呼叫中心要以成本中心還是利潤中心作為企業財務單元來管理一直是運營管理者不斷在探討的一個話題，最近某省移動公司在戰略規劃中已經明確提出要將其1860客戶服務中心按照利潤中心來建設。一般認為， 呼叫中心從成本中心轉為利潤中心就是要讓其帶來收入與利潤， 對于許多電信的客服中心， 這將是一個比較漫長的過程。 其中起牽涉到戰略、技術、客戶資源的整合等多方面內容，但要達到盈利， 通常的途徑有二：一方面利用現有座席資源和客戶資源來增加呼叫中心的收入，另一方面就是降低運營成本。通過成本和收益的此消彼長，企業的利潤空間也就呼之欲出了。

這里和大家探討在成本管理中最容易被大家忽視的一個因素---對無效話務的管理。

所謂的無效話務指可以通過某些措施來引導和控制的話務量，由于缺乏科學的管理導致增加了人工話務量，常見的無效話務主要包括以下類別：

一、 由于企業在業務推廣時對產品或服務的描述不清楚，導致消費者不能準確理解其內容，而需要致電呼叫中心做進一步查詢，導致話務量增加。
二、 在業務推廣或服務過程中存在由于準備不充分而造成大量的后續工作，以致客戶咨詢或投訴電話激增。
三、 每月都不斷重復撥打的某類咨詢電話。
四、 可以利用自助渠道解決的咨詢業務，由于缺乏有效的引導，導致客戶致電呼叫中心來查詢。

以上這些情況，有相當一部分原本不應該由人工服務承擔的話務現在轉到人工來提供服務，這種情況在1860等大型呼叫中心猶為突出。在目前激烈競爭的市場環境下，各個呼叫中心都在追求服務水準（SLA）以保持服務質量，在不斷增長的話務量面前，為了達到服務水準只有不斷的增加座席，增加座席的直接后果就是成本的大幅度增加。但殊不知在這些不斷增加的話務量中，有些是完全可以避免和控制的。

人員生產效率提高到一定程度的時候就很難再提升了，通訊費用、行政費用的控制也是有一定限度，而通過對話務量的分析去控制和引導無效話務量，從而降低人工座席數卻是呼叫中心成本管理的一個新的角度。要做好無效話務的管理可以從以下方面來進行：

一、 理順企業內部流程，特別是呼叫中心與市場部門的溝通，呼叫中心要對市場部門發布的各類促銷信息的回饋情況進行監控和關注，并及時向市場部門進行反饋建議。
二、 在各類可能對客戶造成較大影響的業務推出時，一定要做好內部溝通及制定應急流程。例如某市移動公司在沒有任何通知的情況下為所有客戶開通了免費的彩鈴業務，雖然該項業務是免費的，但由于改變了客戶的日常感知，從而造成了大量客戶致電1860去查詢，其中還導致一小部分的客戶投訴，這可謂得不償失。
三、 定期對話務情況進行分析，對于有固定撥打習慣的客戶采取措施引導客戶去使用自助服務。例如對每月都致電查詢話費的客戶可以發放短信告知客戶可以使用1861自動查詢熱線或網站查詢。甚至可以每月定期將話費情況以短訊方式主動通知客戶，避免客戶反復致電呼叫中心。

對于無效話務的控制還有很多方式，只要大家細心在工作中去觀察和思考，相信會有更多的收獲！

本文刊載于《客戶世界》2005年７月刊；作者為博斐遜企業顧問（深圳）有限公司呼叫中心事業部總監

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