長(zhǎng)久以來，實(shí)務(wù)工作人員和專家一直在爭(zhēng)論，哪個(gè)指標(biāo)最適合用來評(píng)量服務(wù)組織的績(jī)效。最有效的是顧客滿意度、凈推薦者分?jǐn)?shù)（net promoter score）、顧客努力值（customer effort score），還是其他指標(biāo)？雖然短期內(nèi)這方面的辯論不可能塵埃落定，但我們要指出，最糟糕的服務(wù)衡量指標(biāo)是：平均處理時(shí)間（average handle time，AHT），這主要是衡量通話的長(zhǎng)度，或者更簡(jiǎn)單的說，指交談的時(shí)間。
AHT一詞存在的時(shí)間，和電話的歷史差不多一樣久。大部分公司中，服務(wù)部門是成本中心，因此，長(zhǎng)久以來，服務(wù)單位的領(lǐng)導(dǎo)人把AHT當(dāng)成重要的工具，用來節(jié)制員額編制，因而也可用來抑制成本。所以也難怪在客服人員的計(jì)分卡上，這個(gè)指標(biāo)占有舉足輕重的位置。走進(jìn)一家公司的客戶服務(wù)中心，不難看到墻上掛著「員工績(jī)效排行榜」，以公開排名的方式，表彰AHT最低的員工，并讓那些速度緩慢的員工感到難堪。
為什么AHT是不好的服務(wù)衡量指標(biāo)？有三個(gè)原因：
AHT是古老的服務(wù)世界遺留下來的。自從有了穩(wěn)當(dāng)?shù)淖灾?wù)可供顧客選擇采用，顧客服務(wù)已大幅改變。公司網(wǎng)址、討論區(qū)、Youtube影片等選項(xiàng)產(chǎn)生的影響，是它們處理掉復(fù)雜度低的問題。顧客的問題到最后如果需要人來處理，都是復(fù)雜的問題，顧客沒辦法自行解決。AHT可能是衡量處理簡(jiǎn)單問題績(jī)效的好方式，例如，更改地址、余額查詢或交貨追蹤，對(duì)這些工作來說，處理量是最重要的，但是，衡量處理量卻是評(píng)估處理復(fù)雜問題績(jī)效的差勁方式，因?yàn)閺?fù)雜的問題照理需要花更長(zhǎng)的時(shí)間去處理?，F(xiàn)在，重要的是「客服人員是否解決了顧客的問題？」而不是「這位客服人員多快讓顧客掛上電話？」
顧客也能感覺到客服人員在趕時(shí)間。當(dāng)?shù)谝痪€客服人員受到激勵(lì)要降低AHT，而且，如果他們曉得在顧客身上花太多時(shí)間，會(huì)遭到主管責(zé)備，那么，他們多半會(huì)匆匆結(jié)束互動(dòng)，即使顧客的問題，需要更多時(shí)間去處理。顧客也能感受到這種匆促的情況。在我們進(jìn)行的焦點(diǎn)小組訪談中，顧客表示他們最大的挫折來源之一是：感覺受到的對(duì)待和其他人都一樣，是很機(jī)械化的對(duì)待方式，而且客服人員試著要他們趕快掛上電話，而不是花必要的時(shí)間，確保他們的問題得到解決。顧客感覺他們是被「處理」，而不是得到協(xié)助，使他們覺得這個(gè)體驗(yàn)令人心力交瘁，我們的研究顯示，這會(huì)壓低顧客滿意度（根據(jù)常理判斷也會(huì)是如此）。
AHT是個(gè)文化殺手。居于領(lǐng)先地位的公司曉得，如果讓客服人員在與顧客互動(dòng)時(shí)運(yùn)用更多判斷，就能創(chuàng)造更好的成果。這些公司并不要求客服人員自行把事情處理好，而是鼓勵(lì)他們共同把事情處理好。我們把這種情況稱為「網(wǎng)路判斷」（network judgment）。在我們進(jìn)行的一項(xiàng)研究中，只有9％的客服人員說他們的工作環(huán)境是如此，但在這種環(huán)境中工作的客服人員，往往會(huì)有優(yōu)異的成果。根據(jù)生產(chǎn)力和顧客體驗(yàn)指標(biāo)，他們的績(jī)效，比在一般客服中心工作的客服人員高50％。營(yíng)造這種環(huán)境相當(dāng)困難。要做好這件事的步驟之一，是向客服人員發(fā)出清楚的訊號(hào)，讓他們知道領(lǐng)導(dǎo)人信任他們自行判斷。照章行事、以檢核清單為基礎(chǔ)的品質(zhì)保證、最糟的AHT，都向客服人員發(fā)出恰好相反的訊息，顯示公司希望他們完全按照公司規(guī)定的去做，而且速度要快。
盡管AHT有這些明顯的問題，經(jīng)理人卻不愿意刪掉客服人員計(jì)分卡上的這個(gè)衡量指標(biāo)。大部分經(jīng)理人擔(dān)心，這么做會(huì)導(dǎo)致通話長(zhǎng)度激增，因而加重成本。但我們的研究顯示，這種擔(dān)心毫無根據(jù)，因?yàn)楹臀覀兒献鬟M(jìn)行研究的許多公司表示，取消這個(gè)衡量指標(biāo)，對(duì)成本幾乎沒有不利的影響。衛(wèi)斯特費(fèi)爾德保險(xiǎn)公司（Westfield Insurance）全國(guó)顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人吉爾．史帝文斯（Jill Stevens）告訴我們：「我們本來認(rèn)為，刪除客服人員計(jì)分卡上的AHT之后，它可能會(huì)上升。起初確實(shí)如此，但三個(gè)月內(nèi)便下降了。向上呈報(bào)處理和回?fù)茈娫挼拇螖?shù)也減少。客服人員告訴我們，他們的注意焦點(diǎn)，從盯著時(shí)鐘，轉(zhuǎn)移到注重積極傾聽和解決顧客問題。AHT現(xiàn)在只用來當(dāng)成預(yù)測(cè)和規(guī)畫的指標(biāo)。」第一忠誠(chéng)（Loyalty One）營(yíng)運(yùn)顧客關(guān)懷主任夏倫．史泰恩斯（Sharon Stines）附和這種說法：「我們的流程和衡量指標(biāo)，目標(biāo)在于花費(fèi)正確的處理時(shí)間，而非最短的處理時(shí)間。因此，我們衡量客服處理流程、用來評(píng)估和解決顧客問題的步驟，這種做法，讓我們的客服人員能專注解決問題?！蛊渌姆?wù)單位領(lǐng)導(dǎo)人告訴我們，停止提報(bào)客服人員層級(jí)的處理時(shí)間之后，他們的效率不降反升。
在評(píng)估客服中心的組織績(jī)效，以及了解客服中心的成本驅(qū)動(dòng)因素方面，AHT仍是個(gè)實(shí)用的指標(biāo)，但是，把它放在客服人員的計(jì)分卡里，或是根據(jù)客服人員的通話長(zhǎng)度，來公開獎(jiǎng)勵(lì)或羞辱他們，都是過時(shí)的做法，那是因?yàn)檫^去服務(wù)部門專注在互動(dòng)或工作產(chǎn)生結(jié)果的速度，而非互動(dòng)或結(jié)果的品質(zhì)。在今天的服務(wù)領(lǐng)域里，企業(yè)必須要求客服人員更加重視把事情做對(duì)，而不是做得快。
