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淘寶網店賺錢秘籍接待顧客經驗分享

但如果因此而刻意逃避與顧客進行密切溝通，那就大錯特錯了！網店比實體店更難達成交易，所以我們必須比現實中更加會溝通，更加懂得察言應變，更加善于揣摩顧客的心理，更加精于發揮文字的力量。

說白了，你必須做一個很好的“演員”。要做到這個，必須有網購的經驗。小米多次網購，多數賣家都是很好的，也遇到過態度不好、賣假貨的商家，沒必要因此而悲觀、抱怨，他們讓我們學會了很多，比如知道什么樣的用語會引起顧客反感，也知道了賣假貨的后果就是一錘子買賣。這都是很有價值的經驗。

同時，即使你平時性格特別內向、少言寡語、表情單調，在與顧客溝通的過程中也一定要調動全身的神經，讓自己興奮起來，投入到“演講”的角色當中，讓對方把你當做一個有親和力、說服力、信任度和執行力的人。

一、親和力

我們都知道，大家喜歡跟什么樣的人多說話？當然是愛說愛笑的人。所謂愛說，不是天南海北地亂說，從東扯到西，滔滔不絕說個沒完沒了，對方說好話你就回幾句，說不中聽的、提為難的問題，你就假裝沒看見。而是說該說的，同時能表現出自己的熱情和興奮，讓對方感覺到你正在笑著跟他說話。舉幾個例子：

1、當對方主動打招呼的時候，無論是不是買東西的，都要當做是你的貴人，有緣人，對你會有所幫助的人，所以要客客氣氣地打招呼，比如“親，你好！我是小米，請問有什么需要幫忙的嗎？”，然后加一個表示友好的表情，如“小二”、“微笑”、“握手”等。

2、如果對方表示看了你的帖子或者店鋪，你要在談論任何實質性內容之前，先說“感謝您對小米的支持！”之類的話，再加個可愛點的表情。然后以最快的速度收藏對方的店鋪，截圖給對方看。

3、當你在打字給對方的時候，一定要張嘴真實地笑出來，把你打的字發出聲讀出來，就像對方就在你的眼前一樣，你看著的不是電腦屏幕，不是鍵盤，而是正在微笑著跑到你面前的一個活生生的人，這樣你的感情才能真實地表達出來，對方也才能有所感應，也會形象地感覺到你的笑容。如果你覺得這個難度太大，如果不知道對方的性別、年齡，你可以把對方想象成你最喜歡的樣子，美女或帥哥，或許有所幫助，但不值得廣泛提倡哈。

4、在整個溝通和交流的過程中，都要保持面帶微笑、讀出你正在打的文字，如果感到有所不妥，會引起對方不高興，就要立刻改過來哦。即使遇到了為難的提問，也不要失去笑容，帶著感謝的心理、站在對方的角度，去想想應該怎么回答。

5、不要從始至終都那么嚴肅，學會適當地運用小小的玩笑來活躍談話氣氛，也可以在適當的時候聊聊產品以外的話題，用真誠的態度了解一下對方的習慣、愛好、家庭成員等情況，不要吝惜祝福的文字。

二、說服力

這一點主要是在顧客對你的產品和服務提出質疑型的問題的時候，你的回答必須在語氣、用詞、論據等各方面做到拿捏得恰到好處。

1、關于討價還價：當顧客直接或委婉地告訴你價格太高的時候，你要直截了當地告訴他“親，我們的價格的確是很實在的，現在又是特賣期間，本來就沒加什么利潤，只是為了信譽上得快一點，而且還包郵，另外還贈送賀卡、證書、包裝盒、掛繩這些，嚴格算下來小米已經虧損了。”

這有個前提條件，就是別撒謊，一定要實話實說，否則你自己沒有底氣，對方也是能從你的言語中有所感知的。

如果你要確保一定的利潤，就要對競爭對手的相同或相似商品有所了解，這樣你就可以自信地說“親，我們的價格在同行中的確是很低的了，您選擇了性價比最高的產品，這才是最重要的，而不是單純看價格是嗎？那樣會降低產品質量的，售后服務也會受到影響的，不是嗎？”

也可以一步一步來，比如先告訴對方可以包郵或者分擔郵費，不行的話，再贈送個小禮品，還不行的話，再加送個小禮品，再不行呢，就稍微打點折扣。如果超過了你的底線，那就很客氣地說“親，實在是對不起哦，我已經拿出最大的誠意來了，如果還是達不到您的要求，小米給您推薦另外幾款寶貝看看行不行？” 這樣就可以引導顧客降低自己的期望值，力求達成稍低一點價位的交易。

