下面來看一下五格貨棧首席粉絲官潘定國的分享：

最近的一次群聊中，我遇到了五格貨棧的老板潘定國——不，他的抬頭是“首席粉絲官”。

這家公司目前只賣車?yán)遄樱抑辉谖⑿派腺u。在一些場合中，不止一次聽過“首席粉絲官”的公開演講。

在我記憶中，他在以前的演講中，有這么一句話讓我記憶深刻：只要有一個用戶在朋友圈曬一下五格貨棧的東西，平均會有5個用戶關(guān)注我們的公眾帳號，這個數(shù)據(jù)非常驚人，我們按照螺旋式上升的方式做，這個比傳銷還厲害，但是你有沒有找到這個點非常關(guān)鍵。

話再說過來，以前在會場上的遇見，我更對“首席粉絲官”的抬頭有興趣一些——有點半信半疑，有點“概念高手”的印象。畢竟，這兩年那些原創(chuàng)過“首席體驗官”名頭的公司，也沒見過真的在體驗方面有什么獨到之處。

如同很多羊肉串里吃不到羊肉，老婆餅里更吃不出老婆一樣。

但從一次簡單的交流中，我改變了這種印象。

在群聊里，我剛說我是五格貨棧的用戶，產(chǎn)品力確實不錯，這時候“首席粉絲官”馬上就來了興致。他在與我私聊中，不斷追問我能不能提點批評意見，當(dāng)然，他一邊說著“認(rèn)可”、“贊同”的時候，往往又是在“套取”我對其體驗改進的建議。

我相信他并不太清楚我是專門研究粉絲營銷的，在他眼里，我只是一個普通用戶。

正是因為對“一個用戶”的足夠重視，所以一次簡單的交流就能看出他的用心。

正是因為用心，你能發(fā)現(xiàn)他的學(xué)習(xí)力和行動力極強。

在與“首席粉絲官”聊天中，我最終還是給了點建議，比如在激發(fā)用戶分享感受的方面，力度不夠。可借鑒的思路是，產(chǎn)品結(jié)合話題才更“傳神”，或者用產(chǎn)品形成話題，或把產(chǎn)品融入話題，發(fā)動用戶去吐槽。不只是搶到用戶的胃，還要搶得用戶的嘴、手和心——因為，社交紅利帶給品牌的空間，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有釋放出來。

我原本計劃只是把他在前天晚上的分享會的錄音文字(見下文，錄音文字有刪減，只保留了干貨)，于是忍不住找來了他的更多觀點來看，感覺他以前拋出來的幾個觀點，有必要補充進來，我描述一下，這樣有利于我們來了解五格貨棧的粉絲營銷的模式。

觀點1：

消費者在成熟，也在改變。伴隨著消費升級時代的到來，消費者的心智搶占、消費依據(jù)，已經(jīng)從10年前的廣告，轉(zhuǎn)向了口碑推薦、理性判別。消費者不再盲聽、盲信、盲從了，不再是由知名度推斷美譽度，也不再是由知名度決定忠誠度了，他們越來越清楚產(chǎn)品的判別標(biāo)準(zhǔn)。所以，顧客體驗的分量日益加重。

觀點2：

傳統(tǒng)的商業(yè)競爭，都是商業(yè)空間的搶占。誰在商業(yè)終端的貨架、排面和空間占有率越高，誰的勢力越強。而今，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，空間已經(jīng)不重要了，更重要的是時間，你能不能搶占用戶的時間。

觀點3

以前是帝國時代，現(xiàn)在是小而美的社群時代。碎片化時代，信息源和傳播源在快速分化，受眾也在快速分化，圈層效應(yīng)明顯，從前的單向傳播變成了多點對多點的分散傳播，所以，社群時代到來了。

這三個觀點，是“首席粉絲官”對移動互聯(lián)網(wǎng)電商的基礎(chǔ)認(rèn)識。好的，后面分析“首席粉絲官”的干貨案例。

“五格貨棧”首席粉絲官潘定國的自述

(文字來自于新媒體商學(xué)院群中錄音整理)

我現(xiàn)在的職務(wù)是五格貨棧首席粉絲官。去年底決定要做一個B2C的移動互聯(lián)網(wǎng)公司，完全按照移動互聯(lián)網(wǎng)的思維、團隊和工具來運作這個企業(yè)，就是今天的五格貨棧。

