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客戶服務人員的有效激勵(1)

美國有一個管理專家叫米契爾•拉伯福，也許在美國、在中國都并不那么有名，然而他寫的一本小書，提供了一個被很多人認為盡管最簡單、最明白然而也是最偉大的管理原則。米契爾•拉伯福的這本小書就叫做《世界上最偉大的管理原則》。他認為世界上最偉大的管理原則就是：“人們會去做受到獎勵的事情。”

作為一個管理者，建立自己正確的、明確的價值標準，并通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現出來，就是最為行之有效的激勵理念。

“你想要什么，就該獎勵什么。”很簡單，但是我們到底想要什么呢？我認為，作為一名呼叫中心的管理人員，更多關心的主要是如下幾個方面：
1、如何提高客戶服務人員的職業素質？
2、如何激發他們的工作熱情？
3、如何利用有限的資源挖掘和留住人才？
4、如何讓呼叫中心與從業人員共成長？
因此，設計一個有效的激勵機制來達到上述目標就顯得尤為重要。

“要設計一個有效的激勵機制，前提就是如何理解人們的偏好。”經濟學家張維迎在北大光華第三屆人力資源論壇上表示，當建立各種各樣的激勵機制時，必須能夠預見到激勵對象對此會做出怎樣的反映，只有深入理解他們的偏好，才能找到最優方案。

呼叫中心作為新興產業，具有技術密集型和勞動密集型的特點，在目前大多數呼叫中心中，客戶服務人員普遍是20—30歲之間，剛剛開始職業生涯或者正在進入職業發展階段的年輕人。該類人群面臨工作強度大、知識更新快、心理壓力大的現狀，同時又存在個體間的巨大差異，因此作為管理人員來講，簡單地制定一個制度化的激勵機制是遠遠不夠的，必須熟悉下屬客戶服務人員的類型差異，了解不同下屬的不同需求，切實掌握不同的激勵技巧，因此我們需要的激勵機制肯定不僅僅是簡單的制度化的一些文字，我們需要的是一種差異化的激勵機制，也許更確切地說是一種激勵的文化。

除了自我激勵，一個完整的激勵行為一般有主體和受體兩方面，在呼叫中心，管理人員與下屬員工就構成了這個主體和受體，因此在這兩者之間，必須要建立雙向溝通的渠道，而這種雙向溝通，本身也是一種非常有效的激勵行為。

另外，現代企業的經營特性注定要追求利潤的實現，選擇激勵的方式也要注重成本控制，最理想的激勵方案是公司花的成本低同時激勵的效果好，比如說提供員工培訓的機會，不僅可以提高員工的業務素質和技能從而促進工作效率，同時也是一種良好的激勵措施，一舉兩得，分攤的成本就相應降低了。

寫這篇文章，不僅僅是想羅列或者制定一個制度化的激勵機制，而是想對上述提到的問題，進行有效的探討和論證，期望找到解決上述問題的正確的辦法和途徑，我想，解決了這些問題，也自然找到了對客戶服務人員的最為有效的激勵方法，甚至有可能建立一種有效的激勵文化。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網通信息港呼叫中心。

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