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全員營銷時代，聯絡中心成為企業的水和電

　　麥肯錫季刊（McKinsey Quarterly ）曾經刊登文章指出，“現在已經是全員營銷時代，企業中每個人都是營銷人員”，就是在強調，客戶溝通聯絡方式的數字化、網絡化，以及客戶意見的動態化，把營銷工作責任拓展到了企業的各個部門和每一位職員。這篇文章還分享了全球頂級企業的首席執行官們的觀點，例如有人說，“如今，人們不再區分營銷和產品，而是把營銷看作是產品本身的一部分。客戶也不再區分店堂購買還是網上購買，因為一次購買活動常常都是網上和實體店面共同完成的。”我們已經進入了”參與（Engagement）的時代，企業進入了全員營銷的時代。營銷就是企業，企業就是營銷。“
　　這也是Aspect公司長期倡導的理念：企業提供全方位的客戶體驗，必然需要所有部門的所有人員都與客戶發生接觸。事實上，營銷與客戶體驗已經交織在一起，很難區分開來，以至于企業內每一位成員都對客戶體驗承擔責任。正如我們的首席執行官Jim Foy在不久前接受媒體采訪所提出的預言，”傳統的呼叫中心將會在10年內消失，取而代之的是，企業每一位成員都可能要接聽客戶的電話或者電子郵件。“許多中國的政府官員也都開通了自己的個人微博，公開了自己的電話，甚至手機號碼。這已經是不可逆轉的趨勢。
　　這對客戶來說當然是好事，但對企業來說卻是一個非常大的轉變。在企業內，客戶接觸點遍布四面八方，組織架構和權利責任必然會重新劃分。以往，企業的各項職能是歸屬于部門的。例如，營銷部門負責品牌管理；銷售部門負責客戶關系；零售部門負責店面客戶體驗。然而，在當今的市場環境中，企業最好改變過去被分割的客戶互動的觀念和方式，轉而采用貼近當今客戶實際采購過程的新方式。即便是單一商品的購買過程，客戶所采取的行動也是多樣化并且彼此相關的。他因為看到企業的某個廣告而去客戶的網站瀏覽一番，然后再去網上社區看看其他客戶的討論與評價，又去了企業的實體展示廳。客戶發現有些問題店面人員無法解答，又撥通了企業呼叫中心的電話。企業內相關問題的專家立刻為客戶作了更詳盡的講解。最后回到網上商店下單，以獲得更低的價格。
　　在這一系列的客戶接觸點上，企業應該怎樣提供最佳的客戶體驗？這不僅需要企業做出最流暢的設計，并且把每個接觸點與客戶互動的情況隨時共享給整個流程中所有相關的部門和人員。而且，這個流程還必須根據新產品以及不同的季節時令進行調整。傳統企業各部門不會被淘汰，而是工作更加復雜多變了。那么在這樣的流程中，客戶聯絡中心的角色發生了什么變化？新的協同技術可以發揮什么作用？
　　我相信，聯絡中心在上述新型客戶互動過程中有一個非常重要的角色來扮演。市場營銷部門仍然負責品牌管理，但聯絡中心可以提供豐富多樣的客戶聯絡渠道，從而為市場部提升企業品牌價值提供強大的支持。同樣，對于負責客戶關系的銷售部門來說，聯絡中心則為他們密切客戶互動提供全方位的支持。
　　企業在提供全新客戶體驗的過程中，透明性和協同能力是關鍵要素。因此，企業需要部署統一通信解決方案，用來支持聯絡中心更有效的運作，同時為跨部門的信息共享提供無縫的平臺。從呼叫中心到聯絡中心，相關的技術和策略已經發展了很多年，積累了豐富的經驗和知識，再加上統一通信的興起，讓聯絡中心可以給客戶帶來豐富多樣的渠道，暢通地交談，而且這些溝通的內容都是可以記錄歸檔和管理分析。這些功能都會讓聯絡中心在企業中發揮更大的價值。
　　如果要看具體的活動或者事項，那么聯絡中心非常適合來做社交媒體檢測和互動。目前的聯絡中心已經集成了這方面的功能，以客戶最期望的渠道和方式來與他們互動。比較積極的企業已經從統一通信中獲得收益。在不久前舉行的微軟全球合作伙伴大會上，Microsoft CEO Steve Ballmer介紹說，在財富500的企業中，有70%已經使用了Lync統一通信平臺，將企業的電話、即時消息、網絡會議完全整合在一起。而Aspect是第一家在全球范圍內大規模部署Lync的企業。同時，Aspec還很快推出了采用Microsoft Lync作為媒體服務器、面向中小企業聯絡中心應用的全新聯絡中心平臺，不僅包含核心聯絡中心功能，還包括各種重要的統一通信功能特性，特別是新產品還包含先進的工作流（workflows）管理功能，為企業機構隨時調整機構職能和業務流程提供了極大的便利。
　　不久前，Aspect又實現了與Siebel、SAP、Salesforce和Microsoft Dynamics等業界領先CRM應用軟件的認證集成。這對于企業客戶而言越來越重要，因為它們能夠給聯絡中心客服代表提供更豐富的客戶信息，實現更有基礎依據的客戶交互，進一步改善客戶體驗，實現客戶服務、催收催繳、電話營銷等豐富功能。
　　所有這些都表明，聯絡中心在企業中已經越來越不像是一個獨立的部門，而是為整個企業各部門提供服務的基礎設施，就像是一個城市里面的道路、水和電。

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