通過半年的實踐，應(yīng)該是超過了我的預(yù)期! 我下午準(zhǔn)備了些內(nèi)容，和大家一起聊聊粉絲經(jīng)濟、社群電商。

我先給大家說兩個案例：

第一個案例：6月18日五格貨棧預(yù)售車?yán)遄樱胄r賣了1000多份。

我總結(jié)粉絲經(jīng)濟的模式特點：第一提前收款，沒有一分錢欠款;第二沒有一分錢的廣告費;第三6月18日預(yù)售，25日發(fā)貨，沒有一份庫存!不知道大家對這個案例有什么感受?我的感覺是，沒有比這個更好玩的了!

第二個案例：有個用戶說自己有800多個微信好友，如果50%好友看過這個內(nèi)容，就有400多個好友看過五格貨棧;他說有20多個好友向他咨詢，初步估計至少會給我們帶來10個關(guān)注用戶;有超過3筆訂單。

不知道大家對二個案例有什么感受?

一個老用戶，能讓這么多的人知道五格貨棧，產(chǎn)生這么多的關(guān)注用戶。這告訴我們一點：只要能夠讓用戶發(fā)自內(nèi)心地喜歡你，用戶一定會真正去傳播。你需要做的，就是很震撼的產(chǎn)品，讓大家情不自禁地拿起手機來拍照、發(fā)朋友圈。

我對社群電商和粉絲經(jīng)濟的理解就是，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的核心是“人”!

社群電商：以熟人間的傳播和推薦為主的商業(yè)形態(tài)!我個人認(rèn)為商業(yè)從以前的傳統(tǒng)線下店面模式、互聯(lián)網(wǎng)后的以淘寶為代表的電商模式，逐漸轉(zhuǎn)入了以人為核心的社群電商時代!淘寶這些電商是以商業(yè)為核心的，是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的。

微信就是社群電商最好的載體，因為全民普及了!

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代自媒體的快速發(fā)展，每一個用戶都是一個媒體，都可以向朋友推薦和傳播產(chǎn)品，從而將用戶變成粉絲的門檻大大降低!

社群電商給我們這一代創(chuàng)業(yè)人提供了非常好的機會。

把握用戶痛點是否夠深

原來我在中歐讀書的時候，一個老師談這個觀點，我非常認(rèn)同，就是真正能夠把產(chǎn)品做好的企業(yè)，一定是要花很多時間在研究用戶。后來我提煉那個模型，我認(rèn)為我自己感受的，特別在移動互聯(lián)網(wǎng)時代不缺產(chǎn)品，缺的是能打動用戶的產(chǎn)品，那就是百分之五十以上的企業(yè)要研究用戶要分析用戶需求，要知道用戶的痛點。

所以我們在研發(fā)產(chǎn)品時，不是盲目研發(fā)，而是真正解決用戶的需求，特別是解決痛點。如果說你解決需求沒有解決痛點，你這個產(chǎn)品一定沒有什么特色。

現(xiàn)在市面上不缺產(chǎn)品，大家都很重視基本功能，但為什么我們公認(rèn)的好產(chǎn)品卻少之又少?任何產(chǎn)品都有缺點，但能否能夠解決用戶的痛點，這事才是關(guān)鍵。

前兩天我在跟一個企業(yè)家在交流的時候，我就問他，你們的用戶是誰?他實際是描述不出來，那更不用說說你用戶有什么需求，有什么痛點，他一說就是我能把的產(chǎn)品做出來，能做到多好多好。

如果說都不知道你的用戶是誰，你不可能知道用戶的痛點。

如果說你沒有真正站在用戶的角度去想他的功能訴求、精神訴求等等，你不可能做出能讓別人尖叫的產(chǎn)品，更談不上讓他真正喜歡。

所以說這個無論是粉絲經(jīng)濟還是新的模式各方面，產(chǎn)品一定是核心。但是現(xiàn)階段的，現(xiàn)在的產(chǎn)品所說的產(chǎn)品核心絕對不是僅僅只是根本層面，也絕對不是僅僅是需求層面，而更多的是你能夠深層次解決他的痛點和真正的從情感因素各方面是能夠打動別人，我認(rèn)為這才是企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的重要的方向，你只要是能研究出真能打動用戶的產(chǎn)品，和痛點的這樣的產(chǎn)品，你才能夠讓用戶發(fā)自內(nèi)心去轉(zhuǎn)發(fā)，去評價，同時去進行購買。

