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2012年春運開鑼 95530呼叫中心求銷售服務雙重保障

　　2012年1月13日消息，為期40天的2012年春運從1月8日正式拉開帷幕。由于今年元旦、春節相隔僅22天，節前學生流、務工流、探親流高度疊加，旅客的出行時間更為密集。據推測，2012年春運客流高峰的峰值和持續時間都會大大超過往年。在公司其他一線部門迎接春運第一波客流高峰的同時，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）呼叫中心早在一個多月前就迎來了話務上的“春運”高峰。
　　排班聯動微調力?，F場穩定
　　春運戰役打響之前，根據公司春運工作精神及上級領導對各項工作的及時傳達、深入落實、細致部署，呼叫中心早已事先根據實際話務情況及春運呼入量的預估，完成運營及投訴受理一線人員排班的調整，為應對節前話務高峰，制定了相應的應急措施并準備多項聯動微調措施方案：1、話務高峰時段，領班入場受理來電，增強一線接聽能力。2、浦東、天華兩場各設應急機動班組，隨時待命。一旦出現來電量爆漲，立即啟動應急預案，通知機動班組人員上崗。3、在原有每日坐席數的基礎上，通過挖潛和加班，增加10%左右的坐席數。4、加強現場巡視，實時根據現場情況進行人員調整。通過人力的合理投入與調配，保障工作現場平穩有序，有效為春運旅客提供銷售及咨詢等各類服務。
　　送上溫馨貼士，高效渠道支持
　　呼叫中心值班人員通過系統跑馬燈實時在每臺坐席電腦上顯示出最新發布的春運信息，保證對外口徑統一。每個席位前張貼話術要求，時刻提醒坐席做好必要的旅客乘機告知與提醒。
　　此外，通過系統內鏈的知識庫，每一位坐席員可以隨時查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開設了春運專欄，收集包括：春運期間旅客辦理值機時間，托運行李注意事項，鋰電池等易燃易爆危險品攜帶注意事項等一系列春運出行小貼士，使旅客在春運出行期間能準確快速地辦理乘機手續。
　　除了對東航客戶提供咨詢類、客票類服務的同時，呼叫中心還致力于為“東方萬里行”會員、網站、集團客戶、假期等各類其他渠道客戶提供業務支持，包括東方萬里行會員積分兌換及各類積分促銷產品，網站直銷活動的支持，集團客戶專屬服務，東航假期產品咨詢及銷售等各類渠道支持。
　　梳理優化流程，追求人機合一
　　呼叫中心通過流程改進充分體現出“以客戶為中心”的管理理念。在進入春運之前，通過對業務的梳理，在新系統功能基礎上固化了客戶識別、客票銷售、會員服務、集團客戶服務、投訴受理及快速處置等二十余項業務流程，將管理流程與系統操作流程有機融合，有效統一了呼叫中心人員的服務與操作。
　　優化的業務流程與高效的系統功能為呼叫中心推出自有渠道產品提供了支持與便利，進而加強了東航呼叫中心在電子商務領域的“戰斗力”。
　　產品層出不窮，微博信息互動
　　春運期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯名卡直減優惠活動；浦發銀行聯名卡買一贈一活動；滿100送積分活動，還有VISA高端會員升艙直減活動。呼叫中心產品策劃團隊一如既往積極爭取同各渠道合作伙伴開展聯合營銷，為東航客戶提供更寬廣的選擇空間，帶動銷售，實現雙贏。
　　通過已認證的“東航95530”官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個信息互通平臺。除了發布東航呼叫中心最新優惠活動外，兼與東航官網聯動宣傳各類活動信息。春運期間，通過與東航其它微博互動，及時向旅客傳達春運最新消息。

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