如果你推薦的寶貝價位已經沒有更低的了，顧客還是不能接受，也只能很委婉地說“親，小米實在對不起您了，今天沒能讓您選到合適的寶貝，希望您經常關注小米的店鋪和寶貝，小米有新寶貝上架會通知您的，希望下次能合作哈~~”

2、關于商品描述：文字的部分小米就不多說了，關鍵是圖片，這是所有買家都非常關心的，也就是圖片是否經過處理，是否真實可信。關于這一點，小米的產品比較特殊，必須解釋得非常詳細。大家可以參考一下我的說明：“親，請您放心，我們的圖片都是實物自然光下拍攝的，除了剪切沒有做任何人為處理，顏色跟拍的時候是一模一樣的，只是可能會受到相機性能、顯示器的影響而有點偏色，如果您認為實物沒有電腦上顯示的漂亮是可以退回的。”

有一次，顧客特地問到在實體店看到的寶貝都很漂亮，價格也都很高，小米就不得不給他解釋一下了：“親，是這樣的，珠寶實體店注重燈光效果，燈光的成本也很高，用燈光營造出的寶貝更有美感，拿到外面來在自然光下的效果會遜色不少，而我們的圖片是沒有燈光渲染的，您看到的效果就跟現實中差不多了，大部分顧客反映實物要比圖片更漂亮，是因為我們的圖片將寶貝放大了，瑕疵更加明顯了，而實物則很難看到如此明顯的瑕疵。實體店中價格高也是很正常的，除了燈光還有人員工資、店鋪租金、裝修、管理費等一系列開支，經營成本很高，這都是可以理解的。所以您最重要的是選到喜歡的寶貝、選擇信任的商家，買得舒心放心，玉本身講究的就是緣分，不用受過多其他因素的干擾哈。”

3、關于產品質量：如果顧客問及這方面的問題，你的任何回答都要非常地肯定、堅決，盡量不要出現類似于“可能”、“也許”、“大概”、“大約”、“無所謂”、“不一定”、“左右”這樣的詞匯，否則顧客一定會認為你對產品根本不專業，了解不透徹，只是在敷衍了事，對產品質量也沒有把握。

如果有些問題本身就是寬泛的、籠統的、含蓄的或者不明確的，你要主動把這樣的問題細化為具體的能夠確切回答的小問題，一條一條、邏輯清晰地告訴對方，他會怎么想呢？一定會覺得你果然比他專業。

如果有些問題確實很難明確回答，比如“親，為什么我看不出來200多和2000多的寶貝有什么區別？”，而你又沒有太多的時間來給他講一大堆專業問題，就只能先給個大概的解釋，例如“因為她們的質地、通透性、顏色、尺寸、雕工各方面都有差異，具體如何判斷請您看一下小米這篇帖子好嗎？”然后再把事先準備好的全面解釋這種問題的帖子發給對方，讓他自己花點時間看個究竟。

當然了，這種以發個帖子給對方看的方式，只有在對方提出非常不好用簡單幾句話來解釋的問題的時候才能用，輕易不要用，切記！這會讓對方感覺到你這個人很難接近，服務態度也不好，故意回避問題，或者認為你對他比較冷淡。所以用了這個方法以后，千萬別就此放手，一定要追問對方“親，你好，請問剛才那個問題您看明白了嗎？還需要小米進一步解釋嗎？”

如果這時候對方不再要求進一步解釋，你就可以促成交易了“親，非常感謝您耐心聽小米的解釋，如果沒有其他問題您可以放心拍下寶貝了，以便我盡快給您包裝、發貨哈~~”

4、關于交易安全與售后服務：有些顧客對支付寶不是很了解，擔心付款后上當受騙。你一定要很堅決地告訴他“親，請您盡管放心，支付寶交易屬于第三方支付，您的錢并沒有到我的帳上，而是在支付寶中，只有您收到寶貝以后，檢查沒有問題了，再登陸支付寶確認付款和評價了，您的錢才能到我們的帳上。如果產品有問題，您可以在收貨當時就退回來，然后登陸淘寶申請退款，這是非常方便和安全的，因為這是由淘寶設置好的程序來完成的，而不是人為操作的，絲毫不用擔心的！”

