當(dāng)下的呼叫中心，儼然進(jìn)入了一個(gè)急劇進(jìn)步的時(shí)代。無(wú)論是自建呼叫中心，還是外包呼叫中心，都如火如荼的發(fā)展著。那么一個(gè)好的呼叫中心，必然要有個(gè)好的運(yùn)營(yíng)管理。那么我們究竟怎樣對(duì)未來(lái)的呼叫中心去有個(gè)美好的憧憬，如何加強(qiáng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理？

呼叫中心在上世紀(jì)90年代，對(duì)于大部分人還是一個(gè)陌生品，是什么讓這樣一個(gè)進(jìn)入中國(guó)十幾年就如此受歡迎，成了大眾心目中的香餑餑了呢?首先歸于我國(guó)市民的整體素質(zhì)不斷提高，對(duì)生活水平和質(zhì)量的要求越來(lái)越高，以及我國(guó)政府和企業(yè)不斷加強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性;其次是呼叫中心的發(fā)展，不斷適應(yīng)人們需要的同時(shí)并不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。談到創(chuàng)新包括技術(shù)的創(chuàng)新使得產(chǎn)品更加穩(wěn)定高效，其次是管理的創(chuàng)新，使得呼叫中心在提供更多勞動(dòng)力市場(chǎng)的同時(shí)，更給了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作者不斷進(jìn)步、提升、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。今天就從培訓(xùn)考核在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用說(shuō)起。

呼叫中心的核心不單單是建設(shè)，還有更為重要的運(yùn)營(yíng)管理，如何使得呼叫中心這個(gè)成本消耗中心轉(zhuǎn)變成企業(yè)的利潤(rùn)中心，是所有呼叫中心建設(shè)者和使用者思考的難題。主要難度有三：一是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的人才難得;二是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的培訓(xùn)費(fèi)用高昂;三是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員流動(dòng)性極大。說(shuō)到人才難得是每個(gè)企業(yè)面臨的共同環(huán)境，如果管理得當(dāng)可以適當(dāng)降低人員流動(dòng)性的問(wèn)題，但高昂的培訓(xùn)費(fèi)用是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的。好的人才需要不斷的進(jìn)步學(xué)習(xí)，好的管理團(tuán)隊(duì)提升除了不斷總結(jié)以外更要通過(guò)不斷充電。如果說(shuō)人才難得且流動(dòng)性大是硬性標(biāo)準(zhǔn)的話，那么培訓(xùn)管理的費(fèi)用投入?yún)s是彈性的。既然有這個(gè)彈性的空間，如果能把呼叫中心的建設(shè)同時(shí)融合培訓(xùn)考核管理豈不是兩全其美。

目前呼叫中心行業(yè)分工較細(xì)，有專(zhuān)門(mén)的硬件設(shè)備提供商，有中間件提供商，有應(yīng)用軟件供應(yīng)商，亦有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)考核管理提供商。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)一直和培訓(xùn)考核管理是分開(kāi)的，假想呼叫中心能夠融合培訓(xùn)考核管理模塊，這樣既增強(qiáng)了呼叫中心自身價(jià)值又可以使得呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更加順暢，從而為轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心奠定了基礎(chǔ)。

呼叫中心的培訓(xùn)考核管理不單單是對(duì)普通坐席人員的話務(wù)量質(zhì)檢，還包括了從運(yùn)營(yíng)管理人員的管理能力提升培訓(xùn)、測(cè)試、考試、資料管理、課程管理等眾多功能能夠同時(shí)滿(mǎn)足管理者到使用者的學(xué)習(xí)需求，使培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資源更加集中，不會(huì)因?yàn)槿藛T流失導(dǎo)致培訓(xùn)資源浪費(fèi)。具體功能如下：

培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)

一.培訓(xùn)管理模塊

1.資料管理:用于添加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料，學(xué)員通過(guò)閱讀培訓(xùn)資料進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2.必修課程: 培訓(xùn)考評(píng)人員在該模塊可為學(xué)員制定課程，即設(shè)置課程相關(guān)信息，如：培訓(xùn)資料、授課形式及結(jié)束時(shí)間等。

