“謝絕來電”是怎樣的機(jī)制？

　　“謝絕來電”規(guī)范機(jī)制的主要目標(biāo)包括兩點(diǎn)：一是對治理“騷擾”電話和短信提供明確的依據(jù)；二是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和營銷企業(yè)與個(gè)人合法推廣服務(wù)間尋求平衡提供一種合理的解決方案。

　　為達(dá)到上述目標(biāo)，“謝絕來電”規(guī)范機(jī)制實(shí)際上借鑒了激勵(lì)相容理論的管理思想，并有效地應(yīng)用于電信營銷規(guī)范中。激勵(lì)相容指的是制度所涉及的各個(gè)成員的效用最大化目標(biāo)與該項(xiàng)制度的總體目標(biāo)保持一致的狀態(tài)。在電信營銷活動(dòng)中的市場主體主要包括電信用戶、營銷企業(yè)及個(gè)人、電信運(yùn)營商。“謝絕來電”規(guī)范機(jī)制對各個(gè)主體提出了明確的行為規(guī)范和激勵(lì)，確保得到各個(gè)主體的支持。

　　電信用戶：為具有明確的不愿接聽營銷電話的電信用戶提供注冊登記的渠道，一旦營銷企業(yè)或個(gè)人違反規(guī)定對這類用戶造成了電信騷擾，用戶可通過《謝絕來電實(shí)施法案》獲得保護(hù)。為了個(gè)人隱私的保護(hù)，用戶具有很高的積極性支持這項(xiàng)規(guī)范工作。

　　電信運(yùn)營商：運(yùn)營商提供了話音和短信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源，它既通過提供通信服務(wù)獲取合法收益，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的通信記錄也可以為監(jiān)管部門執(zhí)法提供依據(jù)。電信運(yùn)營商希望政府的監(jiān)管可以最大限度地平衡兩者的關(guān)系，保障治理行動(dòng)不會(huì)對運(yùn)營商收入造成直接的沖擊。

　　電信營銷企業(yè)及個(gè)人：營銷企業(yè)及個(gè)人通過電話營銷和短信營銷獲得經(jīng)濟(jì)利益，拓展?fàn)I銷力。電信營銷企業(yè)及個(gè)人本身沒有想要騷擾消費(fèi)者，造成這一問題的原因是他們并不知道哪些消費(fèi)者是他們的潛在客戶，哪些不是。因此，“謝絕來電”登記制度可以幫助他們更加明確哪些消費(fèi)者并非他們的目標(biāo)客戶，提升營銷的精準(zhǔn)度。

　　國外“謝絕來電”規(guī)范機(jī)制包括法律和技術(shù)手段兩部分。以率先引入“謝絕來電”規(guī)范機(jī)制的國家美國為例，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)于2003年6月27日發(fā)布了“謝絕來電”注冊登記平臺(tái)，并在當(dāng)年10月出臺(tái)了配套的《謝絕來電實(shí)施法案》，為平臺(tái)及配套的監(jiān)管工作提供執(zhí)法的依據(jù)。

　　法律方面，美國謝絕來電實(shí)施法案的內(nèi)容包括四個(gè)方面：

　　一是對謝絕來電涉及的重點(diǎn)名詞進(jìn)行定義，如“電話營銷”是指通過電話撥號(hào)，向電話用戶進(jìn)行計(jì)劃、方案或活動(dòng)宣傳，企圖誘使產(chǎn)品或服務(wù)的購買或慈善捐款。“既存商業(yè)關(guān)系”是指銷售者與消費(fèi)者因購買、租賃消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，或與其進(jìn)行金融交易，自上述行為之日起18個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者與銷售者之間皆存在既存的商業(yè)關(guān)系。消費(fèi)者詢問或申請銷售者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，自上述行為之日起3個(gè)月內(nèi)，也屬于雙方是既存的商業(yè)關(guān)系。

　　二是謝絕來電實(shí)施法案的適用范圍。謝絕來電實(shí)施法案所禁止的電話營銷行為包括欺詐性電話營銷行為和不規(guī)范營銷電話（包括用戶明確不愿接受電話營銷后仍繼續(xù)宣傳產(chǎn)品；營銷時(shí)未明示銷售者身份、銷售目的以及產(chǎn)品或服務(wù)的行為等）。不屬于該法案禁止的電話呼叫行為包括四類，一是只提供純粹的信息而不誘導(dǎo)消費(fèi)的電話；二是免稅組織和非營利組織的電話；三是與用戶事前有書面協(xié)議的推銷電話；四是雙方存在既存商業(yè)關(guān)系的電話。

