【關鍵詞】區域呼叫中心 人員流失 工作壓力 員工滿意度

在以勞動力密集型”為典型特征的呼叫中心行業中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業特性決定了該行業的人員流失率比其他行業的流失率會相對較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關注的熱點。

一、 呼叫中心人員流失現狀及影響：

根據相關資料顯示，目前呼叫中心人員的月流失率在2～4左右，也就是說，1000名的話務員中，每月將近有20～40名左右的人員流失。在流失人員中，主動提出離職申請的人員占了70％以上，僅有30％的人員由于各種原因被公司辭退。人員的流失傾向是主動離職。流失人員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1～2年之間，而新員工的流失率則更高。

持續每月的人員流失給呼叫中心的運營管理帶來較多的負面影響：

（一）培訓成本壓力增大。從招聘一名話務員到進行業務知識培訓，崗前實習，再到正式上崗工作，公司要耗費不小的一筆培訓費用，而每月幾十人的流失率使公司面臨的培訓成本壓力增大。

（二）對公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平員工的流失就是呼叫中心造成短期內無可替代的損失，持續的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及企業的形象造成負面的影響。同時，人員的流失會直接影響到公司的話務接通率。

（三）影響在崗員工的情緒和團隊士氣。員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務水平、員工生產力以及呼叫中心的整體績效產生不可忽視的影響。

二、呼叫中心人員的流失原因分析：

話務員的流失原因是多方面的，筆者認為，可以分為內在可控原因和外在不可控原因兩類，其中，內在可控原因可以體現在以下幾個方面：

（一）工作壓力。話務員的工作壓力主要來源于工作性質及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。

第一、工作性質及上班形式排。呼叫中心作為一個客戶售后服務咨詢為主的行業，每周為客戶提供7*24小時不間斷服務，這種工作性質決定了它的工作形式必須是實行輪班制，習慣于正常時間作息的員工通常適應不了這種倒班形式而產生離職傾向；

第二、績效考核制度。呼叫中心對于一線話務員的考核都有一套較規范、嚴格的績效考核機制，而缺乏工作技巧，績效差的員工在無法承受這種工作壓力時，也會提出離職申請；
　　第三、來自客戶方面的壓力，話務員每天接聽、打出至少一百個電話以上，直接面對各種類型的客戶，隨著客戶的要求越來越高，話務員需要掌握許多工作技巧來應對，而難纏客戶的騷擾電話對于話務員來講也是一項較大的壓力。

（二）員工滿意度。包括員工對公司的薪酬福利政策認同，以及公司的人文關懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個關注點，公司的薪酬高低直接也會影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對企業的忠誠度；

（三）個人的職業興趣。話務工作相對枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業者對于現有工作已經缺乏積極性和主動性，只以不犯錯誤來要求自己，久而久之，當最后一絲興趣消耗殆盡時，當有其他感興趣的機會時，這些員工便會嘗試其他行業而選擇離職。

（四）班組的管理方式，包含對員工的輔導和激勵。在一個缺乏上級激勵的團隊環境里，話務員通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力。話務員對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態度相關，如果管理層對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會肯定會加大。

（五）話務行業的特點以及話務員職業觀的取向。目前話務行業在市場上是一種尚未完全成熟的行業，沒有一套專業的話務技能認證機構，許多人對話務員這種職業的認同感不強，認為話務行業的發展前景不大，大部分的話務員在話務行業的平均工作2～3年后，會考慮轉入其他行業工作，這也是造成話務員流失率較高的一項因素。

而外在不可控原因則可以表現為以下幾點：

（一）個人的身體素質。呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應這種上班方式，最終會選擇離職。

（二）公司發展需要。員工的離職率并非越低越好。事實上，只有當工作表現好的員工留下來時，對公司而言才是好的。績效不好的員工離職，對公司而言反而是正面的。

（三）公司的晉升制度。公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。

三、降低人員流失率的幾點思考：

從上述員工離職的原因分析中，可以總結出，要降低呼叫中心的人員流失率，可以從以下角度進行思考：定位員工流失內在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證公司服務質量及延續性。基于此，筆者提出了一些相關建議：

（一）完善招聘時對人員的甄選。話務行業的特殊性決定了話務員必須具備一定的素質才能適應，不僅在語音，表達能力方面有較高的要求，而且在員工心態方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業興趣方面也與話務行業較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。

（二）通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1、完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務人員技能，通過針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

2、通過培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業還應當。

3、為員工提供適當的減壓場所，如增設運動設施，娛樂場所等。

（三）提高員工滿意度，增強員工的歸屬感。

1、定期的員工滿意度調查，及時了解員工的心理動態，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調查結果作出反饋。
　　2、公司的人文關懷。除了正常的節日關懷慰問外，還要體現在話務員的醫療保健方面。話務行業時一種比較特殊的行業，話務員每天至少要處理客戶一、兩百個電話，長此以往容易使話務員產生咽喉方面的疾病，根據本人對部分話務員的休假情況的統計數據顯示，發現將近50％的病因為咽喉病。因此，完善員工的醫療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關懷的一項重要因素。

（四）為一線話務員提供職業生涯規劃

由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發和個人發展指導，呼叫中心內部一線服務人員多處于迷茫狀態，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內部工作人員職業生涯規劃，根據話務員各自的優缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

（五）進行有技巧的離職面談。如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據這些原因制定相關改善措施。

（六）加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態。高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養員工形成積極良好的工作心態對員工的工作心態是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式。

呼叫中心人員的流失是大家的關注點之一，如何準確定位流失原因，并采取適當、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進行思考。