3.發(fā)布課程： 課程制定后，需要經(jīng)過(guò)審查和審批兩個(gè)步驟，通過(guò)這兩個(gè)步驟完成上級(jí)管理人員與課程制定人員之間關(guān)于課程信息的交流，通過(guò)審批后，系統(tǒng)則自動(dòng)發(fā)布該課程。

4.自選課程： 通過(guò)自選課程功能，學(xué)員可以報(bào)名參加某個(gè)課程。自選課程的制定與課程的制定相同，也需經(jīng)過(guò)審查和審批。選修課程計(jì)劃通過(guò)選修課程計(jì)劃功能，可以給一個(gè)選修課程制定一個(gè)計(jì)劃，安排這個(gè)計(jì)劃的開(kāi)課時(shí)間，參加人員等。

5.課程管理： 課程考勤查詢(xún)通過(guò)課程考勤查詢(xún)功能，可以查看學(xué)員相關(guān)課程出勤情況。

6.制定日程： 制定每日的活動(dòng)安排，系統(tǒng)可通過(guò)設(shè)定的提醒方法通知相關(guān)人員。

7.維護(hù)日程： 可以對(duì)日程進(jìn)行查詢(xún)、修改、刪除等操作，便于對(duì)工作和活動(dòng)安排等進(jìn)行處理。

8.制定計(jì)劃： 培訓(xùn)考評(píng)人員可為學(xué)員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，規(guī)劃學(xué)員學(xué)習(xí)的技能和進(jìn)度，制定后的學(xué)習(xí)計(jì)劃將下發(fā)給學(xué)員，學(xué)員也可對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行反饋，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃制定者和執(zhí)行者之間的交流。

9.維護(hù)計(jì)劃： 培訓(xùn)考評(píng)人員可對(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行管理，了解學(xué)員反饋的意見(jiàn)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改，學(xué)員可查看培訓(xùn)考評(píng)人員為自己制定的計(jì)劃，按照計(jì)劃完成相關(guān)學(xué)習(xí)任務(wù)，或向計(jì)劃制定者反饋意見(jiàn)。

10.查詢(xún)資料： 學(xué)員通過(guò)查詢(xún)閱讀上傳的資料進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。

11.選修課程:學(xué)員在此進(jìn)行必修課程和選修課程的學(xué)習(xí)。

二.考試管理模塊

1.題庫(kù)管理：提供制定和管理考試所需的試題功能。1、制定試題。2、查詢(xún)題庫(kù)中所有的試題。3、修改試題：包括對(duì)試題參數(shù)、選項(xiàng)的修改，以及對(duì)試題狀態(tài)的修改。試題狀態(tài)包括：錄入、審查、審查不通過(guò)、審批、審批不通過(guò)、發(fā)布、刪除。4、刪除和回收試題。5、從外部導(dǎo)入試題數(shù)據(jù)。6、查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。

2.試卷管理：系統(tǒng)根據(jù)制定的策略，自動(dòng)生成各種試卷。管理試卷策略。

制定試卷策略：即制定試卷中應(yīng)包含哪些題型、題目數(shù)量、各題的分?jǐn)?shù)、試題的難度和測(cè)試手段等。

查詢(xún)、修改和刪除試卷策略。管理試卷。

制定試卷：系統(tǒng)根據(jù)所選的試卷策略，按照一定的生成方法(包括有序、無(wú)序、隨機(jī))，自動(dòng)從題庫(kù)中提取試題生成試卷。試卷類(lèi)型包括：考試試題、自測(cè)題、考試試題自測(cè)題。

用戶(hù)也可以通過(guò)選擇空策略手動(dòng)定制試卷。

查詢(xún)、編輯、發(fā)布、作廢、刪除試卷

3.考試管理：培訓(xùn)考評(píng)人員在此為學(xué)員制定考試計(jì)劃，學(xué)員根據(jù)考試計(jì)劃參加考試。考試完成后，可以查閱考試成績(jī)，以及對(duì)試題進(jìn)行分析。