如果對方擔心確認付款后產品出現質量問題而賣家不履行售后承諾，你可以說“我們承諾的退換貨承諾是必須兌現的，否則您只要打個電話給淘寶投訴小米，小米的店鋪就會被立刻封掉，賬戶也會被凍結，直到給您解決了問題，讓您滿意了以后，才有可能重新營業，這期間我們的損失遠遠大于您這筆生意，我們不會舍本逐末、因小失大的，您說是嗎？”

另外，你也可以推薦顧客采用“貨到付款”的方式進行交易，這是淘寶最近推出的新服務項目，小米暫時還沒有使用，但相信對一些實在膽小的顧客應該很有作用。

三、信任度

信任度是顧客對你形成的綜合評判，這是在上述溝通過程中以及更多的服務中逐漸產生和鞏固的。

如果你在親和力和說服力方面做得很好，同時在執行方面也非常有效率，雷厲風行，那么信任度就自然而然建立起來了。

只要你從始至終保持自信和忍耐，有充分的心理準備和產品知識作為鋪墊，小米相信，再刁鉆的顧客都會被你打動，都會對你產生敬畏之心，對你死心塌地。

但是，也不可避免會遇到故意搗蛋的人，小米就遇到過一位，每天都來問問題，每次都問一個多小時，一個禮拜下來，把所有能問的問題都問了，再也提不出什么疑問了，最后拿小米的寶貝，一件一件地讓我解釋，好在哪里，不好在哪里，價格能優惠多少。小米耐心地陪他聊了兩個禮拜，最后消失得無影無蹤。小米相信，遇到這樣的朋友一定會讓許多賣家感到郁悶，但我認為他很值得我感謝，因為他的刁鉆問題讓我具備了應付下一個提同樣問題的顧客的能力，而且總體來講，那兩個禮拜的聊天過程也是很輕松、愉快的。

正所謂“功夫不負有心人”，只要你付出過，總會有收獲，總會有喜悅。果然，接下來的顧客很多都提出過他提到的問題，小米已經游刃有余了。

關于這位朋友，我是這么想的，他一定了解了我的為人，一定信任我了，無論為什么沒有買我的東西，也許有很多原因我卻不知道，這也是我的失敗，因為我與他溝通還不夠深入、細致。但我感激他！也許他還在為“捉弄”我而懊悔，不敢面對我，如果是這樣，我想讓他知道小米不是那樣小氣的人，任何時候我都期待著好朋友的再次到來！

四、執行力

這是履行承諾的關鍵環節，必須不能帶有絲毫僥幸，嚴格執行。

1、配貨：要把顧客訂單仔細多看幾遍，再認真閱讀聊天記錄，把所需要發給顧客的商品、贈品一一記錄下來，以書面下單的方式進行配貨，配好一件勾掉一件，這樣才能確保不會漏掉什么。

2、包裝：不管是不是易碎品，都要認真包裝結實，尤其是容易損壞的部位，更要用紙團、氣泡紙、塑料袋等彈性較大的軟材料進行特別保護。小米的翡翠玉雖然是易碎品，但經過小米五層嚴密包裝后即使從幾千米高空墜落或被汽車碾過也不會破碎。阿彌陀佛，善哉善哉！小米不是在假設發生墜機事故，請大家別誤會哈~~

一般來說，產品包裝都要“里三層外三層”，即使產品不易受損，也要通過包裝來表現你的細心，這是一種責任！

3、發貨：先了解清楚當地的快遞公司都是什么習慣，比如小米這里，一般是下午四點之前的訂單都可以在當天發出去，四點以后的訂單再打電話給快遞公司，他們就來不及取件了，所以只能第二天發貨了。所以我們也就按照這種習慣，四點之前拍下的寶貝當天無論如何要發出去，四點之后的第二天無論如何要發出去，除非遇到所有快遞公司都放假的特殊節假日，否則堅決不推遲。

這不是靠說說，必須嚴格執行，即使你欺騙了顧客，也是能從網上查詢到運單的實情的，欺騙不了的！

有時候快遞公司難免偶爾耽誤了時間，比正常速度慢個一兩天，這時候，即使是快遞公司的錯，咱們作為賣家也要誠心地向買家道歉，同時也要客觀地解釋原因。買家上網查一下賣家發貨時間就不會冤枉咱們了。

