2013年11月，建設銀行智能客服“小微”正式在微信渠道運營。經過兩年多的探索與發展，智能客服已逐步樹立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，服務水平與服務能力不斷提升，截至2016年1月底，智能客服累計服務客戶數突破8億。

　　建設銀行始終堅持“綜合性、多功能、集約化”的經營戰略，深入挖掘客戶需求，著力打造智能化、人性化的服務平臺。一方面，不斷拓寬智能服務應用渠道，在微信、短信及網絡在線渠道的基礎上，新增部署易信、智慧銀行、手機銀行及對公網站渠道智能客服；另一方面持續提升客戶體驗，集中力量攻克調優難題，促進應答準確率的不斷提升，并不斷拓寬工作思路，積極探索智能技術應用，努力打造智能化的交互體驗。

　　下一步，建行將繼續拓寬服務渠道、推動智能技術應用，創新精準、互動的客戶服務模式，構建“信息化、人性化、智能化”的新一代客戶服務體系，不斷提高客戶服務智能化水平，持續推動戰略轉型。

　　為應對信用卡業務快速發展帶來的客戶服務壓力，中國建設銀行信用卡中心堅持智能化轉型發展，加快科技創新，目前已初步打造了智慧客服平臺，落實了客戶培育和投訴管理“兩抓手”，推進以人工服務為主向以自助服務為主、被動服務向主動服務、運行中心向價值交互中心的“三轉型”，實現了“四個有力”，客戶滿意度四行第一。一是有力提高了低成本自助渠道使用率。目前建行自助服務渠道受理量占總服務量86%，信用卡客戶微信綁定數居四行第一，智能機器人每月受理3000萬人次，較上年同期增長400%。二是有力促進了向價值創造中心轉型。通過持續優化動態語音菜單，建行每月減少人工電話180萬通，有效節約人力成本，服務效率四行最高。著力提升運行中心主動營銷能力，當年實現賬單分期外呼營銷48億元。三是有力提升了客戶體驗。建行開通“龍卡信用卡”微信公眾號，日點擊量超過10萬次，2015年12月底開通的“信用卡微官網”上線3小時日點擊量即突破4萬。四是有力降低了客戶投訴。在業內率先試點智能語音分析在客戶投訴處理和稽核質檢環節的應用，進一步提升優質服務水平，每百萬卡投訴量保持同業最低。