其實傳統(tǒng)企業(yè)在吸引粉絲這個入口和他在產(chǎn)品的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)應(yīng)該是很有優(yōu)勢的。但傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型起來會很難的，會有很多方面比如產(chǎn)品渠道的轉(zhuǎn)型，也是剛才我說的產(chǎn)品研發(fā)的轉(zhuǎn)型，以及這個他整個公司的激勵機制的轉(zhuǎn)型，這些其實都很難。因為他是既得利益者，他不愿意打破自己現(xiàn)有的這個利益格局，而只有一些類似于像我們這樣的，這個光著膀子上陣的，沒有任何的后顧之憂的，這個創(chuàng)業(yè)者進來之后，我才是按照非常規(guī)的手段去做，這個傳統(tǒng)企業(yè)如果不去改變的話，他就會感覺非常難受。

如果說傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢同時又能夠接受新的這些特征，我相信他可以做的更好一些，但關(guān)鍵是在于他能不能改變這個。

產(chǎn)品、物流、支付的三端體驗改進

把大家關(guān)心這個五格貨棧是怎么做的啊!我來給大家把五格貨棧做極致產(chǎn)品體驗這方面的一些實踐我給大家匯報一下。

首先五格貨棧的用戶定位是為二十八歲到三十八歲、對品質(zhì)生活要求比較高的女孩子，所以我們是圍繞這樣一個用戶群體來提供一系列的服務(wù)，所以我的第一款產(chǎn)品是車?yán)遄樱覀兪且荒晁募窘o我們的用戶提供全國各地甚至世界各地的車?yán)遄赢a(chǎn)品。

我們提出了全流程極致體驗。就是從他聽說我們的車?yán)遄雍贸裕剿阉鳌⒘私狻⒂嗁彙⑴渌汀⑹肇洝⒋蜷_、洗了吃了，整個環(huán)節(jié)，我們叫全流程用戶體驗。

我把全流程用戶體驗把它分成三部分：一部分叫支付端體驗，第二部分叫物流端體驗，第三叫產(chǎn)品端體驗。

一、支付端體驗。

1、極簡：

目前有很多服務(wù)號或者商家以Pc端的模式設(shè)計店鋪，而我們則按手機的模式進行設(shè)計。圖文消息不再直接顯示而是將之折疊，凸顯重點內(nèi)容又能避免過量信息，既節(jié)省用戶流量，又能在5至10秒內(nèi)快速完成一個訂單。

2、圍繞用戶需求和用戶痛點去創(chuàng)新。

我們從研究用戶的需求，從用戶的角度來說，用戶吃水果，一個是買回去自己吃，要不然送禮。買給自己吃，犒勞自己，送給別人就是贈送他人，我就用紅包的思想，這是很簡單的。你說要送給誰車?yán)遄樱紫扔幸痪渥ＹR的語言，我都設(shè)置好了，你可以選。第二方面，你付錢。第三把地址推送給好友，好友填上自己的地址就完成了。這個動作就是微信紅包的動作。

我們這樣做，不需要讓用戶再做額外動作了。

這樣的一個小小功能，至少給我們增加了三四成的訂單量。為什么呢?因為我后臺的數(shù)據(jù)顯示，買十份以上的用戶數(shù)量，是高于買兩份的數(shù)量，什么意思?他買兩份往往很多時候是自己買了以后自己吃，十份以上的，通常就是送禮、送親朋好友的。

我們還設(shè)計了很多有溫度的動作。你到一個地方買東西，如果買完就走了，很難受，一定要做更有溫度的事。比如我們在“贈送他人”環(huán)節(jié)，我有很多角色讓你選擇，就是你要送給誰?它里面還有一塊是“送給小三”，我那很多男粉絲，都會點開這個贈送小三到底是怎么回事兒，點擊之后我就跳出一個界面兒說馬伊琍說這個婚姻不易，且行且珍惜，還是送給自己老婆吧!男粉絲就感覺開心的一笑。女粉絲也特喜歡我們，她認(rèn)為我們在教訓(xùn)男人要對自己老婆好一些。

