由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環境下的通信與協作。大會以企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。

　　詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司副總經理郭建利先生為大會開幕致辭。

　　圖：中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司副總經理郭建利

　　尊敬的秦總、各位來賓、各位朋友，大家上午好：

　　非常高興與各位歡聚一堂，共同參加CTI論壇舉辦的此次盛會。CTI是呼叫中心行業的高端交流平臺，北京聯通非常榮幸參與本次活動，并與在座各位共同探討呼叫中心產業的發展方向。

　　本屆大會的主題是“互聯網環境下的通信與協作”，互聯網改變了一切。特別是“移動互聯網”時代，身份信息、位置信息等新特征，云計算、大數據等新技術，以及社交網絡、電子商務、互聯網金融等新模式，都給我們呼叫中心業務帶來了新的機遇和挑戰。

　　北京聯通作為北京地區歷史最為悠久，實力最為雄厚的全業務電信運營商，一直以來都在大力推進“寬帶中國”和“智慧北京”戰略的具體落實，推進互聯網行業的發展。固定寬帶方面，經過三次提速，北京地區的10M以上寬帶用戶占比已經超過50%，同時百兆家庭寬帶產品也正式推出；移動寬帶方面，我們擁有國際主流的WCDMA 3G網絡，北京地區全面實現了42M HSPA+的覆蓋，同時擁有最為廣泛的終端支持。3月18日，中國聯通發布了4G “移動寬帶領先與一體化創新”戰略，我們相信，聯通4G+3G的網絡協同優勢能夠為用戶提供最好的高速上網體驗。我們的業務也得到了用戶的廣泛認可，截至目前，北京聯通的固定、移動、互聯網等用戶總數已經超過2500萬，可以說，中國聯通在促進中國移動互聯網行業發展的過程中起了非常重要的推動作用。

　　同時，北京聯通作為呼叫中心全業務運營商，緊跟呼叫中心市場變革趨勢，積極探討呼叫中心行業的熱點問題及解決方案。我們與北京市衛生局合作推出的114預約掛號業務得到了社會各界的廣泛好評，為政府和金融、交通、保險等大型企業提供BPO（商務流程外包）服務，目前已經成功建設并運營了奧運觀眾服務中心熱線12308、中國證監會熱線12386、北京市非緊急救助服務中心熱線12345等重大項目。自2008年起，北京聯通先后榮獲了北京奧運會通信服務保障先進集體、中國（亞太）最佳呼叫中心獎、中國最佳呼叫中心外包獎等各類榮譽獎項。

　　近幾年，北京聯通積極建設呼叫中心產業基地，目前擁有金寶街、亦莊等七大呼叫中心職場，呼叫坐席近萬個。同時豐富了呼叫中心的應用模塊，形成包括號碼資源、坐席設施、人力外包、話費套餐、ICT等一共12個模塊的組合，使呼叫中心業務擴展成為北京聯通面向企業用戶提供的綜合解決方案。

　　我們還可以看到，隨著通信業務向著移動化、寬帶化、多媒體化發展，呼叫中心用戶的使用特征也呈現出明顯變化：

　　一是溝通手段逐漸增多：除了傳統語音方式，郵件、即時通信、社交網絡、在線視頻等各種方式都將成為重要的溝通手段。

　　二是用戶問題更加復雜：由于簡單信息用戶可自行上網查詢，通過呼叫方式提出的必然是更加專業的、復雜的、個性化的問題；

　　三是業務量更加集中、突發：由于移動電話的普及，以及互聯網信息傳播的加速，呼叫業務突發的頻度、幅度都在增加。

　　針對這些變化，北京聯通也結合全業務優勢，引入大數據分析技術，推出了適應移動互聯網時代要求的呼叫中心解決方案，包括精準短信、家庭座席、云總機和移動呼叫中心業務等。同時推出呼叫中心專用的語音和數據套餐，幫助客戶提升呼叫效能，增強用戶感知。

　　“開放、合作、共贏”是中國聯通的一貫堅持的合作理念，北京聯通愿意和各位同行一起，共同推進呼叫中心產業的發展。我們相信，中國呼叫中心產業在2014年會取得更快、更好的發展。

　　最后，預祝2014中國呼叫中心與企業通信大會圓滿成功！謝謝！