“水能載舟，亦能覆舟”，客戶的支持是企業持續發展的動力，企業的發展也是為了更好地服務客戶。對于這個道理，一直追求企業價值與客戶價值共同成長的中國電信不僅奉為圭臬，同樣身體力行。多年以來，“用戶至上、用心服務”都是中國電信在客戶服務方面毫不動搖的理念。

　　在今年3·15國際消費者權益日到來之際，中國電信廣東公司（以下簡稱廣東電信）就以提升客戶滿意度為主線，結合當下消費者的熱點訴求，部署了不少服務創新舉措，并且逐步創建起符合移動互聯網時代精神的新媒體服務體系，力求為消費者提供最優質的服務體驗。

　　“用心服務”

　　解決客戶關注的熱點問題

　　隨著信息化時代的到來，如今的老百姓生活對于寬帶的“依賴性”越來越大，與此同時，對寬帶服務改善的需求也越來越高。針對這一點，廣東電信重點推出了優化寬帶速率、加強上門履約、主動式服務等不少創新舉措。

　　對于百姓們十分關心的寬帶提速問題，廣東電信在近年來一方面力保速率達標，另一方面則加快寬帶提速工程的實施和積極推廣光纖寬帶服務，優化速率體驗，試行不達標超時未修復補償，讓客戶“用得舒心”，同時，積極普及寬帶速率的相關知識，讓客戶能夠用得更好；在寬帶服務的安裝環節，廣東電信也嚴格遵循“先準備、再上門；能工場、不現場；能室外，不室內”原則，力爭在用戶家以最短時間一次裝機修障成功，減少現場打擾客戶時間；此外，廣東電信還大力推廣10000管家并優化自身的新媒體服務能力，提升客戶自助排障/報障能力，提供遠程線上服務，通過光寬預檢預修、測速主動回應，后臺自動派單處理等方式，讓客戶能夠更加方便地解決在寬帶使用過程中碰到的各種難題，足不出戶就能體驗優質服務。

　　不僅如此，廣東電信去年還推出了寬帶卓越服務，為高速高質的寬帶用戶提供新的應用和增值服務。比如，夜間上門修障，客戶在線提速等等，通過努力，去年裝移機滿意度持續提升。

　　而針對一直以來困擾客戶的垃圾短信問題，廣東電信也多管齊下展開了深入治理：一方面從內部機制著手加強了端口管理，細化端口分配及使用要求，端口類短信要求客戶承諾實現100%簽名制。另一方面從技術保障上健全了收發垃圾短信處理系統，實現收發端垃圾短信攔截，通過系統升級改造，推出主動發現疑是垃圾信息功能，并且，與其它運營商建立網間聯動平臺，嚴格按照垃圾短信2個工作日內處理的時限要求，處理率保持100%。

　　據了解，通過整治，2013年廣東電信共攔截垃圾短信1.54億條，成績斐然。

　　“創新服務”

　　為客戶提供便捷服務手段

　　信息化技術的日新月異不僅讓人們的溝通更便捷，也為服務的創新提供了新思路。目前廣東電信實體業務渠道有營業廳1800余個，終端維修網點近千個，10000號熱線近6000人，還有網廳可以讓客戶足不出戶辦理業務。

　　實體渠道方面，2013年廣東電信啟用了營業廳iPad移動受理，目前在部分地市試點，受理時間至少縮短40％。同時，營業廳還推出服務指南，提升客戶的自助服務能力。

　　電子渠道方面，廣東電信通過技術升級和服務流程改善，成功讓10000號具備了7×24小時熱線服務的能力，并且還開拓了QQ客服、www.189.cn等網上營業廳等多樣化的線上服務渠道。不僅如此，針對目前移動互聯應用火爆的情況，廣東電信還及時發展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒體服務手段。

　　目前，廣東電信的微信客服已經實現融合智能/在線客服、可視化速撥10000號等多媒體服務方式，用戶數破100萬，服務量達到5萬/日；QQ客服接近超800萬，日均服務量3萬余次；微博粉絲超410萬；易信、VIP尊享客戶端也有數萬好友。

　　為了讓客戶更省心，2013年廣東電信還推出了天翼客服，整合微信、微博、QQ客服、掌廳等所有電信服務元素，讓客戶只需下載一個客戶端就能安心、省心地享受所有電信服務。

　　“星級服務”

　　打造“擁抱抱怨”的服務文化

　　“1個抱怨客戶后面有26個不滿意客戶”，“遇到問題不抱怨的客戶再次交易的意向只有9%，抱怨后問題馬上得到解決的客戶再次購買的概率達82%”。在多年堅持“用戶至上”的服務實踐中，廣東電信深刻認識到“客戶抱怨其實是客戶與企業交流溝通的關鍵環節”。因此，為了更好地改進企業服務體系，提升服務能力，解決服務短板，2013年廣東電信推出了“擁抱抱怨”的服務文化理念創新，提出抱怨是客戶對企業的贈禮這一新觀點，逐漸在服務工作中樹立起了改變對抱怨的態度，從“恐懼”和“漠然”轉變為“歡迎”，變“被動”為“主動”，變“壓降”為“疏導”的新風氣。

　　此外，廣東電信還搭建了“3A客戶抱怨收集機制”，向用戶開放抱怨的各種渠道，尤其是新媒體渠道，讓客戶方便抱怨、隨時可以抱怨。對待各渠道收集上來的用戶抱怨，統一處理流程，“快速、便捷、高效”響應和解決客戶抱怨的問題。

　　通過這種文化和機制的創新，廣東電信對客戶抱怨全面細致地分析，了解了客戶所想所需，以客戶需求為鏡子，對照工作，查找自身服務差距，著力解決客戶關心的突出問題，以實際行動去回應客戶的期待和要求。據了解，自去年7月建立“抱怨機制”至今，廣東電信共收集客戶抱怨近70萬宗，解決率達98%。

　　服務模式、服務機制、服務能力的全面創新，讓廣東電信的客戶滿意的同時，也讓廣東電信在2013年榮獲“全國用戶滿意企業”、“廣東省用戶滿意企業”等一系列榮譽稱號。對此，廣東電信相關負責人表示，改善服務永無止境，過去的成績只是屬于過去。2014年廣東電信還將以“慎終如始，則無敗事”的態度，“用心服務”、“創新服務”，持續為廣大用戶提供“星級服務”。