二、物流端體驗：

物流方面也做了一些極致動作，比如一個用戶有沒有收到你贈送的禮品，都可以推送到帳號里面，你可以看到。

三、產(chǎn)品端體驗：

我重點說一下產(chǎn)品端的體驗!國產(chǎn)的這個車?yán)遄樱饕谔┌埠蜔熍_兩個地方，我們在這兩個城市分別簽約了兩家規(guī)模比較大的基地，我花兩倍的價格從這里收購他們最好的車?yán)遄印?/p>

我們以雙倍價格從合作基地收購?fù)谄焚|(zhì)最好的車?yán)遄樱謷奶蕴矢歉?0%~40%，以保證車?yán)遄拥钠焚|(zhì)。

但我認(rèn)為這其實還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這只是產(chǎn)品質(zhì)量的保證而已，我們還需要站在用戶角度去考慮問題，抓住用戶的痛點再去強化。

我說一下我們抓住的三個細(xì)節(jié)的痛點：

比如買了車?yán)遄釉趺聪矗谵k公室洗水果是很麻煩的事。我們的透明盒，一個起到防止壓，第二方面可以洗車?yán)遄印Ｎ覀冏隽吮容^娛樂化，水放進去洗，把蓋子蓋好，反過來表面的十個口，水就可以流掉，這是非常小的動作，但是用戶感覺非常爽，非常好玩。

比如袋子。因為車?yán)遄优龅剿蛪模諝庀嚓P(guān)，我們把空氣隔離，我們進口日本非常好的塑料袋，這樣空氣不易進去。而且，一份車?yán)遄右淮纬圆煌辏硗庖话刖鸵诺奖洌绻旁诤凶永锶菀状叮覀兺ㄟ^袋子，可以把它裝好放在冰箱里面，保證它的新鮮度。

比如吃車?yán)遄有枰潞藘海b盒內(nèi)裝有塑料袋，我們提示說可以把核和皮吐在里面，像這樣一個小小的細(xì)節(jié)，卻會讓用戶很感動。

作為男用戶，實際對這個是沒有太多感覺的，但是我們的主要定位人群，就是對品質(zhì)生活要求較高的女孩子，其實會特別在乎這些細(xì)節(jié)。

這些細(xì)節(jié)的背后是什么?是尊重消費者尊重用戶。

無限服務(wù)論：無限補償

我們是做粉絲經(jīng)濟的，讓用戶感動是很重要的。

對于車?yán)遄舆@樣非常嬌貴的水果，我提出一個觀點叫無限補償論，就是只要你收到的車?yán)遄赢?dāng)中，只要有一顆是壞的，我就補償給你一份，如果補償?shù)漠a(chǎn)品里還有一個壞的，我還會補償給你一份，如此補償下去，直到你滿意。

這個做法執(zhí)行下來之后，我曾經(jīng)遇到過一個最極端的用戶，他買了一次之后，我們又補給他了四份，也就是說我們給了他5份車?yán)遄印?/p>

到最后，他就給我回復(fù)消息說，太感動了，說我僅僅就是反饋說你們送到我這邊來壞了，你就馬上給我補，并且壞了還補，你們真的是說話算數(shù)，你們承諾的事還真的能辦到!

其實從我把這個無限補償論公布出去之后，我們在補償給用戶的數(shù)量是很有限的，數(shù)量非常非常少。

這起到2個作用，一個作用給用戶一個信心，在我們這邊買東西你根本不用擔(dān)心品質(zhì)，因為我是要讓用戶感動，那基本的品質(zhì)一定是我們零容忍。第二方面給我們的后臺，給我們的供應(yīng)鏈團隊一個壓力，自從我把這個公布出去之后，我們連做分揀的阿姨都在創(chuàng)新，以前我們的分揀就一個盒子一斤，一盒子就那么放著，他的桿子和車?yán)遄又g很容易碰壞，這樣碰一個洞就很容易壞。后來他們就在下面最低一層用吸水紙，最后擺上一層車?yán)遄樱儆靡粚游垼厦嬖贁[上一層，總共擺了3層，這樣一來我們送給用戶的破損率大大降低，基本上很少了。

