CTI論壇(ctiforum.com)4月25日消息（編譯/老秦）:提供卓越的客戶服務和一個難忘的客戶體驗正在成為企業的關鍵競爭優勢。頂級客戶服務不再是可望不可及的想法，而是對于任何想在全渠道服務經濟中保持競爭力的企業來說是必須做到的。

　　據Gartner的數據，去年年底89%的受訪公司表示他們正在制訂主要基于客戶服務的競爭計劃。德勤發現，85%的企業認為通過聯絡中心所提供的客戶服務提供了競爭的優勢。因此，所面臨的挑戰是讓聯絡中心座席加快執行速度和優化，以滿足全渠道客戶服務的嚴格要求。

　　根據ISI電信管理解決方案，勞動力管理和優化成功的關鍵是信任和良好的溝通。座席必須能夠與客戶進行有效的溝通，并提供一個有效的客戶體驗，客戶必須能夠信任座席來解決他們的問題，并提供一個積極的結果。

　　實現這些目標的最佳途徑之一是通過適當的培訓和激勵。電話錄音和桌面解決方案是很好的培訓工具，捕捉所有座席與客戶的語言和非語言交互內容可以用于以后的分析。質量管理功能可以用來評價績效，客戶交互和提供實時培訓。

　　勞動力管理解決方案是另一種有效的工具來提高團隊效率，特別是在波動調度和預測方面。可以每小時、每日或每月創建座席需求量預測，可以定義客戶服務目標和其他參數。這樣可以確保聯絡中心為所有類型的場景和情況保持適當正確的座席配備。

　　最后，聯絡中心應該努力保持座席的靈感和快樂。游戲化是一個偉大的工具，讓生機勃勃工作環境恢復如初，經理可以創建基于績效的比賽來保持座席的競爭和活躍。獎勵可以為那些實現基本和高標準目標的座席提供，創建一個更快樂、更高效的聯絡中心整體環境。

　　客戶體驗正迅速成為各行各業企業的關鍵競爭優勢。通過確保聯絡中心座席這些一線的客戶服務代表是訓練有素的，是裝備精良的，是具有挑戰困難的決心和態度的，企業可以很好的管理和控制客戶交互的交付，確保企業和客戶雙贏的積極結果。