　　三是明確謝絕來電平臺(tái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。謝絕來電登記支持個(gè)人用戶免費(fèi)登記私人號(hào)碼，用戶可以登記多個(gè)號(hào)碼。委員會(huì)向每個(gè)營銷注冊企業(yè)或個(gè)人收取年費(fèi)，全國所有區(qū)域查詢，一次性繳納14850美元。按照區(qū)域查詢，每個(gè)區(qū)號(hào)代碼的用戶收取54美元；此外，法案還明確了企業(yè)希望查詢更多區(qū)域的補(bǔ)充費(fèi)用規(guī)則和年度價(jià)格調(diào)整規(guī)則，因篇幅所限在此不做展開。

　　四是違反謝絕來電法案的處罰標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)電話營銷與消費(fèi)者欺詐及濫用防范法，對不法分子電信詐騙行為可處以超過10萬美元，監(jiān)禁多年的處罰；強(qiáng)制要求撥打營銷電話的公司至少每31天下載并更新本地列表一次，該公司不得向在列表中登記的電話撥打銷售電話。如若違規(guī)撥打，每次撥打最高將會(huì)被處以每次1.6萬美元的罰款。

　　技術(shù)手段方面，“謝絕來電”注冊登記平臺(tái)以網(wǎng)站為媒介，為個(gè)人用戶和電話營銷企業(yè)提供服務(wù)。對于個(gè)人用戶，網(wǎng)站為用戶提供“號(hào)碼登記”和“問題投訴”兩項(xiàng)服務(wù)。用戶可按照網(wǎng)站提示免費(fèi)登記郵箱信息和一個(gè)或多個(gè)私人號(hào)碼。在確認(rèn)號(hào)碼登記后，號(hào)碼會(huì)在第二天更新到列表。如果用戶號(hào)碼接到廣告營銷電話，用戶可以在平臺(tái)上對本次通話進(jìn)行投訴。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦通信委員會(huì)針對被投訴的對象開展調(diào)查取證工作。對于電話營銷企業(yè)，電話營銷公司需要通過平臺(tái)注冊公司信息，訂閱平臺(tái)服務(wù)，定期獲取并更新列表。

　　根據(jù)美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2014年美國每100個(gè)家庭中有180個(gè)號(hào)碼注冊了謝絕來電平臺(tái)。

　　通過前期治理，我國詐騙和騷擾電話問題得到了一定程度的遏制，但從整體治理情況來看，詐騙和騷擾電話問題仍缺乏長效治理機(jī)制保障。建議我國參考國外經(jīng)驗(yàn)，盡快引入謝絕來電監(jiān)管機(jī)制和配套手段，開展以下工作，引導(dǎo)電信話音市場向良性健康方向發(fā)展。

　　一是開展“謝絕來電”相關(guān)法律依據(jù)制定工作。“謝絕來電”機(jī)制能夠有效對呼叫行為提出規(guī)范，為騷擾電話的判定提供可靠依據(jù)。應(yīng)推動(dòng)制定“謝絕來電”機(jī)制相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供謝絕來電判別和處置依據(jù)，對違規(guī)者實(shí)施嚴(yán)懲。

　　二是建立“謝絕來電”用戶登記平臺(tái)及配套服務(wù)，采取必要手段，加強(qiáng)對明確拒接騷擾電話用戶的保護(hù)，為騷擾電話的判定、處置提供線索，規(guī)范相關(guān)企業(yè)的電話營銷行為。

　　三是推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者在機(jī)制層面和技術(shù)層面配合建立日常工作機(jī)制。根據(jù)上述工作治理規(guī)范，制定企業(yè)側(cè)實(shí)施方案。與“謝絕來電”平臺(tái)建立數(shù)據(jù)對接，參與到平臺(tái)日常治理工作中。鼓勵(lì)企業(yè)探索引入“謝絕來電”個(gè)性化防護(hù)服務(wù)，提高用戶自我保護(hù)能力。