CTI論壇(ctiforum.com)3月1日消息（編譯/老秦）: 什么樣的折扣產品會令你愿意呼叫一個離岸呼叫中心？英國公眾近日一頭扎進這個問題進行討論，結果顯示其中許多人會選擇簡單地與英國本地的呼叫中心打交道，而不是為了折扣被迫接受來自另一個國家的座席服務。
英國國際財經時報最近的一份報告解釋了這些發現是一項有關呼叫中心外包全面研究項目中的主體部分。國際財經時報引用了一個源自Kaizen研究 - 一個全球性的獵頭公司 - 的信息圖表.kaizen的代表沙拉。福特曼（Sarah Footman）評論道，成本利益導致了企業外包他們的呼叫中心。
“雖然出現了企業把呼叫中心遷移回英國這樣一個顯著的轉變，但仍然也有很多企業出于經濟利益的考慮還是外包的，而菲律賓正日益成為國際企業青睞的外包地，”福特曼說。
信息圖表指出，57%的英國人說他們認為基于英國的呼叫中心是非常重要的，因為它與離岸中心相比可以提供更好的服務和更少的文化障礙。此外，在超過65歲以上的人群中，持有這種觀點的百分比達到了92%， - 在很大程度上，他們認為本地的呼叫中心“更舒服”。
被調查的居民說，他們希望從他們所選擇的品牌供應商那里得到更好的服務，他們認為目前他們所接受的離岸呼叫中心所提供的服務是低質量的，并且有語言障礙問題。只有26%的受訪者表示，他們更希望商品有折扣，而不一定要選擇那些沒有折扣卻可以提供本地客戶代表的公司。受訪者說，他們希望呼叫中心回到英國，他們寧愿等上三分鐘也希望座席員是英國人。
這些感受表現出了顯著的厭惡文化障礙和渴望更親近更有效率的服務。也許在信息圖表中最有說服力的統計數據是，人們寧愿等待 - 達到一定的時間點（3分鐘） - 以得到優質的服務。即使他們得到來自離岸呼叫中心的快速服務，但因為服務質量差，還是可能會皺起眉頭的。當涉及到客戶互動時，對于英國企業來說壓力是巨大的，因為客戶需要的是高效率高水平的服務。這并不意味著一定要把呼叫中心的運營遷移回本地，但它確實意味著必須提高質量水平和消除文化障礙，這是顯而易見的。
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