管理考試計(jì)劃

a、制定考試計(jì)劃：即制定考試的相關(guān)要素，如考試形式、所用試卷、及格分?jǐn)?shù)、考試時(shí)長(zhǎng)、是否開(kāi)卷考試、參與人員、評(píng)閱人員等。

b、查詢(xún)、刪除考試計(jì)劃。

c、對(duì)考試計(jì)劃狀態(tài)的修改。

查詢(xún)考生成績(jī)和匯總考試成績(jī)。

查詢(xún)失分率較高的題目。

查詢(xún)未考人員。

4.考試群組：將多個(gè)類(lèi)似的考試放在一起，分配各個(gè)考試所占的權(quán)值，考生按照考試群組考試時(shí)，將參加群組中所有的考試。

考試群組管理：包括增加考試群組，查詢(xún)、修改和刪除考試群組。

群組成績(jī)：按照群組形式查詢(xún)考生的成績(jī)。

5.考試區(qū)管理: 學(xué)員參加培訓(xùn)后，按照考試計(jì)劃參加考試。

在線考試：指定性的考試，學(xué)員必須參加。

模擬考試：用于學(xué)員的自我測(cè)試。

6.評(píng)閱答卷: 學(xué)員參加考試后，如果試卷中包含有主觀題，則由培訓(xùn)考評(píng)人員對(duì)學(xué)員的答卷進(jìn)行評(píng)閱。

三.綜合考評(píng)模塊

1.規(guī)則管理: 確定工作量、監(jiān)督人員提供的考評(píng)意見(jiàn)、考試成績(jī)等在綜合評(píng)分中所占的比例，并根據(jù)一定的轉(zhuǎn)化方法，制定具體的綜合考評(píng)規(guī)則。并可對(duì)制定的考評(píng)規(guī)則進(jìn)行查詢(xún)和維護(hù)操作。

2.評(píng)分管理： 系統(tǒng)根據(jù)制定的綜合考評(píng)規(guī)則，自動(dòng)計(jì)算被考評(píng)對(duì)象的季度或年度綜合評(píng)分。并可對(duì)考評(píng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行查詢(xún)。

3.課程考勤查詢(xún)：用于了解學(xué)員參加課程學(xué)習(xí)的出勤情況。培訓(xùn)建議 用于學(xué)員個(gè)人向培訓(xùn)考評(píng)人員提培訓(xùn)需求以及主管向?qū)W員提學(xué)習(xí)建議。包括員工建議、個(gè)人建議以及查看所有的培訓(xùn)建議3 個(gè)功能項(xiàng)。

4.問(wèn)卷調(diào)查：用于調(diào)查學(xué)員對(duì)培訓(xùn)工作和考試安排的滿(mǎn)意度以及看法，收集相關(guān)培訓(xùn)需求。包括問(wèn)題的制定、問(wèn)卷模板的制定、調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)布以及學(xué)員參加調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果等功能項(xiàng)。

四.話務(wù)員服務(wù)考核模塊

1.話務(wù)考核：話務(wù)考核是指通過(guò)對(duì)電話方式為客戶(hù)提供的服務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，分呼入統(tǒng)計(jì)和呼出統(tǒng)計(jì)。對(duì)于時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)等量的統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)支持最大時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、最小時(shí)長(zhǎng)以及最大次數(shù)的統(tǒng)計(jì)等來(lái)考核員工的服務(wù)質(zhì)量。

2.考勤服務(wù)管理：通過(guò)對(duì)其他媒體處理的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，是針對(duì)其它媒體服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析后作出的服務(wù)考核。

3.話務(wù)質(zhì)量管理：考核話務(wù)員的服務(wù)滿(mǎn)意度情況，答復(fù)用戶(hù)是否合理、態(tài)度是否親切，問(wèn)題答復(fù)是否到位。

隨著鼎晟產(chǎn)品化的不斷成熟，以及對(duì)行業(yè)內(nèi)的不斷探索，更多的客戶(hù)不斷的在嘗試應(yīng)用培訓(xùn)考核管理功能。培訓(xùn)考核管理系統(tǒng)也在不斷的為提升客戶(hù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理起著越來(lái)越大的作用。