只要撥通北京“12368”呼叫中心電話，打官司不知道進(jìn)展、有急事找不到法官的情況，再也不會(huì)發(fā)生了。
《法制日?qǐng)?bào)》記者今天從北京市高級(jí)人民法院訴訟服務(wù)辦公室了解到，北京法院“12368”語(yǔ)音訴訟服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)在全市三級(jí)共23個(gè)法院全部建立完成并聯(lián)動(dòng)工作，70余人組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻為社會(huì)公眾和案件當(dāng)事人提供貼心服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年全年，北京“12368”平臺(tái)共處理話務(wù)9.4萬(wàn)余件，件件服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確。
遇急事可幫找法官
“我有個(gè)執(zhí)行的案子，之前被執(zhí)行人一直找不到，今天終于打聽到他的下落，可怎么都聯(lián)系不上法官，您能幫幫忙嗎?”
“請(qǐng)稍等，我們馬上為您聯(lián)系。”
“12368”語(yǔ)音訴訟服務(wù)平臺(tái)的坐席員一刻也沒(méi)耽誤，立即通過(guò)法院內(nèi)部網(wǎng)找到承辦法官的電話，可撥打過(guò)去卻無(wú)法接通。緊接著，坐席員又找到承辦法官所在庭室的電話，成功聯(lián)系上庭長(zhǎng)。
很快，這位當(dāng)事人就接到那家法院執(zhí)行庭法官打來(lái)的電話。原來(lái)，其案件的承辦人此時(shí)正在外地辦案，一時(shí)無(wú)法回京，考慮到情況特殊，庭內(nèi)專門安排了其他法官進(jìn)行辦理，保證案件的順利進(jìn)行。
類似這樣的事，在北京法院“12368”語(yǔ)音訴訟服務(wù)平臺(tái)并不少見。
北京高院訴訟服務(wù)辦公室主任程霞告訴記者:“很多當(dāng)事人上來(lái)就說(shuō)要找法官，但坐席員會(huì)問(wèn)明情況，辨別當(dāng)事人的訴求是不是真的需要聯(lián)系法官，如果只是一般的案件查詢，坐席員完全可以獨(dú)立完成。確實(shí)需要聯(lián)系法官的，屬于一般非緊急事項(xiàng)的，坐席員會(huì)通過(guò)訴訟服務(wù)平臺(tái)給法官派單，法官的手機(jī)會(huì)同時(shí)收到短信通知；如果當(dāng)事人反映的確實(shí)是緊急情況，坐席員便會(huì)直接進(jìn)行電話聯(lián)系。”
據(jù)介紹，撥打“12368”查詢案件并不復(fù)雜。當(dāng)事人只要提供自己立案時(shí)得到的案件查詢碼和密碼，坐席員便可通過(guò)系統(tǒng)直接查詢到相關(guān)信息，并反饋給當(dāng)事人；即使當(dāng)事人忘記了查詢碼，只要通過(guò)身份信息驗(yàn)證，一樣可以獲得自己案件的辦理信息。
不斷積累準(zhǔn)確解答
記者了解到，為了更好地向社會(huì)公眾及當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)的訴訟服務(wù)，北京高院經(jīng)過(guò)將近一年的考察、論證、開發(fā)系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等工作后，于2014年12月向社會(huì)推出“12368”人工語(yǔ)音訴訟服務(wù)熱線。
殷立紅是一名有著17年商事審判經(jīng)驗(yàn)的資深法官，2014年7月被調(diào)到“12368”平臺(tái)參與平臺(tái)組建，后成為北京高院“12368”總平臺(tái)一名咨詢法官。主要工作就是研究、解答那些難倒坐席員的疑難、復(fù)雜問(wèn)題，同時(shí)監(jiān)督分平臺(tái)工作，指導(dǎo)全市“12368”平臺(tái)的答復(fù)。
據(jù)了解，“12368”平臺(tái)代表北京法院，給出的每一個(gè)解答都應(yīng)該確切無(wú)誤。如何做到這一點(diǎn)?殷立紅的回答很簡(jiǎn)單——不斷學(xué)習(xí)和積累。