所以有時候往往以一種不給自己留退路這種方式，往往能激發(fā)團隊做更多的創(chuàng)新把品質(zhì)做的更好。

群島時代的邏輯變了：用戶群體的聚焦與放大

做微信這樣一個社群電商的營銷，特別是老用戶靠口碑去傳播這方面，我的觀點認(rèn)為首先不要去追求數(shù)量，一定要追求質(zhì)量。

因為是社群的這樣一個模式，用戶滿意會傳播一個好的觀點，不滿意會傳播一個負(fù)面的觀點，從我的角度理解我更多的是穩(wěn)扎穩(wěn)打，我爭取把每一個用戶發(fā)展成喜歡我的用戶，只有他才能不斷地去給我們擴散。

特別是在前期，我們無論是產(chǎn)品端，物流端，支付端，我們不斷地在迭代、改善的，因為在新產(chǎn)品上市之后，你只有不斷地去聽取用戶的意見，不斷地去完善，你才能越做越好，這樣的一種情況下，你就不太可能說更廣泛一下發(fā)展多少用戶。所以我的觀點是在微信上做社群電商這塊，一定是穩(wěn)扎穩(wěn)打，哪怕是10個用戶，100個用戶，300個用戶，你把這些用戶真正發(fā)展成為發(fā)自內(nèi)心喜歡你們，并且不斷收集他們反饋的意見，這樣會更有利一些。

現(xiàn)在的社會，越來越進入了群島時代。

就像我們?nèi)ヂ糜危揖拖矚g去馬爾代夫去旅游，馬爾代夫他把你從機場接到島上，那個島上就把你所有的問題都解決了，你可以住宿，可以玩，可以吃，可以曬太陽，各方面，所有問題解決了，你在那個島上住個10天，那10天你就在哪個島上也不需要到別的地方去。一個廠家把所有的問題都解決了，這樣的一種形式比以前的那種趕場式的的度假形式更好。

他是一站式解決問題，我認(rèn)為隨著移動互聯(lián)網(wǎng)，大家都比較懶，選擇變難了之后，很多人就想簡單選擇，你既然懂我，你既然熟悉我，我就這樣的定位，你就一站式的幫我解決問題吧。

這就是我們常說的群島時代。群島時代的核心是以用戶為中心，用戶是以社群形式存在的。

五格貨棧就是圍繞著二十八歲到三十八歲之間，品質(zhì)生活要求比較高的女孩子，這個群體我進行一系列的布局，這就是我們的整個定位，我不是一個產(chǎn)品，我也不是僅僅是賣車?yán)遄拥漠a(chǎn)品，車?yán)遄又皇俏覀兊谝粋€產(chǎn)品，我緊接著會提供這樣一系列的產(chǎn)品。

我的核心點就是圍繞自己的粉絲人群去展開的。所以要想做群島模式和全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，前提是一定要做粉絲，你要有足夠的基礎(chǔ)粉絲之后，你才能做全產(chǎn)業(yè)鏈的布局。

其實我們這個用戶群體定位還是在于我看這個用戶群體還是最有購買力的這個特點。在家里邊我們男人都不怎么買東西，都是老婆買東西，為什么選擇28歲到38歲之間呢，一般二十四五歲上班，經(jīng)過兩三年的工作，對品質(zhì)要求比較高的人一定代表收入層次比還是不錯的，那么他通過兩三年的努力，工作各方面是有一定臺階的。第二個角度，這個年齡段都有孩子，其實一個家庭里面孩子是挺重要的，并且很多購買力是圍繞孩子展開，所以我們選擇這個人群背后的含義還是希望鎖定從0到上小學(xué)這樣的對品質(zhì)要求比較高的家庭。

延伸一點來說，其實在我眼里來看，各個領(lǐng)域的用戶被搶占的非常少，這樣就產(chǎn)生很多孤島從群島這個角度來看，但是我相信經(jīng)過半年一年的發(fā)展，很多這個用戶群體都會被企業(yè)鎖定。未來想切入一些這樣的用戶群體還是比較難的。