主辦單位：北京致恒祥業管理咨詢有限公司
培訓時間：2014年4月17日-18日共兩天 ，北京市
【背景介紹】
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志--投訴！！
在這關鍵時刻，如何把客戶關系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？
企業不斷提升完善的同時，我們還有一些值得思考的問題：
- 面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
- 客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
- 為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
- 聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
- 投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
- 除了“態度要好”“業務不熟”，主管人員如何點評指導員工？
- 如何搭建一套有效的企業投訴管理體系？培養自己的投訴人才？
- 如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
《變訴為金系列版權課程》為當前我們的現狀提供了以下系統而貼近工作任務的應用型解決方案。
附：投訴處理現狀自檢模型
【講師介紹】
孫凱民先生
- 原深圳移動服務總監 金牌講師
- 原廣東移動高級講師 企業文化內訓師
- 變訴為金TM系列獨家版權課程創建者
- 2002年開始從事企業培訓工作
- 7年世界500強企業客戶服務實踐經驗
- 9年來專注于企業客戶投訴研究與培訓
- 300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗
- 10000名以上投訴處理人員培養者
- 協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
- 著書：《變訴為金-投訴處理高手40天養成日志》
實踐大全：
- 處理過政府官員的投訴
- 處理過企業高層的投訴
- 處理過黑社會人員的投訴
- 處理過地痞流氓的的投訴
- 處理過精神病患者的投訴
- 處理過投訴專業戶的投訴
- 處理過群體投訴沖擊事件
- 處理過各式重大升級投訴
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- 處理過政府維穩事件
- 處理過政府信訪事件
- 處理過企業公關危機
- 化解過企業訴訟危機
- 制定過各式投訴制度規范
- 建立完善過企業投訴管理體系
- 豐富的投訴處理人才培養經驗
- 撰寫過數十篇服務投訴文章
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主講課程：
孫凱民先生是“變訴為金系列版權課程”獨家版權課程設計者，主講課程包括：1、《基于實戰性的投訴處理（核心）》2、《客戶端危機有效化解之道（晉階）》3、《客服熱線投訴洞悉力技能提升》4、《企業內部客戶服務與抱怨處理》5、《企業投訴管理體系有效搭建》6、《企業投訴處理人才認證（咨詢）》7、《投訴處理的九個關鍵技能》8、《投訴法律問題的分析與應對》9、《客戶投訴應對話術設計和運用》
培訓客戶：
中國移動、中國電信、中國聯通、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、交通銀行、平安銀行、深圳農商行、招商銀行、中信銀行、成都農商銀行、白云國際機場、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳證券交易所、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、豐田汽車金融、江鈴汽車、廣汽三菱、比亞迪汽車、陸風汽車、招商信諾人壽、蘇寧電器、京東商城、深圳騰訊……
【課程特色】
| 變訴為金TM系列課程 |
培訓師 |
- 豐富的投訴危機應對經驗
- 豐富的實際投訴指導經驗
- 百萬級的投訴案例研究經驗
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| 課程內容 |
- 理論、技能經過實踐驗證有效
- 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）
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| 訓練方法 |
- 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
- 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
- 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位
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| 培訓案例 |
- 2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用
- 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……
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【課程介紹】
| 課程收益 |
- 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法
- 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業在利益上的沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略
- 轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能
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| 課程內容 |
單元一 客戶投訴工作理念篇
- 如何理解客戶投訴？
- 投訴客戶的內在動機與目的
- 投訴因果模型講解
- 客戶投訴的根源分析
- 客戶服務水準層次模型
- 客戶投訴的“危”和“機”
單元二 投訴管理體系建設篇
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單元五 5型投訴客戶分析與應對
- 如何區分投訴客戶的類型
- 投訴客戶類型的測試
- 五型投訴客戶特性分析
- 五型投訴客戶針對性處理
- 看視頻辨識客戶
單元六 道歉是最重要的投訴應對技巧
- 客服人員為何不愿道歉
- 有效道歉的六個形式
- 完美而又令人無法拒絕的道歉
- 沒錯為何道歉及如何道歉
- 客服人員的過度道歉
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單元三 投訴應對3大關鍵技能
- 3R1F式客戶投訴聆聽要素
- 客戶情緒關鍵安撫技巧講解
- 漏斗型投訴問題詢問模型
- 高效處理投訴的重要關鍵提示
- 投訴處理表達中的成功與失敗
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單元七 客戶投訴處理6步驟
- 奠定基調-讓客戶一聽鐘情
- 診斷問題-探尋投訴的暗結
- 澄清說明-讓客戶明明白白
- 尋求方案-與客戶一起來吧
- 達成共識-雙贏才是真的贏
- 跟進提升-從優秀追尋卓越
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單元四 客戶投訴處理的4原則
- 越擁有原則越不需要投訴處理技巧
- 投訴人員應有積極陽光心態
- 尊重是投訴人員應有職業體現
- 投訴處理時的責任心培養
- 同理心是與客戶心與心的溝通
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單元八 疑難投訴應對技巧與策略
- （反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
（轉移、借勢、冷處理、持久戰、迂回戰……） |
【適合對象】
投訴處理經理和主管、疑難升級投訴主管和骨干、投訴受理及投訴處理主管和骨干
【培訓費用】
2800元/人（含培訓費、午餐費、資料費）
優惠： 3月21日前報名享受9折優惠（折后2520元/人）
報名人數3-5人（含5人），享受8.5折優惠（折后2380元/人）；超過5人（折后不含5人），享受7.5折優惠（折后2100元/人）
【咨詢熱線】
北京致恒祥業管理咨詢有限公司培訓事業部：010-64013328/64008372
24小時公開課咨詢熱線：13301312283/18500020138/18500020139
CTI論壇市場總監：李小姐 13910324800 郵箱:lizh#ctiforum.com { 請將(#)改成@ }