在北京高院“12368”總平臺(tái)，每天16時(shí)到17時(shí)是雷打不動(dòng)的培訓(xùn)課，殷立紅會(huì)總結(jié)當(dāng)天接聽電話情況，分析講解坐席員遇到的疑難問(wèn)題。遇到重要的新法律法規(guī)或司法解釋等出臺(tái)，總平臺(tái)還會(huì)帶領(lǐng)全市坐席員進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
26歲的坐席員徐穎和其他坐席員一樣，是從業(yè)務(wù)庭室被抽選來(lái)的書記員。此前一直與民事案件打交道的徐穎，比較了解民事訴訟。剛到“12368”平臺(tái)那會(huì)兒，一想到打進(jìn)電話的問(wèn)題五花八門，就非常緊張。
徐穎告訴記者:“實(shí)際情況比我想象得好，大家問(wèn)的很多是常識(shí)性問(wèn)題，比較簡(jiǎn)單。拿不準(zhǔn)的，平臺(tái)上有個(gè)知識(shí)庫(kù)，可以進(jìn)行查詢。實(shí)在拿不準(zhǔn)的，就轉(zhuǎn)給咨詢法官或派到庭室，由專業(yè)法官進(jìn)行解答。”經(jīng)過(guò)一年的積累，徐穎現(xiàn)在接聽的電話絕大部分能夠自己解決，很少需要轉(zhuǎn)給法官了。
指導(dǎo)分平臺(tái)工作是殷立紅的分內(nèi)之事。在北京法院“12368”平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)，總平臺(tái)、分平臺(tái)雖然設(shè)在不同法院，事實(shí)上是連為一體的，每個(gè)分平臺(tái)坐席人員的在崗、接聽情況，殷立紅都能在自己的系統(tǒng)內(nèi)看得清清楚楚。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)督促及時(shí)糾正。當(dāng)總平臺(tái)遇到話務(wù)量過(guò)多難以負(fù)荷時(shí)，總平臺(tái)還可以調(diào)取分平臺(tái)坐席員接聽，以最大限度地滿足社會(huì)公眾的咨詢需求。
拓展服務(wù)創(chuàng)出品牌
盡管每天面對(duì)的都是不見面的陌生人，可這份工作讓坐席員任晨晨很有成就感。
曾經(jīng)有一位攤主打來(lái)電話，因?yàn)橐恍∑肯闼募m紛要打官司，問(wèn)任晨晨怎么辦。任晨晨覺(jué)得這就是一個(gè)無(wú)心的過(guò)失，而且遭受的損失很小，便跟那位攤主溝通，告訴她打官司是一件成本很高的事，并幫她算了一筆賬，最終使她放棄打官司的念頭。任晨晨說(shuō):“我花20分鐘就能化解一個(gè)矛盾，給法院減少一起案件，覺(jué)得自己做的事特別有意義。”
據(jù)了解，凡是當(dāng)事人的投訴，北京法院“12368”平臺(tái)都會(huì)特別重視。
一次，坐席員接到一名當(dāng)事人的投訴電話，馬上就向分平臺(tái)進(jìn)行了派單；分平臺(tái)坐席員收到單子后，第一時(shí)間與被投訴法官取得聯(lián)系；這名法官第一時(shí)間給當(dāng)事人打電話致歉，并迅速辦理了其訴訟事項(xiàng)。事后，這名當(dāng)事人專門給北京法院“12368”平臺(tái)打來(lái)電話，稱自己當(dāng)時(shí)投訴有點(diǎn)激動(dòng)，向法官說(shuō)聲對(duì)不起。
記者了解到，隨著時(shí)間的推移，北京法院“12368”平臺(tái)的名聲不脛而走，很多看起來(lái)不歸法院管的事，都通過(guò)電話線傳到這里。
一次，一家銀行阻攔一位明顯受到電信詐騙蒙蔽的老人匯款，遭到老人激烈反對(duì)，銀行反復(fù)勸說(shuō)都說(shuō)服不了老人。無(wú)奈之下，銀行工作人員撥通“12368”，對(duì)老人說(shuō):“不信我們說(shuō)的，您聽聽法官怎么說(shuō)。”坐席員聽明老人的敘述后，耐心給老人講解他遇到的騙局，最終使老人恍然大悟，避免遭受巨額損失。
類似這樣的事，每天都在北京法院“12368”平臺(tái)上演。程霞說(shuō):“‘12368’平臺(tái)在當(dāng)事人和法官之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，也樹立了法院的良好形象。”