4、售后：寶貝發出當天，我們會將運單號發送到收貨人手機上，提醒對方注意查收，這樣可以避免誤單導致被退回，否則是很麻煩的事，而且很可能會虧本。每天都要抽時間關注一下運單情況，如果簽收了，第一時間給對方發一條祝賀的消息，告訴對方一些之前沒有說過的知識、方法，比如給翡翠玉穿繩子的技巧等等。

如果顧客對寶貝滿意，給了好評，一定要利用好這個好評，利用好解釋的功能，對顧客說一些貼心的話，這也是對其他瀏覽店鋪的潛在顧客展示你的售后服務的大好機會。

如果顧客對寶貝不滿意，一定要在最短時間內做出合理的解釋，如果解釋后顧客仍然不滿意，一定要無條件退貨或換貨，千萬不能找借口推脫責任，否則不僅僅是失去一個顧客信任的事情，很可能會失去一連串的顧客，甚至封店。

要盡可能收集顧客的個人信息，知道對方的愛好、生日、外貌特征等基本信息，在適當的時候表達問候，送上祝福，甚至送上小禮品，都是能帶來回頭客和口碑的好方法。

五、靈活導購

這一點其實在上面討價還價部分已經講過，就是在顧客對部分條件不滿意的情況下，采取自己有所變動或讓顧客的選擇范圍或心目中的成交標準有所變動的方式，轉移顧客的目標，盡可能達成交易。

同時，也可以通過設置不同層次的滿就送活動，比如小米的翠石林翡翠玉（http://cui40.taobao.com）滿68元包郵、滿98元加送DIY賀卡、滿168元加送翡翠小掛件，刺激顧客將既定的預算提高到某個贈送的節點，從低的提高的高的，從而達到提高交易額的目的。

同時，小米還要強調一下不要因小失大，這也與導購方法有很大的關系。如果顧客對產品了解得差不多了，打算購買了，卻對配套產品或贈品不滿意，這就很危險了。比如產品的包裝袋、盒、瓶之類的，也很重要，要盡量干凈、美觀，尤其是食品、飾品，必須講究一點，不能隨隨便便找個器物。

小米遇到過這樣的賣家，心里雖然不舒服，但還是給了好評，不過私下里還是提醒了一下，這也是出于第一次合作的彼此尊重和理解，如果對方愿意改的話，我還是很愿意再次購買的。同樣，我們也是賣家，買家這樣的心理我們都要理解，并在咨詢過程中、拍下之前就要清楚地告知對方，否則就會因小失大了。

當然了，同樣是配套產品或贈品，也可以通過適當的導購給我們帶來更多的信譽，如果能讓顧客在拍下寶貝的同時也愿意拍下這些配套物件，我們就通過一筆交易帶來了兩個以上的信譽度。但這一點不是一直有效的，有時候會不計分，做好這個心理準備就是了。

關于這個辦法，也要看顧客的情況，如果他匆忙拍下寶貝，你就沒必要勸導他再多拍一次了，誰都不愿意在已經養成習慣的事情上“節外生枝”，否則就會影響心情，也就容易引起對方不滿了。

最后，如果實在不能滿足顧客的要求，眼看就要失去這筆單了，也不能因此而影響自己的情緒，更不能說讓顧客不高興的話，應該客客氣氣地說“親，實在對不起哦，小米這次不能滿足您的要求，下次一定盡力滿足，請您關注小米店鋪新上架寶貝，說不定有您喜歡的哦，您也可以到其他店鋪挑選更適合的寶貝，到時候發給小米，幫您分析分析哈~~祝您愉快！”

事實上，有很多咨詢的顧客沒有達成交易，但因為你的耐心和友好，贏得了他們的信任，至少他們在眾多賣家中對你的印象尤為深刻，一旦有需要第一個想到的就是你。

今日結論

1、如果不能很好地演好接待員（客服）的角色，之前的大量準備工作都會徒勞無功。

2、與其說接待顧客是對口才和文采的考驗，不如說是對耐心、細心和專業知識的考驗。

3、客服是一項系統工程，不能只知其一不知其二，不能顧頭不顧腳，必須全面考慮交易過程的前、中、后、內、外，環環相扣，執行到最后。

4、接待顧客的質量不是單靠成交與否來衡量的，贏得顧客的信任才是首要任務，讓顧客永遠記住你才是高質量的客服。

文章來源（翠石林翡翠 http://shop.cui40.com），轉載請以鏈接形式注明出處。

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