呼叫中心大會第一天參會逾千人，大會邀請了行業內涉及培訓、呼叫中心、軟件服務商、硬件設備商，那么在一天的熱鬧之后，都告訴了我們什么呢？

　　1、呼叫中心云化；  

　　華為企業代表列席，告訴了華為在呼叫中心要做的事情，云化的呼叫中心系統集成供應商，這是他們正在做的，“容聯。云通訊”的亮相，成為參展商中一顆閃耀的明星，其依托互聯網，整合運營商各種資源，提供全通訊能力的開放平臺的新穎模式，讓眾多人圍觀，這對那些還在做硬件的廠家而言，好日子不多了，或者說狼真的來了，硬件廠商如何應對和轉型，值得思考。

　　2、全渠道客服時代來臨；  

　　 從原始的短信、語音、到視頻；   從電話到網絡聊天，VTM自助服務；   微信、微博等新型的社交媒體而代表的網絡聊天開始呈現客服的主流；   碎片化的時代、渠道全面打亂，依靠單一的形式和手段已經無法滿足客戶對服務的需求，跨平臺、跨屏、跨地域、跨時間的需求日益膨脹，呼叫中心的重新定位開始思考，成為聯絡中心？企業的極具戰略地位的部門？唯一親近客戶體驗的部門？視野高度決定了企業內部的資源的配置，值得深思。

　　3、智能機器提供服務全面實現；  

　　如果前幾年，我們說機器人提供服務還停留在國外展覽，那么現在國內已經有了不少的企業，從之前的科大訊飛、新疆的“無人機”，到今天的小I，都展現著機器日益走進了我們的生活，其具備的機器學習能力和逐漸完善的語義庫，將在不久的未來和我們的生活結合一起，逐步取代結構化的勞動者，從事低端簡單的工作和服務。    這是一個最好的時代，這也是一個最壞的時代，充滿了機會，也充滿了時代的迷惑，但路在腳下，我們依然需要走下去。呼叫云創始人李云說：其實呼叫中心云化，這種大趨勢已經確實不用再探討，下一步應該是如何應用云呼叫中心技術和移動互聯網為呼叫行業服務，打造新時代的聯絡中心云。

　　4月17日還有半天的主題演講，人數比昨天略少，看過昨天的精彩后，本以為今天不再有什么能夠吸引我的地方，但畢竟懷著那么點好奇之心，于是呆了下來。一個上午，干貨不斷，今天沒有來的人實在可惜，那今天講了什么，快來看看吧！

　　一、share經濟的全面崛起

　　演講嘉賓都坦言今天都是坐滴滴打車過來的，有些甚至自言，是滴滴的黑鉆用戶，是快的的黃鉆用戶。滴滴代表也做了主題發言，將滴滴的發展，以及即將有的一些未來發展規劃做了些簡單介紹，其坦言是新興的share經濟模式，將車輛出行這個市場進行了整合。當然，昨天才展軟件的汪總也不斷的強調：share經濟模式極大的改進甚至顛覆現有的商業模式，希望傳統企業因其足夠的重視。

　　二、全渠道時代，企業何去何從？ 
　　
　　針對“全渠道”時代，現場提出了兩種解決方案。一種是nuance為代表的技術解決方案。運用“liya”類似的語音識別機器人，在所有的渠道入口，一站式解決客戶的服務問題。一種是她對各個渠道的交互成本、客戶的偏好、客戶的需求進行分析后，讓企業做出有所側重點的資源規劃。

　　三、“大數據”進入2.0時代

　　如果以前對大數據還停留在概念的炒作，或者說摸索階段，稱為1.0時代；那么現在已經宣告進入了2.0時代，2.0時代是應用的時代，今天一個一直強調自己是一個“懂一點的技術的小公司”的亮相，將大數據應用在呼叫中心的案例流程詮釋了一遍，將企業們傳統的“溫度計”管理上升到了“溫控計”管理，可以實現趨勢預測和真正細節的流程再造。技術的驅動促進了我們時代的進步，但我們不能受限于技術，所謂“牢記初心，方得永生”，科技和人文關懷的交織還在繼續，但我們必須做出自己的選擇，因為我們生活在這個最偉大的時代。

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