻金服的高管們，會得出一個結(jié)論：阿里的體量雖然大，但在業(yè)務(wù)邊界的擴(kuò)張中，卻采取了不一樣的路徑——不去動傳統(tǒng)公司和業(yè)務(wù)的奶酪，致力在輸出能力與資源，在市場增量的層面（比如深耕傳統(tǒng)大型金融公司解決不了的小微金融場景問題）共同建設(shè)生態(tài)，然后共贏。

　　所以，如果要給阿里系的業(yè)務(wù)貼上標(biāo)簽，用“利他”與“賦能”更合適。

　　與國泰產(chǎn)險(xiǎn)的合作就是一種“利他”與“賦能”。從客服能力的輸出看，其針對的移動化、碎片化、利潤微薄的小微客戶場景，是對傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的一種補(bǔ)充，而不是爭搶地盤，否則，螞蟻大可不必對國泰進(jìn)行如今“費(fèi)勁”的系統(tǒng)化智能改造，用平臺優(yōu)勢直接賣車險(xiǎn)就好了。

　　但是我們也要注意到，螞蟻與國泰創(chuàng)新性的客服改造并非無源之水，其客服能力是在阿里內(nèi)部體系內(nèi)經(jīng)歷過實(shí)踐檢驗(yàn)的，一定要內(nèi)部人用得好，才能拿得出去。

　　說個最簡單的例子，螞蟻金服內(nèi)部的客服體系是經(jīng)歷過雙十一高并發(fā)的考驗(yàn)，放到保險(xiǎn)業(yè)的“高并發(fā)”場景里，其實(shí)是駕輕就熟的。

　　再說螞蟻金服內(nèi)部，靈活的人員配置（鼓勵人員嘗試不同的工作崗位和創(chuàng)新項(xiàng)目）、為一個目標(biāo)調(diào)動全集團(tuán)資源的傳統(tǒng)也是向外輸出能力的保障，畢竟，一套智能客服解決方案的輸出，需要內(nèi)部全體部門的無障礙配合，這也是其他企業(yè)向外輸出能力，共建生態(tài)，凌駕在資源與技術(shù)之上的難題。

　　另一個賦能的基本原則是“尊重”。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)文化和傳統(tǒng)公司文化是一定會產(chǎn)生碰撞的。某巨頭零售在上線電商平臺時(shí)，總部專門把互聯(lián)網(wǎng)部門劃分到一個辦公區(qū)，采取和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門完全不同的工位分布方式和著裝要求，就是考慮到文化的差異。

　　而螞蟻和國泰合作的案例里，螞蟻方面也確實(shí)經(jīng)歷了一系列磨合，但螞蟻的人員在這個過程中也保持了足夠的胸懷與格局，從國泰方面吸收到了不少有關(guān)線下服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)，必將融入到螞蟻對外服務(wù)的能力模塊之中。螞蟻金服也表示，國泰只是一個開始，今后還以科技力量推動行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展